探索服务设计的深层定义

一 定义服务设计
“服务设计有助于创新（创建新的）或改进（现有的）服务，使其更有用、更实用、对客户更有吸引力、对组织更有效。它是一个全新的具有整体性、多学科、的综合领域。”
“服务设计是将已成熟的设计流程和技能应用到服务开发中。这是改进现有服务和创造新服务的创新和实用的方法。”
“服务设计是为了让你能提供有用、可用、有效、高效和令人满意的服务。”
“服务设计编排复杂系统内的流程、技术和交互，以便和利益相关者共同创造价值。”
“服务设计是针对随时随地发生在不同触点中的体验而设计。”
“如果有两家紧挨着的咖啡店，出售同样价格的咖啡时，服务设计是让你走进其中一家而不是另一家的原因。”

服务设计帮助组织从客户的角度看待他们的服务。这是一种设计服务的方法，平衡了客户的需求和业务的需求，旨在创造无缝衔接和优质的服务体验。服务设计根植于设计思维（Design thinking），为服务的改进和创新带来了一个创造性的、以人为本的过程。通过与客户和服务团队的协作方法，服务设计帮助组织对其提供的服务有了彻底的理解，从而实现全面且有意义的改进。”

1 传统的原则
以用户为中心（User-centered）：服务应该通过客户的角度来体验。
共同创造（Co-creative）：所有利益相关者应该参与到服务设计中来。
次序 （Sequencing）：应用一系列连贯的操作将服务可视化。
实物 （Evidencing）：无形的服务应该以实体的可视化的形式表现。
整体（Holistic）：考虑服务的整个环境。
2 新的原则
我们在这些原则中看不到的服务设计方法的一个关键特征是强调从小的、低成本的尝试和实验开始迭代，允许他们失败，从失败中学习，并在整个过程进行中调整。这通常对人们来说很难掌控的，因为我们中的许多人都有一个“决策—计划—实施”定向思维。
另一个缺失点可能是服务设计的实用基础在于做研究调查和制作原型，而不是来自虚无的观点或概念。服务设计本质上是一种实用的方法，正如我们所看到的，斯坦福大学的老师会形容设计思维实质倾向于行动，或者设计活动参与者会身穿印有”doing, not talking“的T恤。

因此我们提出了新的服务设计的原则：

以人为本（Human-centered）：考虑所有受服务影响人员的体验。
协作（Collaborative）：不同背景和职责的利益相关者都应该积极参与服务设计过程。
迭代（Iterative）：服务设计是一种通过迭代的方式实现的，具有探索性、动态性、实验性的方法。
次序（Sequential）：服务设计应该是可视化的，并且被一系列有序的设计活动串联。
真实（Real）：需要在现实中做调查研究，在现实中建立原型，通过实物或数字来实现无形的价值。
整体（Holistic）：服务应该通过整个服务和整体业务，可持续地满足所有利益相关者的需求。

服务设计中的12条戒律
1. 名称不重要
设计思考？服务设计思考？以客户为中心的创新？你怎么称呼它并不重要，付出行动去做才重要。
2. 做粗糙的初稿
不要把时间浪费在让早期版本更漂亮上。在项目的早期阶段，你追求的是数量而不是质量。想法不需要完美，只要能够支撑你去探索就行。你越使它们美丽，它们就越难被抛弃。所以要粗糙，不要追求漂亮。
3. 你是一个协调者
众人的知识储备远胜过你个人的，所以建立一个由员工、专家甚至客户组成的多样化团队是服务设计师能做的最好的事情。
通过思维黑客（Mind hacks）来帮助他们。将客户数据塑造成人物画像；通过讲故事的方式解释流程；把复杂的构思分解成可行的行动；把任务拆分成可以理性和地处理的单元，但永远不要忘记其背后的复杂性。
4. 行动胜过空谈
有意见是好事，每个人或多或少都会有自己的想法。但服务设计是基于现实的。
与其花很长时间讨论一些事情，不如开始构建你的实验，测试它，了解到需要改进的地方，然后再构建它。行动起来，别只是空谈。
5. “是的，但是……” 与 “是的，而且……”
如果你想增加你的选择，得到一些粗略的想法，可以使用发散思维方法——“是的，而且……”。
如果想关闭发散并得到靠谱的想法，可以使用收敛的方法——“是的，但是……”。
这两种方法都很有价值。制定一个你自己的有序发散和收敛的方法，改变你的团队合作模式，以实现你的目标。
6. 找到真正需要解决的问题
当我们看到一个问题时，我们通常直接开始创建一个解决方案。但我们是在解决真正的问题，还是只看到了更深层次问题的表面症状？在你考虑如何改变事情之前，先用调查研究来验证你的假设。
7. 接地气的原型
我们总是太一厢情愿地喜欢自己脑中的想法。忘记我们自认为好的想法，通过建立好的实验来测试和发展那些想法，通过原型来得到真正好想法。
尽快离开工作室，转向建立可交互式原型，这样你就可以在原始的服务环境中与真正的用户进行探索和测试。
8. 不要把鸡蛋放在一个篮子里
用不同的研究方法、研究人员和数据类型，对你进行中的研究进行三角分析。不要只停留在一个想法上，去寻找尽可能多的想法。
永远不要只有一个原型。原型是用来失败的，并通过失败来吸取教训。
9. 它不是关于工具的使用，而是关于改变现状
得到新的旅程地图并不标志着服务设计项目的结束。一个分享想法的会议并不是所谓的“共创”。仅仅一个对员工的调查并没有揭示他们的真实需求。
就像建房子不应该以建筑师的图纸结束一样，服务设计项目也不应该结束于纸上的想法。
10. 迭代，然后适应
服务设计是探索性的，所以你永远无法准确计划你每天要做什么。但是你需要有时间和财务的预算。所以要制定足够灵活的计划，以便在你有时间的时候能有一个合适和迭代的过程。
11. 细节和整体
当你在迭代的过程中，需要不断地在小细节和整体的服务体验之间不停地切换你的注意力。
12. 受众范围
你可以将服务设计应用于任何事情：服务，数字产品和实体产品，内部流程，政府产品，员工或利益相关者的体验等等。不仅仅是让顾客感到满意。

 

参考：http://www.woshipm.com/pd/1572135.html