19-项目干系人管理（10/10 十大管理）

17.1 管理基础

17.1.1 管理的重要性

每个项目干系人，他们会受到项目积极或消极的影响，或者能对项目施加积极或消极的影响。项目经理和团队管理干系人的能力决定着项目的成败。为提高项目成功的概率，尽早开始识别干系人并引导干系人参与。

干系人满意度应作为项目目标加以识别和管理。有效引导干系人参与的关键是重视所有干系人并保持持续沟通（包括团队成员），理解他们的需求和期望、处理所发生的问题、管理利益冲突，并促进干系人参与项目决策和活动。

为了事项项目收益，识别干系人和引导干系人参与的过程需要迭代开展。至少要在以下时点开展这些活动：

1）项目进入其生命周期的不同阶段

2）当前干系人不再与项目工作有关，或者在项目的干系人群体中出现了新的干系人成员

3）组织内部或更大领域的干系人群体发生重大变化

17.1.2 管理新实践

主要包括：

1）识别所有干系人，而非在限定范围内

2）确保所有团队成员都涉及引导干系人参与的活动

3）定期审查干系人群体，可与单个项目风险的生产工作并行开展

4）应用 "共创" 概念，咨询受项目工作或成果影响最大的干系人，视其为合作伙伴

5）关注干系人有效参与程度的正面或负面价值

17.2 项目干系人管理

17.2.1 过程概述

过程	过程定义	主要作用
1.识别干系人	定期识别项目干系人，分析和记录他们的利益、参与度、相互依赖性、影响力和对项目成功的潜在影响的过程	使项目团队能够建立对每个干系人或干系人群体的适度关注 【在整个项目期间定期开展】
2.规划干系人	根据干系人的需求、期望、利益和对项目的潜在影响，制定项目干系人参与项目的方法的过程	提供与干系人进行有效互动的可行计划 【在整个项目期间定期开展】
3.管理干系人	通过与干系人进行沟通协作，以满足其需求与期望、处理问题，并促进干系人合理参与的过程	尽可能提高干系人的支持度，并降低干系人的抵制程度 【在整个项目期间定期开展】
4.监督干系人参与	监督项目干系人的关系，并通过修订参与策略和计划来引导干系人合理参与项目的过程	随着项目进展和环境变化，维持或提升干系人参与活动的效率和效果 【在整个项目期间定期开展】

17.2.2 裁剪考虑因素

• 干系人多样性
• 干系人关系的复杂性
• 沟通技术

17.2.3 敏捷与适应方法（略）

17.3 识别干系人

识别干系人管理过程通常在编制和批准项目章程之前或同时首次开展，之后在项目生命周期过程中必要时重复开展，至少应在每个阶段开始时，以及项目或组织出现重大变化时重复开展。

17.3.1 输入

1.立项管理文件

2.项目章程

3.项目管理计划

• 沟通管理计划
• 干系人参与计划

4.项目文件

• 需求文件
• 问题日志
• 变更日志

5.协议

6.事业环境因素

7.组织过程资产

17.3.2 工具与技术

1.专家判断

2.数据收集（问卷调查，头脑风暴，头脑写作）

3.数据分析（干系人分析，文件分析）

4.数据表现

• 权力利益方格、权力影响方格、作用影响方格：基于干系人的职权级别（权力）、对项目成果的关心程度（利益）、对项目成果的影响能力（影响），或改变项目计划或执行的能力
  • 权力：有合法资格对项目施加影响
  • 影响：对项目施加影响的主观愿望大学（乐意参与）
  • 作用：施加影响后能在多大程度上导致项目作出变更（所提建议适用性）
• 干系人立方体：方格模型的概率形式，把上述方格中的要素组成成三维模型
• 凸显模型：通过评估干系人的权力、紧迫性、合法性，对干系人进行分类。在凸显模型中，也可以用邻近性取代合法性，以便考察干系人参与项目工作的程度。这种凸显模型适用于复杂的干系人大型群体，或在干系人群体内部存在复杂的关系网络。凸显模型可用于确定已识别干系人的相对重要性。
  
  
  

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干系人映射分析和表现

• 影响方向：可以根据干系人对项目工作或项目团队本身的影响方向，对干系人进行分类。可以把干系人分类为：
  • 向上
  • 向下
  • 向外
  • 横向
• 优先级排序：适用于项目有大量干系人、干系人群体的成员频繁变化、干系人和项目团队之间或干系人群体内部的关系复杂

5.会议

17.3.3 输出

1.干系人登记册

• 身份信息
• 评估信息
• 干系人分类

2.变更请求

3.项目管理计划（更新）

4.项目文件（更新）

17.4 规划干系人参与

应在项目生命周期的早期制订一份有效的计划，然后，随着干系人群体的变化，定期审查和更新该计划。在通过识别干系人过程明确最初的干系人群体之后，就应该编制第一版的干系人参与计划，然后定期更新干系人参与计划，以反映干系人群体的变化。

会触发该计划更新的情况主要包括：

1）项目新阶段开始

2）组织结构或行业内部发生变化

3）新的个人或群体成为干系人，现有干系人不再是干系人群体的成员，或特定干系人对项目成功的重要性发生变化

4）当其他项目过程（如变更管理、风险管理或问题管理）的输出导致需要重新审查干系人参与策略等

17.4.1 输入

1.项目章程

2.项目管理计划

• 资源管理计划
• 沟通管理计划
• 风险管理计划

3.项目文件

• 干系人登记册

4.协议

5.事业环境因素

6.组织过程资产

17.4.2 工具与技术

1.专家判断

2.数据收集：标杆对照

3.数据分析（假设条件和制约因素分析，根本原因分析）

4.决策：优先级排序或分级

5.数据表现

• 思维导图
• 干系人参与度评估矩阵：将参与人当前参与水平与期望参与水平进行比较

参与水平类型：

1）不了解型

2）抵制型

3）中立型

4）支持型

5）领导型：积极参与（对比支持型）

干系人	不知晓	抵制	中立	支持	领导
干系人1	C			D
干系人2			C	D
干系人3				D C

C 表示当前参与程度

D 表示所需参与程度

• C代表每个干系人的当前参与水平，而D是项目团队评估出来的、为确保项目成功所必不可少的参与水平（期望的）
• 应根据每个干系人的当前与期望参与水平的差距，开展必要的沟通，有效引导干系人参与项目

6.会议

17.4.3 输出

干系人参与计划：包括调用干系人个人或群体参与的特定策略或方法。正式/非正式，详细/概括

17.5 管理干系人参与

在管理干系人参与过程中需要活动包括：

1）在适当的项目阶段引导干系人参与，以便获取、确认或维持他们对项目成功的持续承诺

2）通过谈判和沟通的方式管理干系人期望

3）处理与干系人管理有关的任何风险或潜在关注点，预测干系人可能在未来引发的问题

4）澄清和解决已识别的问题等

17.5.1 输入

1.项目管理计划

• 沟通管理计划
• 风险管理计划
• 干系人参与计划
• 变更管理计划

2.项目文件

• 问题日志
• 干系人登记册
• 经验教训登记册

3.事业环境因素

4.组织过程资产

17.5.2 工具与技术

1.专家判断

2.沟通技能

3.人际关系与团队技能

• 冲突管理
• 文化意识
• 谈判
• 观察和交谈
• 政策意识

4.基本规则

5.会议

17.5.3 输出

1.变更请求

2.项目管理计划（更新）

3.项目文件（更新）

17.6 监督干系人参与

主要作用：随着项目进展和环境变化，维持或提升干系人参与活动的效率和效果

17.6.1 输入

1.项目管理计划

• 资源管理计划
• 沟通管理计划
• 干系人参与计划

2.项目文件

• 风险登记册
• 干系人登记册
• 问题日志
• 项目沟通记录
• 经验教训登记册

3.工作绩效数据

4.事业环境因素

5.组织过程资产

17.6.2 工具与技术

1.数据分析

• 备选方案分析
• 根本原因分析
• 干系人分析

2.决策

• 多标准决策分析
• 投票

3.数据表现

4.沟通技能

• 反馈
• 演示

5.人际关系与团队技能

• 积极倾听
• 文化意识
• 领导力
• 人际交往
• 政策意识

6.会议

17.6.3 输出

1.工作绩效信息

2.变更请求

3.项目管理计划

4.项目文件