用户反馈作业2
2.整理“百度外卖”在新浪微博的用户反馈
- 自定义关键字，找到50条用户的差评反馈
- 对用户反馈进行分类，简要分析问题的原因
- 分析并给出行动计划
调研目的：
收集新浪微博上，百度外卖用户的差评信息，分析可能存在的问题，并提出可能的解决方案。
收集思路：
由于新浪微博上关于百度外卖的微博较多，关键字“百度外卖”有62290638个搜索结果，内容较多，切多为最近的资讯，并不是所要收集的内容。
为了寻找普通用户的真实反馈，所以选取了更为接地气的关键字进行搜索：
【烂，垃圾，辣鸡，差评，差劲，不能忍，尼玛，傻逼，卸】
由于距今太久的用户反馈并没有实际的参考意义，所以设定了 筛选条件：【2017.01.01以后】
对收集到的用户反馈信息进行筛选，挑选出比较有价值的50条信息并整理：
总结：
根据反馈的信息整理，用户反馈的问题主要集中在“客户端”，“配送慢”，“配送费高”，“外卖小哥”上，占据了所有反馈的78%。
其中，配送慢和外卖小哥的问题，是O2O外卖行业中普遍存在的问题现象。
北上广深等一线城市的用户反馈最多，占了所有反馈的36%。其中帝都用户反馈占了24%。
对部分反馈，微博帐号“百度外卖-嘟嘟熊”已经进行了反馈跟进解决。
50条信息中，除去针对配送问题和外卖小哥的反馈外，最有价值的几条分别如下：
1、互联网资讯博主发表，影响面较大，内容较具体，场景容易复现。
2、内容具体，场景容易复现。
3、提出了需求功能可实现。
其他需要反思的反馈：
设立“清真专区”，部分用户不满，此微博被多次转发。（涉及宗教问题需慎重考虑）
可能的解决方案：
针对外卖小哥和配送问题，可以采用以下措施：
1、设置外卖小哥领取的配送单上限，领取后未完成进行一定的惩罚，完成一定量则进行奖励。
2、优化用户评价系统，用户对外卖小哥评价即时不可见，部分信息隐藏，统计用户评价内容，对于素质低、服务差的外卖小哥严肃处理。
针对商户提供产品有问题的问题：
1、加大商家的加盟门槛，减少不良商家的进入几率。
2、对商户超时不接单、恶意取消订单、拒单等行为进行严惩。
针对客户端的问题，酌情（与运营活动、战略目标、商业模式等有关）进行进行优化：
1、用户可取消短信订阅。
2、优化银行卡绑定流程，不强制用户绑定银行卡，解决潜在的支付安全问题。
3、减少更新弹框出现频率。
建议数字的话使用分隔符。这个如果想写的更有深度的话，可以写一些美团和饿了么的，对比一下然后做一个分析。
