摘要： 在电信服务领域，客户服务队伍不断扩大，资源大量投入，但客户服务的效果却依然不够理想，这个问题几乎是所有电信运营商高层近期极力探索的一个主题。 近年来，随着运营市场竞争加剧和 ARPU的降低，各电信运营商纷纷打出“服务牌”，推出各种理念，以“世界一流”为服务目标，来引领和提升整个网络的客户服务。 与有形产品的供应不同，电信业务（产品）和服务的提供与消费是同时发生的，具有不可分割、不可储存的特征。“服务营销”已经成为电信运营的趋势之一，它揭示了服务已经不仅仅限于辅助和补充的角色，而一跃成为市场上竞争的主角。 为了更深入透彻地分析研究电信运营商的客户服务，有必要将客户服务与电信业务剥离开来，针对客户 阅读全文