电信行业收入疏漏点稽核的原则与方法【转】

 

一、       收入流失是国内外电信运营商面临的普遍问题之一

 

伴随着电信运营商所服务的客户基数的持续增长、业务体系的日趋庞杂、业务价值链的不断延伸、营销活动的不断积累和支撑系统压力不断增加，电信运营商在数据流、资金流和工作流上存在疏漏的点可能越来越多，导致收入流失的风险点也像病毒一样逐渐在侵蚀着电信运营商的肌体，电信运营商的管道正在逐渐演变为“泄露的管道”。

英国电信咨询公司Analysys在2006年对全球各地100家运营商进行了电话和面对面调查。发现平均每一家运营商由于原始记录不完整、计费错误、用户欺诈和流程的缺陷等所损失的收入占其总收入的13.7%；同时，国际电信业以往数据表明，有3%-15%的业务收入因为话单数据错误、批价计费错误、用户信息错误、欺诈、坏账等各种原因流失。另据第三方公司的统计，IBM、HP、毕博、爱立信等公司已为全球70%的电信运营商提供了收入保障方面的咨询服务。由此可见收入流失已经是国内外电信运营商普遍面临的问题了。

收入流失现象的普遍存在，严重的影响了电信运营商的收入和利润指标的完成，将收入流失最小化是运营商在日益复杂广阔的电信市场上同其他运营商竞争的关键。从欺诈管理到萨班斯-奥克斯利法案合规，收入保障即RA，已经成为全球通信业界不得不面对的问题。

 

二、       导致电信运营商收入流失的疏漏点分析

 

那么导致电信运营商收入流失的原因有哪些呢？笔者在此对可能造成收入流失的疏漏点从人员工作、业务管理和系统支撑做了一个初步的梳理：

²        人员工作方面的疏漏

l     用户订单资料不准确、不完整

l     在交换机上手工开通的增值业务与用户订购的业务要求不一致

l     佣金计算与发放不准确，向用户赠送的费用或实物不合规（不合规即不符合企业相关的业务管理规定，下同），给予大客户的折扣不合规，靓号放号不符合保底要求

l     发票填写不合规，退费项目列支科目不准确，营业日报不准确，营业款缴付不及时，代收费收款入账不及时且不准确，坏账核销不准确且不及时，电话卡销售数量及金额与销售报表不一致

²        业务管理方面的疏漏

l     异常工单处理超时，业务完工后与系统确认不及时

l     未经审批私自变更用户使用套餐

l     企业出台的各类资费政策或优惠政策在具体执行前后未按规定进行审批或确认，优惠设计不合规造成重复优惠，积分兑换不合规，特殊业务办理未经审批

l     免费业务未办理审批手续，调账申请不合规，退费以及电话卡低折扣销售未经审批

l     需要退费或调账的投诉处理结果未经审批

l     使用错误的结算方法、结算错误

l     同类优惠叠加

l     过度优惠叠加

l     优惠错误叠加

l     优惠账期超过本身设定期限

l     4/7号优惠时限超过设定期限

l     员工、公免、测试优惠扩散

l     SP欺诈、SP自消费

l     恶意欠费、欠费管理不到位

²        系统支撑方面的疏漏

电信运营商的业务受理系统、计费账务系统、网管系统、业会系统、ERP系统等各类业务应用支撑系统在系统建设、系统割接、系统升级等过程中往往会存在一些疏漏，同时这些疏漏由于难以察觉、没有及时的稽核和修复，从而可能引发一定的收入流失。

l     系统卡单造成用户业务未能按时开通

l     网络设备原因引起异常话单，网元专线计费资料不准确

l     计费过程中话单丢失或处理错误

l     前端营业受理系统记录的用户计费资料与计费账务系统资料不一致

l     前端营业受理系统记录的用户订单与后端网络设备实际开通的业务信息不一致

l     前端营业受理系统、后端网管系统、计费账务系统三方的客户资料不一致

l     公话卡系统、智能网系统、预付费系统用户号码不一致

l     各收入源系统数据、业会系统生成的数据与汇总数据不一致

l     信用控制系统和计费账务系统不能很好地配合，对欠费停机用户未能及时停机

l     系统接口调用错误

l     由于网络设备原因造成业务不能使用或延迟开通

l     计费模式变更导致计费结果错误、计费系统参数配置错误、进入系统的资料转换不合规、系统产生的异常话单无主话单、联机采集文件出错

l     系统变更数据割接或迁移时发生数据错误

以上是从人员工作、业务管理和系统支撑对可能造成收入流失的原因做的一个整理，当然也存在以上三个方面的原因共同作用的情况。除此之外，还存在不可预知或处于隐蔽状态的收入流失。这种潜在的收入流失往往不易察觉，并且在电信企业收入流失中所占的比重可能较大，对企业运营带来的风险更高。由于不易察觉，只能依靠收入稽核工作的全面深入开展，依靠稽核人员丰富的工作经验、强烈的责任心以及对数据的高度敏感性，堵住收入流失的漏洞。

 

三、       几种常见的收入保障模式分析

 

大体了解收入流失的疏漏点后就涉及到如何诊断这些疏漏点进行管理和控制问题，也就是收入保障的问题。

什么是收入保障呢？TMF（电信管理论坛）对收入保障的定义是：在不影响需求的情况下，通过提高数据质量及改进业务流程来增加利润、收入及现金流量。收入保障是一种管理实践，主要通过组织机构、业务管理、流程机制和IT系统建设，找出业务流程、系统功能、组织架构等方面可能导致收入流失的风险点，并采取相应的改进控制措施，以最大化企业运营收入及利润，提升精细化运营水平，并最终提升企业市场竞争力。

那么，怎么实施收入保障呢？以中国移动为例，中国移动各省公司开展收入保障的模式主要有以下几种：

²        生产系统全面稽核的模式

对交换机、计费系统等生产系统内部功能缺陷造成的收入流失漏洞进行全面的稽核：如稽核系统卡单、异常话单、无主话单、错单处理、主被叫话单不一致等，从而查漏补缺、优化系统减少收入损失。采取该模式往往立足于建立一套收入保障系统，通过该系统全面、分步骤解决各种收入保障问题。收入保障系统一般架构如下图：

 

 

l         端到端的监控稽核系统

端到端的营业额稽核系统包含若干个可以独立实施的模块，如端到端监控系统基础模块、SS7与交换机CDR数据稽核、批价稽核模块、网间结算模块、测试呼叫验证模块等。

l         XDR预处理系统

XDR预处理技术，成熟、灵活、具有超强实时处理能力，实时监控数据采集和预处理，从根本上解决漏洞问题。

l         服务开通系统

服务开通系统能保障BOSS与网络数据的根本一致性,解决数据不同步带来的系列营收漏洞问题。同时保障一旦服务开通，管理的所有分系统的数据都会自动同步，并且永远同步，从根本上消除了网络和计费系统数据不一致造成的影响。从根本上消除数据不同步，可靠实施大批量操作。

l         基于数据挖掘技术的欺诈侦测和欠费管理系统

该系统能对蕴藏在BOSS系统中的运营数据进行分析和利用，能深层次挖掘用户信息，了解欠费和欺诈行为特征，帮助运营商管理欺诈和恶意欠费，让欺诈无出躲藏，从而奠定个性化的信用管理的基础。

l         增值业务管理系统

该系统的目的在于杜绝复杂数据应用造成的用户投诉和资费纠纷，提供一致规范化的处理流程，杜绝欺诈行为。

 

²        基于经分系统的收入风险监控的模式

前几年移动集团总部已经下发技术规范，要求各省公司在经营分析系统中建立收入风险

监控模块，将收入风险监控专题应用固化到经营分析系统中。通过收入风险监控模块进行收入保障的基本思想是：基于客户价值模型建立客户收入统一视图，通过对SP欺诈风险监控、营销活动收入监控、资费套餐收入风险监控等模块来稽核收入异动原因，再进行针对性的业务管理，提升收入风险管控能力。其典型的业务架构如下图：

 

通过收入风险监控模块的应用，从企业内部监控和合作伙伴监控着手，实现资费套餐、SP与社会渠道套利、营销活动三方面的收入风险监控应用，完成以下目标：

Ø         逐步建立完善的收入风险监控体系，监控市场运作的各个环节，对现有业务流程与规则进行诊断，及时发现并监控收入风险点，预防收入风险

Ø         针对资费套餐、SP套利及营销活动中可能存在的收入高风险点进行深入分析和监控，有效降低收入流失，提高企业收益。

 

²        业务管理优化的模式

该模式主要从业务管理疏漏点诊断和整改实施的角度进行收入挖掘。从资费梳理、优惠整合的角度入手，深入挖掘资费管理中的“跑冒滴漏”，遏制不合理的账务优惠，建立优惠互斥规则，推进资费整改、优惠整合，从而减少收入损失。其基本思想如下图所示：

 

 

以上是对三种模式的简要介绍，下面对三种模式做一个简要对比：

 

 

	投入成本	项目效果	实施难度
生产系统全面稽核的模式	投入大、成本高	成功实施后的效益显著	需要跨部门联合作战，项目实施难度较大
基于经分系统的收入风险监控的模式	实施成本不高	效益一般依赖于专题应用与推广的力度、公司的重视程度	核算成本难度大，需要多个部门积极参与，实施难度不大
业务管理优化的模式	实施成本低	可在短期内见效低投入高收益	标本兼治、整改落实的难度较大，需要从公司层面推动业务部门和支撑部门的联合落实

 

  

   当然，收入保障还有其他一些角度，例如从财务审计、内控的角度，还有从流程、技术和组织三方面全方位完善的角度，这里不再一一介绍。