软件服务与汽车修理技术

去年有一次我去4S店A给车做保养，例行检查的时候师傅跟我说，车前轮的球笼套胶皮有点老化，有渗油的迹象，他已经帮我把裂开的部分做了处理，暂时不需要换件，但必须常观察，否则一旦油漏光，没有润滑，就需要换轴了，那样成本就高出10倍了。我一边迷茫球笼套是个什么玩意儿，一边点头哈腰感谢师傅不宰之恩。

几个月以后我去二级修理厂B做保养，自带机油。师傅干净利落地20分钟搞定，而且只花了80元工时费。完事儿后我问师傅，我这车球笼套有点问题，您能帮我看一眼现在什么情况吗？师傅说你咋现在才说啊，我车都放下来了（换机油的时候车是吊着的，检查球笼套也需要吊起来），然后老大不情愿地又升起了车，随便检查了一眼说没事儿。我一边感慨修理厂保养就是便宜，一边暗下决定以后顶多在这换换机油，修车可千万不能来这。

又过了几个月我去4S店C做保养（没错我就喜欢打一枪换一个地方）。这次我学乖了，上来先说师傅我这车球笼套可能漏油，您帮我看看。师傅说没事包在我身上了，您去贵宾室喝茶吧。于是我就去喝茶了。不知道过了多长时间，师傅打电话说保养完了，球笼套检查了，没有漏油，但建议经常检查，以免造成不必要的损失。我一边唏嘘还是4S店靠谱，一边纳闷现在4S店怎么不随便宰人了？

我为什么会有这样的疑问呢？因为假如我去另一家店D，师傅二话没说就给我把球笼套换了，也是完全有可能的。这样的话我就可能需要等待更长的时间，花费更多的费用，得到的是安全无忧的行车体验。如果我事先并不知道可以暂时不修，那肯定会感激这家店，但如果我知道，那以后肯定不会再来了，因为它对我隐瞒了实情，而我会怀疑它隐瞒实情的动机，并不是为了我的安全考虑，而是唯利是图。我会一边说谢谢，一边说再见。

如果是您，以后会去哪家店呢？

A在做车辆常规检查的时候发现了车的问题，并且及时告知实情，由车主自己选择修与不修；B没有检查出车的问题，水平可能很一般，但好在价格便宜；C与A其实看不出本质的区别；D？算了吧，认了吧，散了吧……

软件服务和汽车维修服务其实有很多相通的地方。如果您的企业需要软件服务，会选择什么样的服务提供商呢？是选择A或C那样的，足够专业并且能够毫不隐瞒，让客户去选择方案，还是B那样的可能水平一般但却简单实用？您是否喜欢D那样的，在您不知道的情况下做了很多原本可以不做的事情？

如果您是软件服务提供商，您希望自己提供什么样的服务呢？您一定希望成为A或C，有着较高的服务水准，并且诚信为先，一切从客户的角度出发。但如果水平不足，您也会退而求其次选择成为B，可能无法解决复杂的问题，但却能完成基本的需求，挣点辛苦钱。您一定不会希望成为D，即使被客户误解为D，也一定觉得委屈，为什么明明为了客户好，他们却不领情呢？

有过软件服务经历的朋友，特别是对软件质量有追求的朋友，您一定无数次被误解为D吧？为什么我追求卓越，修复了很多潜在的bug，重构了整个架构，驯服了无数烂代码，最终交付了易维护易扩展的产品，只不过延期了一点时间，让客户多花了点小钱，而客户却不停地抱怨？要知道我们修复bug、重构架构、驯服烂代码所带来的好处，比客户付出的这点时间和金钱要有价值得多啊！

但我们是否真正替想过客户想要的是什么呢？

我们还拿修车来打比方。如果我检查完车后要自驾进藏爬珠穆朗玛峰，那我一定希望修理厂把所有的小毛病都修好，否则万一半路上抛锚，那真是叫天天不应叫地地不灵。我现在多等一会儿，多花点钱，能换回我路上开得安心，这钱我就觉得花得值。但如果我开车只是市内代步，二环外都不去，刮风下雪雾霾天我都不上路，那有点儿小问题可能都不会在乎。在修理厂搞不清楚车主究竟什么情况时，最好还是让车主自己来做决定。这才是真正的professional。

我想，不仅是软件与汽车服务，世上所有服务，都大抵如此。