3-信息技术服务知识
3.1 产品、服务和信息技术服务
3.1.1 产品
产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。
产品是一组将输入转化为输出的相互关联或项目作用的活动的结果。在经济领域中，通常也可以理解为企业或组织制造的任何制品或制品的组合。
总体而言，我们通常将产品定义为：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务。
通常有下面 4种类别的产品：
1）服务
2）软件
3）硬件
4）流程性材料：通常是有形产品，是将原材料转化为某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒装、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述
3.1.2 服务
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。
无形性，不可分离性，异质性，易消失性
3.1.3 信息技术服务
IT服务是指 IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等
3.2 运维、运营和经营
3.2.1 运维
：采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
3.2.2 运营
：对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。
运营的目的是保证正常的业务开展。
3.2.3 经营（略）
3.3 IT治理
（ISACA）：IT 治理是一个由关系和流程所构成的体制，用于指导和控制企业，通过平衡 IT 与 IT 流程的风险与收益来增加企业价值，以确保实现企业的目标。
中国 IT 治理研究中心给 IT治理 的定义是：IT治理 是指设计并实施信息化过程中各方利益最大化的制度安排，包括业务与信息化战略融合的机制、全责对等的责任担当框架和问责机制、资源配置的决策机制、组织保障机制、核心 IT能力发展机制、绩效管理机制以及覆盖信息化全生命周期的风险管控机制。
3.4 IT服务管理
3.4.1 传统管理方式（略）
3.4.2 体系化管理方式（略）
IT服务管理（IT Service Management，ITSM）
3.5 项目管理
：是一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源等各方面的要求与约束。
临时性，独特性，渐进性，不确定性
3.5.1 单项目管理
十大管理
3.5.2 项目群管理
单类，多类，复合
3.6 质量管理理论
3.6.1 质量管理发展历史
1.质量检验阶段
泰勒，科学管理
2.统计的质量控制阶段
美国贝尔研究生休哈特运用数理统计的原理，提出了控制生产过程中产品质量的概念，把数理统计方法引入了质量管理，即后来发展完善的 "质量控制图" 和 "预防缺陷" 的理论
3.全面质量管理阶段
美国通用电气公司质量管理部的部长菲根鲍姆博士提出的全面质量管理概念
1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座
1987年，国际标准化组织 ISO 颁布了 ISO 9000 系列标准
3.6.2 质量管理常见理论方法
1.戴明环
PDCA
2.质量三部曲
约瑟夫·M·朱兰博士：质量是三部曲和质量螺旋
质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。
质量螺旋就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。
3.零缺陷
克劳斯比：零缺陷（ZD）
质量免费 (豆瓣) (douban.com) 山西出版社
质量免费 (豆瓣) (douban.com) 中国人民大学出版社
4.六西格玛管理
6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。“σ”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的 σ 表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ 值越大，缺陷或错误就越少。
6o是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。
为了达到6o，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。
6σ改进遵循五步循环改进法，即 DMAIC 模式（定义Defime、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control）。
6σ人员包括绿带、黑带和黑带大师。
绿带(GreenBelt)的工作是兼职的，他们经过培训后，将负责一些难度较小项目小组，或成为其他项目小组的成员。
黑带(BlackBelt)来源于军事术语，指那些具有精湛技艺和本领的人。黑带是6σ变革的中坚力量。
黑带大师是6σ管理专家的最高级别，其一般是统计方面的专家，负责在6σ管理中提供技术指导。他们必须熟悉所有黑带所掌握的知识，深刻理解那些以统计学方法为基础的管理理论和数学计算方法，能够确保黑带在实施应用过程中的正确性。
3.6.3 质量管理过程
1.质量策划
2.质量控制
3.质量保证
4.质量改进
5.质量改进实施方法
3.6.4 质量管理工具
1.质量管理旧七工具
1）统计分析表
2）数据分层法
3）排列图/帕累托图
4）因果分析图/鱼骨图
5）直方图
6）散布图
7）控制图
中心线（CL，Central Line）
上控制线（UCL）
下控制线（LCL）
2.质量管理新七工具
1）系统图
2）关联图
3）亲和图/KJ法
4）矩阵图
5）矩阵数据分析法
6）PDPC法（过程决策程序图法 process decision program chart）
7）箭条图法/矢线图法
旧七种工具：特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制
新七种工具：基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的 P（计划）阶段的有关问题
