对于知识库系统建设的思考
知识库系统的建立过程中,项目组积累了一些有用的经验,同时融入了很多好的创意, 因而系统的推广也比较成功。
和很多系统一样,知识库系统的建设经历了不断调整和改进的过程。在修修改改中,逐渐有了一点点认识和想法,就地记下。
“对于知识库系统建设的思考”,先从一个问题开始:
经济学中有两个看起来背道而驰的主义, 凯恩斯主义和新古典主义 .
凯恩斯主张,需求创造供给,而恰恰相反,芒德尔认为供给创造需求。
映射到软件领域中,也是会有两种观点:
1. 软件要针对特定的市场,市场需求什么,我们就做什么。
2. 如果我们的软件产品做的足够好,足够便宜,就能推动市场。
也许这只是从不同的角度看待同一个问题,没有对错之分, 但却是根本不同的出发点。出发点不一样, 自然开发策略也很不相同,也必然会影响系统的成败。
个人认为,金融危机中发达国家的需求下降,对制造业打击是何等的致命,乃至通用汽车这样的巨头都回天无力, 需求为主导力是显而易见的。
既然是需求主导产品,就按照用户需求,用户心理分析的思路,来整理整个系统的建设思路。
1. 首先,如果我是一个用户,我为什么要用知识库?
A.我遇到了问题,需要寻求解决办法。
B.我想共享我的知识。
C.我闲的无聊,随便看看。
答案A,寻求问题的解决办法.
是绝大多数情况下,需要知识库的理由。其实我们现在使用的最大的知识库莫过于Google了(据说Google整理了全球1%互联网信息),常言道: 内事问百度,外事问Google。
其实使用知识库最直接、最本能、最方便的方式,就应该像Google一样,填入关键字,然后点一下按钮。
便有了一个想法:使用我的知识库系统, 一定要去几十个分类下一个一个文档的寻找么?为何不能像Google一样简单方便呢?
所以我们的知识库的使用,应该以查询为中心,将查询作为功能入口的主体之一。
当搜索不到的时候, 该怎么办呢?当然是请教别人。这时就是我们的“爱问”出马了。
目前网络上,比较成功的数Baidu爱问了,我认为其主要原因有两点:
第一,他有一些有效的运营机制,问题的正确回答率很高。
第二,他结合了Baidu的搜索引擎,往往问题能被搜索引擎列出来。
所以,爱问就不仅仅是简单的提问和回答了,还需要解决下边的问题:
如何建立回答问题的有效激励机制;如何获得有效的知识源,提高问题的回答成功率?
有一种简便的方法, 就是将知识源网罗起来,设立版主或者知识专家。
答案B,我想共享我的知识。
本质来说,不是个答案,而是个问题:我为啥要共享我的知识?
寻着这个问题,又可以得到几个答案:
B1.显示我的博学,获得心理的成就感。
B2.将自己的经验记录下来,备查。
B3.共享知识的同时,获得某种好处。
B4.工作任务。
对于B1, 获得心理的成就感,我认为十分重要!我们可以看一下网络游戏的“成功”,为什么不吃不喝,花钱劳民,这么多人要玩网游?
我个人认为其本质原因:由于现实社会中的缺少公平正义,同时面临残酷的竞争,当个人在现实中看疲惫不堪时,只有转而在虚拟世界中寻求心理上的满足:身怀绝技;闯荡冒险;号令群雄…。
所以, 共享知识的同时,获得心理的满足感,应该成为知识库系统建设的重要目标之一,这样才能让知识库这个系统具有用户“黏性”。
具体的做法上,我认为,首先知识必须聚集在一个主体意识之下,就像是RPG游戏中的那个“我”。
当前可用的网络概念中,博客是最适合做网络中“我”的载体。接下来,“我”和“他”要有明显的区分,知识丰富的“我”和知识欠缺的“他”,在页面的内容,
个人的形象(好比QQ秀),级别标识等都要有明显、强烈、丰富的区分。
知识库还应该是虚拟社会的一部分,知识的共享和交流,需要一个具有主体意识的载体,比如博客。将知识打散成一篇篇零碎的仅仅包含一个署名的文档,那样会大大削弱共享的积极性。
另一方面,知识的共享只有得到别人的认同时,个人才能获得成就感。对于知识的交流,评论,比赛等,都要用丰富的形式来进行。
比如各种生动的评论表情,利于鼓励,而不是批评的评价系统。
知识库系统,除了系统中的交流以外, 更要促进员工间实际交流, 比如每个知识上都附有知识贡献人的照片, 让找知识的人认识有领域知识的人, 促成面对面的直接交流, 将更加有效.
B2,记录自己的经验,这个和写日记没什么区别,就是个备忘录。既然是备忘,也就是说,要方便的查阅,直观方便的文档组织方式很重要。
B3, 获得某种好处。
首先是有哪些好处何以获得?另一个问题是好处如何量化?
我们从现有的思路开始,积分!算是最中规中矩的答案了,信用卡积分,会员卡积分都是如此。我认为积分是一种量化的激励机制。确实可以很好的解决好处量化的问题。
既然有分积分,那么关键的问题就是积分可以换作什么好处了。除了换奖品,还能换什么?创意一点:换休假?换加班餐水果?换荣誉?换虚拟道具(类似QQ秀)?
还能换什么? 换劳动! 怎么换?这就要引入“威客”的概念了,本质就是“有偿任务系统”。简单的比方,我需要一个效果图,于是我发布一项任务,用1000的积分换我需要的效果图;
当有能力的人接到这个任务后,他帮我完成我需要的效果图,他获得积分。
还有其他不可量化的好处,比如在组织中的威信、人缘啦等等。
B4, 工作任务,BOSS的任务是一定要执行的,除非不想混了。
答案C,闲的无聊,随便看看。
呵呵,反正我不是那种人,在几十个分类中,瞎转悠,看看有我要的知识没有。当然不能想当然的认为别人也不会。
但我仍然认为:文档库是知识管理的基本,但不应该是与用户交互的核心,文档库应该像是仓库的功能。好比图书馆里,布满灰尘和蜘蛛网的档案室,通常是不需要用户直接到档案室去亲自找书的,图书管理员充当了中间人的角色。
2. 这个问题也许更重要,我是一个公司领导,我为什么要花钱买你的知识库软件?他能给我带来什么?
A.是我的面子工程、政绩工程。
B.确实有改善管理的需要。
C.能降低员工培训成本。
D.能通过提高员工素质来提高工作效率。
答案A,面子工程。
不可否认,知识库是一个锦上添花的系统。为什么这么说?有了他,很好,也许会更好;没有他,业务照转不误。这个答案在现实中并不少见,因而我们有理由去满足他,因为我们是以市场需求为导向的,不是么。面子工程,怎么有面子?就是要出彩,要漂亮。美丽的界面(好比漂亮女人的脸蛋)没人不喜欢;亮点突出的功能(好比凸凹有致身材),关键是凸的地方要好,嘿嘿。丰富的理念(好比白皙的皮肤),他能产生心理上的“光环效应”,虚实结合,太虚了也不行,让人觉得假。还有更多办法,总之要造就一个美丽的花瓶女人,只要有人喜欢,有何不可?
B,改善管理,这个答案,只有一定管理经验的人才能说的清楚。所谓屁股决定大脑,不在其位难某其政啊。希望有人能补充一下。
在改善工作效率上, 确实有很多可以做的事情. 比方说, 要填写一个报销单, 点开报销系统单据的时候, 正当为不知道应该如何填写发愁时,
就有知识库系统主动推送过来的, 与报销有关的知识, 流程,文档,模版等等. 是不是很贴心呢? 至少我们做到了这一点.
C,降低培训成本,确实可为,“岗位知识”的概念正是顺应了这个要求。将一个岗位每天工作相关的知识, 关联起来成为衣服地图指引, 当一个员工的离职时, 就能最大的避免经验的流失, 降低接收的难度.
光有概念还不行,找到直观,方便的方式实现他才是关键。比如:我觉得引入脑图会是对现有知识地图的很好补充,能很清晰的表达这种发散和关联的关系。
D,提高员工素质,人是惰性的动物,让人学习总不是件容易的事。就好比我之前说的,人们通常不会去几十个分类里瞎转悠。知识主动推送,正是解决这个问题的办法之一。
推送不应该只限于在本系统上推送,为何不能邮件推送,短信推送,上门快递推送,员工亲自推送?我们可以有更多的遐想。
总结下:知识管理,七分管理三分系统!
知识管理要做好,企业的行政策略必须配套才行,加上一个好的系统配合,大事可成。而对于我们,要把知识管理做成一个真正卖钱的产品,除了功能的设计上,以人为本,以需求为导向,
还得做好包装,产品的理念,其中特别是应该把知识库系统的推广经验,也纳入产品理念中来,毕竟七分管理是占大头,不是么?呵呵!
简单的想法,望大家斧正