ITIL基础概述与实战案例分析(下)

上一篇文章主要给大家介绍了“基于ITIL体系的IT部门建设”，下面举几个例子，来说明ITIL实施后的效果。

● 基于ITIL体系的IT项目管理

任何项目的上线都会启动对项目运维的环节，而这个环节的重要性往往超过项目管理的任何一个环节，因为这是“结果导向”管理思想的最终成果环节。

这里我想以电子商务项目为例，引入ITIL的“服务台职能(Service Desk Function)”来完善电子商务的运营体系。

这个职能处理了用户故障、问题请求与对其的处理、反馈跟进的方法，在这个方法中包括了事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理6个流程，即当用户发起提问时(提问可能包括：系统使用困难、系统故障、系统改进建议、业务问题咨询等)，IT支持、技术与管理部门如何处理。这个职能是一个入口，“服务台职能”实施的程度直接体现了一个公司ITIL体系的建设程度。

以电子商务系统为例，用户遇到使用中的问题(可能是下单、付款等)，首先是服务台一线的服务人员，由服务人员从资源库中使用经验解答用户问题，如果一线人员无法解决问题，会将问题派发至内部工程师，由工程师解决，解决问题后将问题记录至知识库，供下次检索。

图2 服务台整体运作流程

实际上，这套方法的核心在于使用一线人员提供快速的服务，使用二线人员提供可靠地服务，一线与二线人员之间的交互方式、提供服务的质量可以根据SLAs设定，即根据矩阵图提供不同等级的服务。

图3 分度图

最先要解决的是第一象限的工作，实际上ITIL已经为IT部门规划了很多工作的分类，供CIO或ITIL实施人员参考，例如以下两个事件：总经理需要打印一份文档，可是打印机没有就绪；公司网络中断，造成至少10人无法访问办公系统。这个案例中事件一为第一象限工作，事件二为第三象限工作，有了这个参考，结合我们的企业文化，我们就可以更好的处理问题了，这只是一个例子。

Case 1. 电子商务订单查询不符

以下案例简单叙述了电子商务系统运营中，用户查询业绩的一个小例子，该例子说明一线客服怎样配合用户解决问题，与解决问题后客服人员所作的工作。