[读书]35前要掌握的66种基本能力-第6节

第6节：会打电话接电话(1)

　　003　会打电话、接电话

　　也许你会对上面的标题不屑一顾，都不是小孩子了，谁不会打电话和接电话啊？！可是你试着回想一下你打电话、接电话的经历，是不是每一次都那么顺利，是不是每一次都让对方满意，是不是每一次都成功谈妥了一笔生意？如果答案是否定的，那么你就要学学打电话和接电话的技巧了。
　　在现代社会中，每天有许多事情都要通过电话来商谈、询问、通知、解决。在电话中，可以认识许多人，这些人和你并没见过面，或者见面很少，只因为在电话中接触得多了，因此对你产生了某种印象。这种印象可能好，也可能不好。印象好，对方就会跟你多谈几句，很顺利地解决问题；印象不好，也许对方三言两语就会收线。因此，虽然你面对着的只是一个没有生命的设备，然而你必须要在想象中看见那个接电话的人，好像正在面对他那样。
　　有些人做不到这一点，平时对人还不错，可是一打电话声音和态度就机械、单调，甚至粗声恶气，像吵架一样，让人听起来很不愉快。这是因为他没有运用想象力，不能做到像双方面对面谈话那般亲切、有礼。在打电话时，由于你的姿态、笑容、动作表情，对方完全看不见，因此，你的善意、亲切、好感，完全依靠你的语言和声音来传达。
　　如何接电话，是一门艺术，要想做一个合格的受话人，有许多礼仪要学。那么，打电话有哪些注意事项呢？.
　　第一声很重要
　　当我们打电话给某单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方的对话能顺利展开，对该单位就能留下较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是××公司”，但声音清晰、悦耳及吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识。
　　带着喜悦的心情，态度要诚恳
　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对。
　　无论在哪里接电话，都要仪态文雅、庄重，应轻拿、轻放，把电话机移向自己身边时，不要伸手猛拉过来。通话时，不要拿腔拿调的，应该声调适中，语气柔和沉稳。不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题，如遇接电话时房内有许多人正在聊天，可先请他们停下来，然后再接电话。
　　在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“对”、“好”之类的短语。
　　端正自己的坐姿，不要以为你的随便对方看不见
　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，因为懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，翘着腿躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

第7节：会打电话接电话(2)

　　迅速准确地接听，不要让对方久等
　　即使业务繁忙，听到电话铃声，也应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，从而对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，附近没有其他人时，听到电话铃声后，我们也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声以后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满，给对方留下不好的印象。
　　电话铃响时，如果自己正在与客人交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方“我身边有客人，一会儿我再给你回电话”。不要抛下客人，在电话中谈个没完，这样身边的客人会有被轻视的感觉。
　　准备笔和纸，认真清楚地记录
　　打电话的时候我们随时都有可能要记些什么，因此通话前要做好准备，无论是私人还是公务电话，尤其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品：电话号码簿、电话记录本和记录用笔。不要总是在需要时才告诉对方“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间，也是不礼貌的行为。
　　随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。在工作中，这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录要求既简洁又完备，这就有赖于5W1H技巧。
　　了解来电的目的，不要以为不是你的电话就与你无关
　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来。委婉地探求对方来电的目的，不但可以不误事而且会赢得对方的好感。
　　挂电话前的礼貌
　　一般应当由打电话的一方提出结束交谈的要求，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话，再轻放下自己的电话。
　　随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人们离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来接、打电话很容易，认为对着话筒同对方交谈和当面交谈一样简单，其实不然，接、打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术，把这门学问学好对你的成功很有帮助。