管理学十（出色的流程与建立过程）

出色的流程：

麦当劳操作流程非常详细，才有全球的口味和温度基本一致的特点，才能立于不败之地，有一个叫做XX鸡的品牌，总是跟随麦当劳在隔壁开店，总是价格更低，却不到半年就惨败收场。而麦当劳只有三流的员工，从本店提拔起来的二流主管（几乎无人学习过MBA），但重点是有世界一流的操作手册。

比如遇上打劫该如何做，操作手册里面写明：

1、  举起双手

2、  拉开钱箱

3、  侧身挡住劫匪朝向顾客的一方（以免顾客受伤害导致公司大额赔款）

诸如此类还有洗手流程中描述开水龙头一般转动多少度，洗手的具体动作，以及吸收后用手肘关水龙头等。

一家服装店的镜子总是设置在试衣间外面，客人在试了衣服出来时总有一个售货员站在镜子前挡着镜子，先微笑并给顾客整理好衣服后再让开镜子给顾客照（如果顾客自己照镜子，可能不会整理衣服，有时左右高低不一，有时下摆长短不一致，总是存在其他各种尚未整理规范的状态，售货员替顾客整理好后再让照镜子），无形中提高了销售量。

海尔售后流程精细化的200多页手册也为人称道，如规定上门服务前先电话约好客户是否有人在家，是否方便上门维修，到达后先要放下工具，拿出镜子整理自己的仪容仪表，擦干汗水后，右手半曲张式用食指和中指弯曲处先敲1下，停顿后再敲2下，敲门后等待如没反应，下到一楼找找业主是否在楼下等待后再打电话沟通。

日本的丰田企业经营优秀，《实践丰田模式》书中说标准化是最好的实践。日本的葛源泽创造的葛源线缘由也值得了解（发现售后服务时停车位置具体，工作人员开车不熟导致停车难而贴出了有名的葛源线）。

多数人喜欢娶空姐为妻，实际是因为空间受过专业而流程化的培训，所以很多人比较喜欢先手空间那一份彬彬有礼，面带微笑的服务态度。

新世纪超市的经理主张生鲜的分割做成流程后收益无穷。

中国人往往容易情绪化做事，外国人注重标准化做事。

流程的建立：

流程建立原则：

简单化：如麦当劳接待流程

专业化：如麦当劳洗手流程45秒

标准化：如麦当劳薯条炸出锅过久未卖出就坚决扔掉

因为人是很难改变习惯的，就想双手十指相扣后，总是某一只手的大拇指在上，让交换过来就会感到不适应。

所以有流程导入三部曲：

1、僵化执行一个月

2、才众人之策做优化

3、固化执行（执行后每年检查和修正改进）