金字塔原理--跨部门沟通
跨部门沟通:
1.为啥沟而不通
相爱容易相处难,相处容易理解难,理解容易沟通难,沟通容易开口难
1)从职能角度分析:
- 部门墙导致不了解
- 成员个体差异太大
- 岗位人员变化太快
- 本位主义思想影响
- 权利不再发挥作用
- 横向沟通机制欠缺
2)从渠道角度分析:
- 消极被动:没有主动去开启沟通渠道
- 渠道错位:没有选择合适的沟通渠道
- 气氛紧张:没有营造融洽的沟通氛围
3)从编码角度分析:
- 语言表达能力不佳或欠缺
- 不懂得说话的技巧或艺术
- 未能充分传达自己的信息
- 未注重非语言信息的应用
- 未能有效控制自己的情绪
从解码角度分析:
倾听误区:没有准确地理解对方
同理心缺失:未能换位思考
2.建立内部客户服务意识
- 职级别客户:职场中的VIP客户/职业生涯的顺风车(你的上级主管)
- 职能客户:职场中的种子客户、职业生涯的裁判(你升职,你目前工作的接班人)
- 工序客户:职场中的链条客户职业生涯的推手
如何让内部客户满意:(接力比赛)
- 让客户来订货:不是你想做什么,而是对方需要你做什么
- 从客户处发现商机:不是等对方提出请求,而是主动提供服务
- 上下左右满意:不只是让上级满意,同时要让同级也满意
3.有效沟通的4个基本点
如何沟通到位:
- 沟通是否明确:定义结果、明确标准、锁定责任、奖惩量化(2公里跑步,有终止目标,有中间目标)
- 是否到位:少一点先入为主、拿不准要确认、多做调查与研究、有变化及时汇报(体现编码、解码、反馈三个沟通环节)
- 是否情绪化:设身处地,换位思考 知彼解己,用同理心 立场坚定,态度热情
- 是否有效(表达):弄清楚听者究竟想听什么,以对方感兴趣的方式表达,注意在适当的机会和场所
- 是否有效(倾听):积极探寻说者想说什么,用对方乐意的方式倾听,控制情绪并适时回应
巧用语言的艺术:
- 劝诫:把话说到别人心坎里,是别人易于接受。
- 批评:不要伤了别人的面子和自尊
- 说服:说服别人最重要的是有理有据
- 汇报:仅仅是词语的顺序改变了,产生质的变化(屡战屡败-屡败屡战)
4.跨部门沟通的应用
基本要点:
- 处理认同--要求承诺
- 处理漠视--了解需求
- 处理疑问--讨论完善
- 处理反对--探究说服
4字要诀:
- 望:指观气色,观察精神状态,如表情、气色(了解)
- 闻
- 问
- 切