一次与51aspx客服MM谈话 -- 坑是怎么发展的

　　GG从发布以来，我每次版本更新都会同步到51aspx源码网站，这次在同步更新GG V3.2版本到51aspx时，出了点小状况：

      

　　上传3.2版本几个小时后，我再次上去查看，发现其状态变成了“退回”，于是，我点击“原因”，弹出提示框提示为：“本站已收录相同源码，请选择其它源码上传”。这让我很纳闷，因为以前几次版本更新都是如此操作的，这次怎么就例外了了，于是，我联系51aspx的企业客服QQ，想搞清楚到底是怎么回事。

一、对话实录及简要说明

　　于是，就有了如下的我与51aspx的某个客服mm（根据名字我猜是mm）的对话：

      

【01】第一句话，我觉得我已经把情况描述得比较清楚了。

【02】从mm的回复来看，她根本没有看我问的问题，就paste一段标准答案过来。

【03】我请他帮忙确认一下我描述的情况到底是怎么回事？

【04】又paste一段标准答案过来。此时，她应该还是没看我描述的问题，否则不会再次回答的文不对题。

【05】我相信mm在说这句话的时候，她终于看了一遍我说的第一句话。

【06】她以为我操作的时候选择的是“全新发布”，我跟她确定说是更新版本。

      

【07】这个时候，mm应该意识到自己原以为的猜测是错的了，所以，想找一个台阶下，赶快草草了事。

【08】此时，我心底冒出的一个念头是“忽悠我，当我是傻X啊”，但是，我没说出来，依旧很平静。

　　　我截图给他看，我以往的4次版本更新记录，表示我是51aspx的老用户了。

【09】我还委婉地暗示她，对51aspx而言，我也算是个有点价值的用户，不要随便忽悠我。

【10】mm找了个更不靠谱的理由，说改版了，意思是更新版本的流程改版了，我必须要发邮件到客服邮箱。

　　    mm用这个更不靠谱的理由是为了支持【07】中自己找到的台阶。

【11】我很汗，表示很难再谈下去了。而mm浑然不觉，坚持她的台阶。

【12】我截图提醒她，如果改版了，这个按钮怎么依然存在没有变化了？

【13】mm很执着，依旧坚持自己的台阶。

【14】我表明了自己的疑问，也算是给她最后一次解决问题的机会。

【15】mm这个回答让我彻底凌乱了 ......

【16】除了呵呵，我还能说什么了？

二、问题解决

　　与MM艰难的对话结束后，事情似乎陷入了一个很难进展的局面，可以想象即使继续与这个MM谈下去，也是没有作用的，怎么办？我的第一想法是，换个客服试试。于是，我又联系了51aspx的另一个客服小韩，然后，3句话解决了问题。小韩附带说，那个mm是新来的。

三、再深一点的分析

1.与MM的对话过程可以概括为：

（1）MM由于粗心首先就让自己处于了一个不利的位置，给自己挖了一个坑，跳了进去。【01】~【06】

（2）对mm来说，本来【07】是一个机会，一个爬出坑的机会，可是mm放弃了。

       如果【07】mm说：“哦，我大概了解了，我马上查一下，请稍等”，那么，前面的坑就被填平了。

　　 可以，mm没有这样做，她在大坑中又挖了个小坑，然后又跳了进去。

（3）【08】~【14】我还是希望能妥善解决问题，希望能把mm拉出来，可是，mm选择继续留在坑里。

（4）【15】mm在小坑中，又挖了一个坑，继续往里跳。

（5）【16】我想，算了，执意呆在坑里不愿出来的人，是拉不出来的。

2.整个过程中，我一直是比较平静的，这也算是自己修炼了一年多的小小进步吧。如果是一年前，我肯定会充满情绪地和这个mm大骂一场。

3.这件事并不能就说明这个mm是个什么什么样的人。也许我咨询时，她很忙、心情不好，而如果我换个时间跟她咨询这件事情，可能就会是一个很正常的流程（3句话就解决了问题）。

　也就是说，如果第一个坑没有出现，mm就不会挖后续的第二个、第三个坑。

4.这件事也说明，对很多人来说，要大大方方、诚诚恳恳承认自己做错了，是多么的困难。我们可能在不知不觉中坚守着明知的错误，坚守着那虚幻脆弱的自我感。

5.最后我想说，客服人员的专业素质、职业精神，对一个公司而言，是多么的重要。一个大单、大case的错失，可能仅仅是因为自己挖下的且不愿爬出来的第一个坑。