用户需求与抱怨的理解：重视用户所关注的核心利益

      经常我们所听到的词语： XXX，这个系统做的真垃圾，XX 根本用不了！结果你一上去一看，没问题啊，一切都挺正常的.可他那边就说他那不行，你说可能是他电脑有问题，他就不耐烦地和你纠缠。这个案例我还真的遇到过。

       有一次一个客服和我反映一个问题，说发不了帖子，我就站在她的座位边，让她演示给我看看是什么情况，她操作的一切正常。然后我让她找到反映问题的客户让他详细说说他是怎么操作的，出现了什么错误提示。那人非常不耐烦地抱怨说这系统做的真垃圾，领导交代的我怎么都发不上去，然后边骂边说怎么操作的，出现什么错误。等他描述完了我告诉客服人员说：他那边网络有问题，应该是一个 Js 文件没有下载完所导致的。然后我就在客服边上告诉她该怎么和客户说。
1.告诉他他们那边网络不太稳定导致的问题，关闭浏览器然后清理 浏览器缓存文件；
2.对于此问题我非常抱歉，要不要我远程协助你一下？
3.要是我还解决不了，让客服说她帮忙叫我们这边的技术帮你看一下；

结果客服和客户沟通变的比较友好了，问题也顺利解决了。

事后我了解到这个系统大部分都是那人在用，那人也是遇到一点小问题就找客服抱怨甚至开骂，我就和客服说以后逮到机会，他和他的领导来了你要不失时机地在他的领导面前夸奖他一下，说他工作努力之类的，问题会改观。

果然，客服和我说在一次这样的碰面后他的工作态度及言语大为改善，比以前友好多了。

 

中国人的文化：有些东西大家都不方便直接说，靠你去领会。关心并照顾好他们所关注的利益并关心操作人的个人利益，啥问题都好说，否则让你喝开水都塞牙缝。