xx市xx项目运维工作方案

注：提供给各位正在做项目，或准备做项目的朋友，仅供参考，用于后期运维提供的方案模板。仅供参考。
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因为有时候不能及时回复，我这边分享网盘链接，祝项目人早日验收。
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xx市xx项目运维工作方案

xx有限公司
2019年10月

1 运维服务内容
我公司承诺为所投软硬件提供专业化服务，免费运维服务期为3年，免费服务期自系统通过终验之日起计算。免费服务内容包括：现场开发技术服务、故障排除、每日巡检服务、技术升级服务、接口服务、相关规范标准或业务变更后的修改服务。
1.1 信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
 其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计（详细统计信息见验收资料清单）：
序号 设备名称 型号 单位 数量
1 前置服务器 华为服务器RH2288H V3 台 5
2 云平台服务器 华为服务器
RH5885 V3 台 5
3 操作系统 Windows2012 套 5
4 前置机数据库 达梦数据库管理系统 套 5
5 WEB应用防护软件 网页防篡改软件配套 套 1
6 网页防篡改软件 天融信 TopWAF TI-HOST-WAF 套 1
7 存储扩容 华为存储OceanStor 5300 V3 配套硬盘框 套 1
8 数据库审计 DAS-1600-KM 套 1
9 数据交换实时同步ETL工具 达梦数据库同步软件DMHS 套 1
10 虚拟化软件 华为虚拟化软件 套 1
11 交换机 华为 S5720S-52P-LI-AC 台 1
12 光纤交换机 华为SNS2124 光纤交换机 台 1
13 网络分析系统 科来网络回溯分析系统2024 台 1

1.2 主机、存储系统运维服务
主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存储系统基本服务内容：
序号 服务模块 内容描述 提供方
1 现场备件安装 配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场
2 补丁服务 消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。
3 升级服务 对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。
4 现场故障诊断 按服务级别：7×24小时
5×8小时
5 电话远程技术支持 7×24小时
6 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布
7 系统优化 对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。

1.3 数据库系统运维服务
数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。
数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。
具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：
序号 服务模块 内容描述 提供方
1 数据库7*24电话支持服务 每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要。
数据库产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。
根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。
对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。
定期的客户管理报告, 避免问题再度发生。 数据库供应商、科大国创
2 数据库产品现场服务响应 数据库宕机
数据坏块
影响业务不能进行的产品问题
软件产品的更新及维护。 科大国创
3 数据库产品系统健康检查 对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境
降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张
检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患
检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集
检查数据库空间的使用情况
协助进行数据库空间的规划管理
检查数据库备份的完整性
监控数据库性能
确认系统的资源需求
明确您系统的能力及不足
通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间 科大国创
4 数据库产品性能调优 分析用户的应用类型和用户行为
评价并修改数据库的参数设置
评价并调整数据库的数据分布
评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议
利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整
培训用户有关性能调整的概念
提供用户完整的性能调整报告和解决方法 科大国创
5 数据库数据同步 进行有效的数据同步到省里以及国家，进行实时备份 科大国创
1.4 信息资产统计服务
进行正常的数据归集工作，对各部门进行正常的数据对接。响应合同文件里面的各项服务清单，年底考核进行正常的工作范畴。
为了使用户了解和掌握相关系统的维护经验和发展趋势，我们将不定期的同用户进行技术交流。
*技术交流：为了更好的了解客户的技术需求，同时也是与客户互相学习、共同提高的机会，我们可以根据用户的需求举行技术交流。形式可以是座谈，也可以是讲座和培训。
现场培训：对于技术的日新月异，为了使客户的相关技术水平始终保持领先，根据用户需要我们可在维护现场进行免费培训。
我们将为用户建立完善的技术知识库，将日常的工作进行积累，包括建立完善的服务器设备以及软件产品的安装配置手册、使用手册和维护手册，完整的系统参数表，数据归集同步，测试步骤。
2 售后服务体系与维保方案
我公司承诺从平台开始运行到免费服务期结束期间，按照采购人正常作息时间，安排不少于2名以上专业技术服务人员到采购人指定办公地点负责日常维护和升级改造工作。现场无法解决的，在2 小时内协调开发人员到现场解决。
法定节假日及如遇紧急或特殊情况，应服从采购人的统一调配和安排。
我公司承诺提供7 天24 小时的售后服务，在接到用户故障报告后响应时间不超过1 小时，修复时间不超过12 小时。不能修复的，24 小时内提供备品、备件等措施，以保证用户的正常使用。
我公司承诺维护期满后，继续进行平台功能扩充和维护升级。收费维护内容及服务方式、范围按类似产品、技术、模块在国内服务的相关收费标准实行优惠并再行磋商确定，费用不计入本次采购总价。另外提供长期的技术支持。技术支持的方式包括：电话咨询、远程维护、现场维护、现场培训、定期巡查、软件升级、功能扩展等。
建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

2.1本项目售后服务方案
2.1.1 售后服务承诺
我公司对于本项目承诺提供如下标准的售后服务：
本项目所投软硬件产品服务,在项目终验合格后提供3 年质保期，质保期内免收服务费，在质保期内，免费处理任何缺陷或故障。
质保期内，如有需要我公司将负责对本项目所投产品提供免费升级，对功能、流程进行优化与修改服务；
质保期内：提供现场驻点服务，随时响应用户的需求；
质保期外：提供7×24 小时电话、电子邮件、远程服务响应，可提供上门服务；
提供每周7×24 小时接听处理用户的技术咨询、服务请求和故障申报，反馈运维服务信息，服务电话号码：
我公司为本项目设置7×24 小时移动客服热线电话1 部（由项目组提供），及时响应紧急情况下的用户服务请求和故障申报服务；
同时我公司为本项目设置其他服务沟通渠道，通过E_mail/Fax/书面/口头等多种方式，保持与用户的紧密联系和沟通渠道。
2.1.2 售后服务范围
针对本项目，我公司为用户提供的总体服务范围如下：
1、系统运维服务：为本项目内交付的所有系统和软硬件设备及原有已建系统和设备提供运行维护服务，以确保本次信息系统的所有软硬件设备和系统都能在最佳状态运行，并根据需要免费提供系统扩充、优化和升级服务。
2、技术支持服务：在系统运营过程中，我公司将为用户提供长期的技术支持，系统升级改造支持，以确保本系统维修、运营调整、升级、改造的方便性和及时性。其中，技术支持的方式包括：电话咨询、远程维护、现场维护、现场培训、定期巡查、软件升级、功能扩展等。
2.1.3 服务期限和费用
系统建成并通过终验后，我公司负责为期3 年的软硬件系统整体运行维护工作（质保期）。
质保期内，本项目所涉及服务项目我公司将免费提供。质保期及售后服务期外的服务范围、内容和费用双方届时另行商定，但我公司承诺将提供优惠的价格。
2.1.4 服务组织
（一）本项目服务人员组成
服务团队将由以下人员组成：
项目接口人：项目服务管理、接口及问题处理。
项目服务工程师：对现场服务工程师不能独自完成的服务任务进行支持。
技术专家组：主要负责对于服务工程师无法解决的故障或问题，由项目接口人协调公司内部相关技术专家加以解决。
（二）项目接口人
由项目客户经理担任，客户在需要技术服务时除了拨打7x24 小时客户服务热线外，还可以直接与项目接口人联系，由项目接口人发起具体服务工作。
（三）项目服务工程师
服务工程师在接到客服中心或服务接口人的电话安排后，开始为用户提供服务。
对于操作性故障，服务工程师将首先进行远程支持，指导用户自行解决；
对于需要现场解决的故障，工程师将在本项目SLA 规定的时限内赶赴现场，并解决故障。
服务工程师的具体工作按照现场服务操作规范的要求进行，并在故障排除后24 小时内向客户提交服务报告。
（四）技术专家组
我司储备有IT 管理专家、软件技术专家、主机系统专家、网络系统专家、视频会议系统专家等多人，提供对服务工程师提供支持和帮助。
3 服务管理制度规范及内容
我司承诺提供3 年的软硬件免费质量保证期。保证期从终验合格之日起计算，保证期间我方有专人协助用户进行系统维护运行。
保证期内，若存在现场验收中未发现的潜在问题，当发现后，我公司给予积极响应，经确认后，我方无偿解决。若为我公司自己发现，会及时告知用户，避免造成损失，并无偿予以更新。
3.1 服务时间
（1）接收服务请求和咨询：
在58 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
（2）在非工作时间设置有专人724 小时接听的移动电话热线，用户可以拨打我们的热线号码：。如果电话变更，我们会在变更前根据不同客户的要求，及时以电话联系、E-MAIL、书面等多种方式通知客户负责人。另外，除了7*24 小时的热线响应服务外，在工作时间客户还可以通过E-MAIL、传真等方式和我们联系，以及时提供支持保障。
（3）服务响应时间：

故障级别 响应时间 故障解决时间
I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 12小时以内
II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 24小时以内
III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 48小时以内
IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 5天内
3.2 行为规范
（1）遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度以及合同响应文件办事。
（2）与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
（3）出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
（4）遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.3 专业服务
技术交流服务
为了使用户了解和掌握相关系统的维护经验和发展趋势，我们将不定期的同用户进行技术交流。
*技术交流：为了更好的了解客户的技术需求，同时也是与客户互相学习、共同提高的机会，我们可以根据用户的需求举行技术交流。形式可以是座谈，也可以是讲座和培训。
*现场培训：对于技术的日新月异，为了使客户的相关技术水平始终保持领先，根据用户需要我们可在维护现场进行免费培训。
我们将为用户建立完善的技术知识库，将日常的工作进行积累，包括建立完善的网络设备、安全设备、服务器设备以及软件产品的安装配置手册、使用手册和维护手册，完整的系统参数表，测试步骤。
典型故障案例分析和预警
对于同一型号的设备连续出现的同类故障我们定义为典型故障。
对于一些典型的问题引起的设备故障，我们将及时总结故障案例分析报告和解决方案。
如果在我们的维护过程中发现类似问题，我们将通过电话、传正、EMAIL 等方式向用户传递故障影响和建议，提供预警和建议。
设备软件和微码升级、补丁服务
用户的软硬件系统在运营过程中经常会遇到系统软件需要升级，安装补丁等问题，我们为此提供包括主动式和响应式的补丁软件和固件支持及操作系统软件
升级服务，设计目标是帮助客户提高其服务器、网络设备和存储设备的稳定性和安全性，满足用户对新增软/硬件产品的支持需求，帮助客户根据业务需要对系统进行安全性加固配置，提高系统的稳定性、安全性和兼容性。
服务的主要内容包括：
根据用户需求提供相应的系统升级方案或补丁/固件软件安装测试方案；
根据用户需求为用户系统软件版本升级，安装更新补丁/固件软件，执行系统加固并协助测试；
根据用户需求提供系统升级补丁安装服务：补丁/固件软件安装，系统加固服务文档。
3.4 问题记录规范
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：
（1）问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。
（2）问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
（3）问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。
（4）问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。
（5）问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

4 应急服务响应措施
针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
4.1 应急基本流程

维护服务应急处理流程
4.2 预防措施
针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：
类型 事件 预防措施 处理
应用软件 无法启动软件可执行文件 上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序 将应用软件数据文件备份后，重新安装
软件打开过程中或运行中异常错误关闭 上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件 判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施
操作系统 使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重 准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件 告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施
B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件 准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件 检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复
网络或服务器 B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常 判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件 检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒

4.3 突发事件应急策略
系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。
系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。
突发事件应急策略如下：
紧急情况 预防措施 应急策略
硬件损坏 项目单位操作用电脑硬件损坏 在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。
操作失误 加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。 操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项。
配置丢失 培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作 派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。
数据丢失 培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户 协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。
突发事件应急策略服务流程图如下：