单位有记者来采访，你负责接待，参观到办事大厅时，有群众和办事大厅窗口争吵，说办事差，你怎么办?（2018年青海公务员考试面试真题 7月6日）

 

单位有记者来采访，你负责接待，参观到办事大厅时，有群众和办事大厅窗口争吵，说办事差，你怎么办?（2018年青海公务员考试面试真题 7月6日）

【题型分析】

应急应变，媒体问题

【思路点拨】

关键词：记者采访，接待，办事大厅，争吵，办事差

关键词分析：

1．记者采访：媒体问题，需要注意态度、方式。

2．接待：你的工作是引导媒体参观了解你们单位，接待答疑，向媒体展示单位的日常工作和精神面貌。

3．办事大厅：办事大厅是最接近群众的地方，也是最能够看到单位工作态度和专业素养的地方，办事大厅一定是各个媒体采访的必须点。

4．争吵：争吵的原因，需要深究，解除误会，纠正错误。

5．办事差：为什么办事差，什么事情办得不好，是态度问题，流程问题，还是群众的误解。

解题思路：这是一道经典的应急应变题，除了综合性强，掺杂群众冲突和媒体问题外，整体解题思路也是十分经典，层层假设，厘清责任，分别处理。针对这道题的现象还是要以人为本，先解决群众问题，媒体采访再进行解释。

应急—调查处置—总结提高：

1．应急：稳住媒体，先移步到休息处，说明原因，去了解并解决问题。

2．调查处理：层层假设法。假设办事差产生的原因，如果是群众误会，不了解流程，详细说明；如果是我方工作人员态度不好，道歉，并批评工作者；如果是我方工作人员业务不熟练，我将道歉并引到别的业务能力强的工作人员的窗口进行办理。将处理结果简要向媒体说明，消除媒体的误会。

3．总结提高：今后的工作中要加强一线人员的业务能力，提高服务意识，明确业务流程图，拓宽反馈渠道。

【参考解析】

第一，我将向媒体解释，希望他们能够在休息处稍事休息，我去了解一下情况，待事情明了会给媒体一个正确的答复。希望媒体朋友耐心等候。

第二，我会到大厅去了解情况，让吵闹群众先冷静下来，仔细倾听他的原因和诉求，并向该窗口的工作人员核实问题的原因及具体问题。

第三，如果是因为群众的误会，对办理流程不了解，我会向群众详细说明流程和要求，希望能够消除他的误解。如果是因为我方工作人员办事态度太差，导致争吵，我将向群众道歉，希望能够得到谅解，同时批评该工作人员，并要求其向群众保证端正工作态度。如果是因为该工作人员业务能力不强，导致业务办理出现差错，我会将该群众引致业务能力强的工作人员的窗口进行办理，并希望他能够理解新人在业务上还需要学习与锻炼，希望他能够多监督，多反馈。

第四，我会将处理结果反馈给媒体朋友，希望他们能够了解事情经过，如果需要报道请正确发表。并邀请媒体朋友继续参观。

第五，在今后的工作中，我会加强工作人员的业务培训和服务意识培训，同时制作办事流程表和需准备的材料，张贴在大厅公告栏、窗口，同时在官网和微信平台上进行公示。我会拓宽群众反馈渠道，积极听取群众反馈，对窗口工作进行积极整改完善。