客户化导向
一、谁是我们的客户
产品或者特性的使用者，流程的下一环节
1 产品的外围来看：产品的业务使用者，产品的销售者，产品的运维者
1）使用者：人、组织，应用程序/软件
2）销售者：市场销售、渠道人员
3）运维者：产品技术支持、客户运维人员
2 产品的内部来看：特性/模块/部件的使用者
如果你是一名业务使用者、产品销售者、产品运维者，你对产品有什么诉求？
业务使用者：功能性、性能、兼容性、可靠性、稳定性、安全性、易用性
产品销售者：核心能力、配置报价、兼容对接、授权管理、产品资料
产品运维者：升级补丁、操作工时、安装部署、系统配置、扩容替换、故障处理、日志告警
二、客户化导向标准
1）解决客户业务痛点
2）保障客户业务运行稳定：故障不能中断业务
3）提供简单易用的操作
4）阻止客户误操作
5）操作异常时提供可行的解决指导
6）硬件、网络设备都要纳入质量管控
7）快速解决业务故障问题
8）第三方原因造成的中断也需要解决
三、客户导向的测试
##这是需求还是BUG？
某产品上传超大资源文件后系统重启失败，用户无法使用业务。在测试根因分析后发现测试过程中产品测试人员曾经提出此问题，但产品开发人员认为现网客户不会上传这么大的文件，问题就此放过。
测试根因分析结果是需求问题。--是bug
##客户质量标准在哪里？
某产品上网后由于网络大量丢包，出现服务质量急剧劣化，严重影响用户体验，被通报为网上事故。产品需求描述支持x%丢包率，所以当丢包率超过需求要求则必然会影响业务。
测试根因分析认定非测试漏测问题 -漏测
##第三方造成的问题也算系统BUG？
某产品因客户第三方备份平台异常，没有按照约定时间取走文档，以至于磁盘空间满、待业务中断后才被用户发现、上报事故。现网紧急启动放通机制、应用恢复。
测试根因分析结果是非系统问题。 --是系统可靠性问题
##这到底是不是人的问题？
某产品上网后出现与第三方设备对接失败。测试根因分析结果是测试人员执行不正确，改进措施：增强责任心、提高人员技能。进一步交流发现：该产品对接接口中有N个相似含义字段、且取值各不同，例：A接口0代表OK，而B接口则1代表OK，测试人员执行过程中以为自己是对的，但实际上记错了、搞混了 --是系统接口定义不规范，是产品bug
（一）需求阶段如何基于客户化导向进行评审
1）需求的客户价值：
---能解决客户问题
---提升产品竞争力
---产品要有竞争力：能力不比友商差
2）需求是否完整：
---可靠性需求要有
---易用性需求要有
---历史问题要纳入需求：历史版本未解决的问题，未解决的网上问题等
3）需求是否存在风险：
---不能存在技术障碍
如果发现不满足以上质量标准的问题，以客户视角给出风险分析，并上升到RDM进行决策
（二）设计阶段如何基于客户化导向进行评审
1）设计方案要可行
2）设计方案与需求要匹配
3）业务流中的故障检测与容错要定义清楚
4）用户交互界面的易用性（引导、提示、错误返回、错误解决方法要提供）
5）特性的可测试性要明确
6）特性的规格边界要明确
TSE：如果发现不满足以上质量标准的问题，以客户视角给出风险分析，并上升到RDM进行决策
（三）测试设计如何基于客户化导向进行
1）基于产品提供的客户价值以及客户的期望体现来构建测试架构（测试特性树）
2）基于客户场景的测试设计
---测试场景要基于客户业务场景，以完备性为目标
---以客户价值达成作为测试通过标准
（四）测试执行如何基于客户化导向进行
1 用例执行：是保证特性质量而不是仅仅完成测试任务
1）环境保证与客户环境（硬件、配置等）相同，如果不具备，需要求助于测试经理，如果仍无法解决，需要在版本层面进行决策
---案例：某产品升级测试时没有考虑现网局点的空间占用高的问题，导致局点升级失败
2）过程中遇到障碍/困难，要以结果为导向，想办法解决
---某同事测试过程中发现测试仪器损坏了，此时没有别的仪器可替代，于是他去淘宝上找人来维护，最终及时完成了测试任务
---美国西点军校洗手绢的故事
2 缺陷提交：
1）自己要化身客户，假装不懂具体实现
2）只要是影响客户使用（操作障碍、业务受损等）的问题都提单，内部实现不了不能成为非问题的借口
3）不要为病人疼：不要因为自己认为实现不了就不提单
---开发人员说你把进程杀掉了，所以业务失败，这是正常的 X
---开发人员说因为硬件损坏了，所以业务失败，这是正常的X
---开发人员说你环境网络不稳定（丢包），所以业务失败，这是正常的X
---开发人员说出现这种问题，由技术支持解决X
---开发人员说这种故障不会出现或者概率很低X
---开发人员说这是第三方（硬件、软件）导致的，不用管X
---开发人员说，这是压力过大导致的，业务压力小点就可以了，不是问题X
TSE、测试PM:
1 Reject问题：识别“假的” 非问题
2 Halt问题：依据发布标准
1）向决策者（RDM）暴露违反质量标准的问题，并跟踪闭环
2）向决策者（RDM）暴露未达成客户价值的需求的问题，并跟踪闭环
3）所有halt的问题必须要有规避方案，方案要切实可行能够落地，类似于说出现问题，技术支持解决的说法是不能接受的，要给出具体的方法
质量运营
正向：TSE、测试PM
1 积极主动获取客户（包含内部、外部客户）需求转化为质量标准
2 积极主动获取友商产品能力转化为质量标准
3 对于客户的问题做到首问责任制，自己不能解决问题通过求助等各种手段找到可以解决问题的人
4 主动构建可靠性、易用性、兼容性、安全性等非功能性的测试基线，作为内在质量标准
逆向：TSE、测试PM
1 积极主动获取业务同类产品重大事故，给出对自己产品的改进建议
2 本产品出现网上问题时，第一时间投入协助开发定位以及复现问题
3 网上问题要闭环：
1）在研版本闭环：问题单同步到在研版本，并跟踪闭环
2）同类问题不重犯：总结测试经验，并应用到测试设计中
3）推动现网其他局点该问题的解决：补丁
