用户体验——以用户为中心的Web设计_Chapter1. 用户体验为什么如此重要
1、什么是用户体验
用户体验（user experience）并不是指意见产品本身是如何工作的（虽然这有时对用户体验具有很大影响）。用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”的，也就是人么如何“接触”和“使用”它。这种交互通常包括各种各样的按钮。有时，交互只是体现在一个简单的物理装置上，比如汽车的油箱盖。不管怎么样，人们使用的每一件产品都具有用户体验：报纸、调味罐、活动靠背椅、开襟羊毛衫。
我们对用户体验的关注是在是太少了：产品在现实世界中是如何发挥作用的，人们又是如何使用它们的。在产品开发过程中，人们更多地注意产品将被用来做什么。用户体验是经常被忽略的另一个因素——即产品如何工作——而这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。
2、用户体验和网站
在网站上，用户体验比任何一个产品都显得更重要。
不管用户访问的是什么类型的网站，它都是一个“自助式”的产品。没有可以事先阅读的说明书，没有任何操作培训或讨论会，也没有客户服务代表来帮助用户了解这个网站。他（用户）所能依靠的只有自己的智慧和经验，来独自面对这个网站。
网站在最初出现的时候，成功的关键是第一时间把各种想法推向市场。就像Yahoo!一样，早早的建立起很多个“第一”，使得后来的竞争对手不得不努力追赶。接着一些公司竞相建起了网站，希望不再被视为落后于时代。但是在大多数情况下，企业只是把拥有网站看成一个杰出的成就；至于他是否能真正为人们所用，充其量是后来才想到的一件事情。
无论如何，拥有更多的“产品特性”，被证明只能保持短时间的竞争优势。随着功能的不断膨胀，网站变得越来越复杂、越来越笨重、越来越难以使用，最后失去了对初次访问者应有的吸引力。同时，企业仍然很少去关心用户真正喜欢什么，很少去发现有坚持、或真正可以使用的东西。
企业开始已经意识到，提供优质的用户体验是一个重要的、可持续的竞争优势。用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次光顾。
3、竞争优势和投资回报率
如果用户得到一次不好的体验，那么他们将不再回来。如果用户在网站上体验尚好，但是，在你的竞争对手那儿感觉更好，那么他们下次讲访问竞争对手的网站，而不是你的。“特性”和“功能”总是最重要的，但是用户体验对于客户的忠诚度有着更大的影响。所有的尖端技术和企业营销邮件都无法让这些客户再访问第二次。一次良好的用户体验就可以——而且你不会得到太多的”第二次机会“去纠正他。
”客户忠诚度“并不是关注网站的用户体验所带来的唯一的回报。企业关注财务盈收地情况，希望知道投资所得到的回报（return on investment）或投资回报率（ROI）。
一个最常用的投资收益的度量标准是转化率（conversionrate）。任何时候，你都希望鼓励你的客户在和你建立某种关系的时候采取更进一步的行动——不管是和”用户定制个人偏好网站“一样复杂、还是和”登录并接受Email简讯“一样简单的行动——你总是可以用转化率来衡量这个结果。通过跟踪有百分至多少的用户被”转化“到了下一个步骤，就能衡量你的网站达到”商业目的“方面的效率有多高。
转化率对商务网站来讲尤为重要。浏览商务网站的人数远远多于从它那里购买产品的人数。一次幼稚的用户体验是讲这些”偶然浏览者“转化成”实际购买人“的关键因素。即使只增加了很少的一点转化率，他也能使你的财政收入得到一次重大的飞跃。
对于商业昂站，与”用户体验投资回报率“相关的另一个指标是”放弃购物车的发生率“。把产品放入购物车意味购买它的意愿，但由于购买过程本身太困难、让人疑惑或太耗时，因此这些购物车最后完成付款的寥寥无几。如同”转化率“一样，对用户体验的优化可以减少放弃购物车的发生频率。
4、记住用户
以用户为中心的设计（user-centered design）思想非常简单：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。这个简单思想之下的含义，却出乎意料的复杂
用户所体验的每一件事，对你来讲都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。实际上，设计出一个更好的解决方案需要更多的时间和费用，你可能不得不在各个方面做出妥协。但是，一个”以用户为中心“的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的。考虑用户的体验、把它分解成各个组成要素、从不同的角度来了解它——通过这些才能确保你控制了决策所造成的全部结果。
用户体验对你很重要，其中一个最大的理由是：它对你的用户很重要。如果没有给他们一个积极的体验，他们不会使用你的网站。如果没有用户，你能得到的知识一台藏在某个角落里、布满了灰尘的网络服务器，无聊地等待着去完成永远不会到来的请求。对于那些来造访的用户，你必须为他们规划一个协调一致、直观明了、甚至还让人愉快的体验——一次”每件事都按照正确的方式在工作“的体验。不管他们这一天的其他时间是如何度过的。
本文来自《用户体验——以用户为中心的Web设计》（The Elements of User Experience User-Centered Design for the Web）作者：Jesse James Garrett
