管理学十二（流程与制度的重要性）

流程与制度：

战略不行，用措施替代

措施不行，用检查替代

检查不行，建设制度和流程，检查变奖罚

人情化管理纵容了人的劣根性，而人性化管理要看是否具备条件，当思考减少形同虚设的制度，考勤是为了帮助员工成长的。

IBM前总裁写书《谁说大象不能跳舞》，里面提到员工不一定做你提倡的事情，而只做你要检查的事情。

如果没有制度的约束，你心中的魔鬼就会出来作怪，不能单纯的相信员工里面好人多，坏人少，好坏没有绝对之分，有时只是一念之间而已。管理的严格会把坏人变好，管理松散会把好人变坏，企业的吸引力少部分来自于严格的管理制度，而制度实则是用律不用刑，本质上制度不是用来管人的，只是用来吓人的。

长安总裁办公室在中午接到一个投诉电话，投诉内容为中午打电话到客服部，一直无人接听，这一投诉引起了总部领导的高度重视，立刻跑到客服部办公室查看，结果发现真的无人值班接听电话，立刻调查具体情况。最终调查发现由于吃午饭时的客服人员衔接出现了较大空档所致，由此查当日值班人员的过往考勤，最终发现不止客服部，包括很多其它部门人员考勤都存在问题，通常上班时间离岗，或者常未打卡等，近五分之一的人无考勤记录，由此开展了为期3月的专项考勤整治活动，称为“考勤运动”。

英特尔无其它惩罚，而是采取乐捐（快乐成长基金）的方式，基金到了一定数目就用于团建或者部门福利，展示了处罚娱乐化的方式。

建立制度壁垒，提高监控力度，增加员工犯错的成本，这才是制度监控的真实意义。

北京公司对销售人员的管理措施为：

最先要求他们不能总是说去拜访客服，每天下班前要回公司开会且填写第二天要拜访的客户，结果出现员工填写的信息虚假，说明根本没有去拜访客户。

要求销售人员去拜访客户后把对方的拜访登记情况拍照带回来，结果有的多拍了几张，导致一次拜访，多日受用。

要求销售不但要带回登记情况，还需要在登记单上盖上受访公司的公章，结果有的销售和公司关系好，一次多盖几个公章。

要求销售在拜访客户后用座机打电话回来汇报情况，结果就在大街上接听手机时摇晃着手机，说在车上，晃动比较厉害，通话质量差。

再次要求用公司配的电话卡，然后查看定位，结果有的直接将手机放在客户方，一放就是一天，实际人去其它地方玩耍了。

再次直接随机性陪访客户，如员工说要去建国门大街拜访某客户，领导9点就到了，一直等待10点半，员工未到，电话询问说是会公司去个东西去了。

所有的办法下来似乎没起到作用，但是实际很多员工还是觉得这样逃避监督的方式太累了，每天绞尽脑汁想对策，还不如直接按标准好好拜访客户轻松点。

以上实例可见提高员工犯错误的时间和经济成本就能在无形中将制度得到较好执行。

具体做法很多，如长安会议室的手机游泳池，迟到和讲话被罚手机丢进去游泳、江北机场T2航站楼门口乱停车的治理、白云机场违规停车达半小时被直接拖走。

制度需要人性化和严格地执行，比如开会迟到后，只处罚最后到的一人，海底捞火锅的服务、胖东来超市总是周二闭门谢客，必须准时下班等制度，成功挤走沃尔玛和大润发等。

一个做木结构的公司叫做德胜洋楼，具备一套严格的《德胜员工手册》，900个人在喜来登开会，但是会后地上无烟头和垃圾，都被参会者拾干净，更无人抽烟和吐痰，报销票据从来不审核，因为报销单填写时标语明确为“每人对自己诚信负责”，票据虚假会被开除。定期开展员工守则接龙朗读的方式，读错者立交罚款。

         长安南京某工厂的标题“管理的灵活可能是一种艺术，但制度的灵活肯定是一种灾难”，很多事情不能因为事不关己，就不闻不问，而是该考虑是否违背制度，很多时候违背智斗就是以牺牲团队利益为代价以获取自己的方便，比如车停在人行道就是最基本的道理，外国人在三峡旅游看见有人丢瓜子壳到江水中就出言制止，结果差点打架，日本人排队购物时因为同意了某个人的插队，就会自觉重新排队到队伍的最后面，这些品质都是我们该学习的。