问题的迷思
问题的迷思
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前段时间有人推荐《你的灯亮着吗》给我，利用了点在医院挂水的时间把这本书囫囵看完。《你的灯亮着吗》不算厚，写得也浅显易懂，而且非常巧合的是挂水的时候就遇到了个让我体会思考这本书内容的机会。
背景大致是这样的：医院急诊输液室不大，病人挂水需先排队将药单和病历交到服务台，服务台护士分配一个输液座位号牌，病人凭号牌去相应的座位上等待，而服务台则将座位号牌作为配药凭证送到配药室。这其中服务台核对病历药单分配座位大约5分钟，配药时间大致需要半个小时。
整个流程不复杂，如果没有特殊情况，流畅运转不难，可惜问题就出在了“如果”上。其实也不算什么特殊情况，只是周末挂水的人比往常多了点。当我到达输液室时，服务台前已经排起了长队，而且周末的原因，护士会比平日里少，病患却比平日多(上班族会选择休息日来看病)。
问题出现于队伍中一位老者(暂且称之为L)开始抱怨为何排了这么长时间还没轮到他，这种情绪迅速在队伍中蔓延开来，有人开始大声地质问为何医院上班人如此少，为何服务台不加个人。医院的保安闻讯而来，L强调排队病患如此多，服务台必须加个人，不然让他们这些老人在这站着等那么长时间不合情理。他的话迅速得到了站在我后面的一位女士(暂且称之为N，目测三四十岁)的声援，她加大了音量强调队伍一点也没移动，她都等一两个小时了(她一定是在开玩笑，我才等了不到20分钟)，年纪大的站着等怎么受得了！
鉴于此她提出了一个解决方法，医院应该安排一个输液服务排号系统，至少能让他们坐着等。方案得到了L的认可，不过他觉得这还是解决不了现在的问题，他将这归咎于设计这个输液室人的愚蠢上，并且更加直接地向保安提出了去把医院的领导找来。
为防止事态扩大保安只得找来值班负责人，安抚情绪有点激动的人群。值班负责人经过协调，服务台临时加了一名护士接待病患，其实这名护士只是在岗接待了23名病患(至少这23病患中让L得到安置，并让队伍产生了明显的移动)，这场小小的风波才逐渐平息。
回过头来想整个事态的过程，经历最开始的问题是这样的：
1. 为何今天会有一条比往常需要更多等待时间的队伍？
这个问题一定不会有确定的答案，也不产生实际意义，其实真正的问题是：
2. 如何让排队的病患尽快得到接待？
这个问题是可以通过医患协作解决的，当我到达输液室时，似乎医院的工作才刚刚开始不久，这时候病患开始积压也是正常情况，如果稍微耐心等待，同时医护进行疏导，积压就会消除，但是这里存在一个隐患--病患着急就治的心情。很快，随着L和N的出现，这一隐患便彻底爆发了。首先是L的质问：
3. 在队伍如此长的情况下为何医护如此少，为何不能增加一人？
这是一个很关键的问题！！！
由于期望的问题解决者没有出现，L和N采取了新的策略——开始强调让老人站着等那么长时间不合适：
4. 为何不能让老人在排队时更舒服点？
此时医护人员有了一个机会介入解决问题，比如提供几把椅子或先处理年纪较大病患。但L和N认为主动出击更加能够快速地解决他们的问题，于是很快他们提出一个解决方案，要求用一个排号系统来解决排队，并认为医院系统的设计人员应当解决问题。
5. 为何医院不设计一个输液接待的排号系统？
保安的出现成为事件转折的关键，为了防止事态扩大(L提出要找领导，可以理解为一种胁迫式的方式)，保安按照规程找到值班负责人，同时通过告知人群已经去找领导来安抚人群的情绪。值班负责人的到来使得问题又再次回到关键点：
6. 医院是否可以增加一名医护接待？
最终也是通过增加医护接待解决了问题。不难看出，需解决的问题在整个过程中是不断发生转化、发散和发酵的，当我试着对其中的一个或几个问题深入思考时，却也发现正如书中说的，虽然最终问题得到了解决，但我根本无法确定我对问题的定义是否正确，比如并不确定L提出的问题是基于他个人意愿还是一群人的意愿，显然不同的作用范围会影响最终的效果，也许L的真正问题是他能不能直接插到前面去(也许是我的想法过于阴暗了)。
同样，还有个问题可以探讨即是否可以设计一个输液接待排号系统，从这个问题发散开去，显然稍微深入点的问题应该是
7. 为何医院不这么做？
原因可能会有很多，例如因为医院认为没有必要为了偶然出现的一个长队而新增一个系统维护的开销，还是医院认为这是患者的问题，只要耐心等待就可，或者是别的什么原因（比如曾经的尝试发现排号很麻烦，还要有专人来做服务向导无形增加了护士工作量），不过很不幸我没有机会去了解真正的问题，不过有一点可以确认无论真正的问题是什么，在了解的真正的问题后，解决问题的代价不会太大。
思考这些看似无聊的问题恰好验证了书中的一个观点，虽然不能确定问题定义的正确性，但追寻正确定义的过程不应停止，因为追寻的过程确实让人看的更全面，想得更多。最后还有一点小小的体会是，即当问题倾向于个人得利时，有时会通过夸大自己遭遇来换取潜在问题解决者的关注(比如l的做法)。
当然我所使用的方法也在书中找到了答案，那就是如果这是别人的问题，就把它当成是别人的问题，有时站在一旁看着也是种不错的选择(呵呵)。
所以上面讲了那么多只是我读完“你的灯亮着吗”之后的一点点小尝试，小试牛刀，略有收获，至少在问题的理解层次上有时多想一些不是坏事。
问题迷思，也只有认真思考过，才有可能拨开萦绕在问题上的迷雾。
