系统集成项目管理工程师笔记3 - 第三章 信息技术服务

合集 - 系统集成项目管理工程师(3)

1.系统集成项目管理工程师笔记2 - 第二章 信息技术发展2024-10-10

2.系统集成项目管理工程师笔记3 - 第三章 信息技术服务2024-10-18

3.系统集成项目管理工程师笔记4 - 第四章 信息系统架构2024-11-05

收起

3.2 IT服务原理

3.2.1 IT服务业的特征

　　ITSS给出了IT服务的基本原理由能力要素、生存周期要素、管理要素组成。

　　能力要素由人员(People)、过程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成，简称PPTR。

3.2.2 组成要素

　　人员是指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称，ITSS规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、经验和技能要求，目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求“正确选人”；

　　分为：操作岗、技术岗、管理岗；

　　目前，针对IT服务人员，使得服务供方常面临如下挑战：

　　（1）人员知识、技能和经验评估难;

　　（2）不同人员交付同一服务的质量不一致；

　　（3）人才流动率高，很难建设稳定的服务团队;

　　（4）人才招聘难，很难形成合理的人力资源池;

　　过程（流程）：确保供方能 “正确做事”，过程作为IT服务的核心要素之一，有明确的目标，可重复和可度量；

　　技术：高效做事；

　　资源：保障做事；

　　根据所提供的IT服务类型的不同，所需要的资源也不尽相同，但可以对其进行汇总。例如，咨询设计服务和IT运维服务所使用的资源包括知识库、工具库、专家库、备件库和服务台。

3.3 服务生命周期

　　IT服务生命周期由四个阶段组成，分别是战略规划(Strategy&planning)、设计实现(Design&implementation)、运营提升(Operation&promotion)、退役终止(Retirement&termination)，简称为SDOR,为了保证每个生命周期阶段及其过程的实施，需要通过监督提供保障，通过管理提供支撑；

　　战略规划：从组织战略出发，以需求为中心。

　　设计实现：定义IT服务的体系结构、组成要素、要素特征以及要素之间的关联关系；

　　运营提升：发现现有的，存在缺陷，才能提升；

　　退役终止：

3.3.1 战略规划

　　1、规划活动：服务目录、组织架构和管理体系、指标体系和服务保障体系，以及内部评估机制等；

　　2、规划报告：战略规划报告是战略规划阶段的成果之一；

3.3.2 设计实现

　　1、服务设计：对服务设计过程进行适当的控制（上一个阶段没结束，不能跳转到下一个阶段）；在服务设计的输出时，会产生文档化信息；在组织服务设计过程中，需要注意识别和控制风险，主要包括：技术风险、管理风险、成本风险和不可预测风险等；

　　2、服务部署：目标包括计划、启动、执行和交付四个阶段；

3.3.3 运营提升

　　1、运营活动：

　　2、要素管理：人员、过程、技术、资源；

　　3、监督与测量：

　　4、风险控制：

3.3.4 退役终止

　　往往需要有书面的服务终止计划；服务对需方不再有效的时间和服务终止的时间；

3.4 服务标准化

 　　使服务本身成为产品；

3.4.1 服务产业化

IT服务的产业化过程分为：产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段；

（1）产品服务化：软硬件服务化已经成为IT产业发展的主要方向之一。软件即服务、平台即服务、基础设施即服务等业态的出现，促使软硬件组织以产品为基础向服务转型；

（2）服务标准化：标准化是确保服务实现专业化、规模化的前提；

（3）服务产品化：

　　总的来说，服务产品化，具有产品规范化、可视化、数字化的特征；

3.4.2 服务标准

　　ITSS（信息技术服务标准）：

　　1、建设目标：支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进新技术应用创新、指导IT服务业务升级、确保标准化工作有序开展；

　　2、价值定位：对IT服务需方的价值收益主要包括：提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险；

　　3、体系框架：形成标准体系的主要方式有两种：层次和并列两种；ITSS标准体系通过并列的方式来列出各类和各项标准；

　　（1）体系建立原则：包括：目标明确、整体性强；

　　（2）ITSS5.0 ：以基础服务标准为底座，以通用标准：（共性标准）和保障标准：（服务管控标准和外包标准）为两大支柱，以技术创新服务标准和数字化转型服务标准为引领；

3.5 服务质量评价

3.5.1 相关方模型

　　涉及到服务的需方、供方和第三方等服务相关方；

　　期望质量与感知质量；服务要素质量与服务生产质量；

3.5.3 质量模型

　　《信息技术服务质量评价指标体系》定义了IT服务质量模型；质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为五大类：安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。其中每一种大类服务质量特性进一步细分为若干个子特性。

　　（1）安全性：可用性、完整性、保密性；

　　（2）可靠性：完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性；

　　（3）响应性：及时性、互动性；

　　（4）有形性：可视性、专业性、合规性；

　　（5）友好性：主动性、灵活性、礼貌性；

3.6 服务发展（非重点）

3.6.1 发展环境

　　推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济的深度融合。

3.7 服务集成与实践

　　“敏态”集成；

　　服务集成基于服务核心四要素：需方、供方、环境和过程，多元服务的集成更加关注业务战略一致性管控(服务集成价值与需方发展战略的深度融合)、服务敏捷与创新、服务能力与服务生态一致性建设，满足需方复杂需求；