5.用户分析入门

初识用户分析

所谓的用户分析，就是更多的去了解用户。这里面最笨的办法就是去接触用户，去问TA。

新手经常会觉得自己就是核心用户，自己想要的东西就是用户想要的东西，这种想法往往比较主观，缺乏依据，难以让人信服。

更多的时候，我们还是需要更客观的去了解用户。

通过用户反馈发现问题（调研产品最有效的方法）

认识产品的方法有很多，各种产品调研的方法也有很多，其中最有效的方法是通过用户反馈，通过用户反馈去了解产品的现状核问题，是最高效的方法。

不管是换工作还是接触一个新的产品，了解一个产品最有效的方法就是通过各个渠道把能收集到的用户反馈都看一遍，然后通过用户的反馈去理解用户的痛苦和值得改进的点。

### 通过用户反馈关注什么？

• 产品自身的问题

首先要关注产品自身的问题。产品上线后用户的使用的问题会非常多，这个时候通过用户的反馈可以有效的了解产品的缺陷和改进的地方。

• 竞品的问题

你做的每一个产品每一个功能都会有竞争对手，这些竞品的问题也是可以通过用户的反馈来了解到的。通过分析竞品的用户反馈，可以看到竞争对手做的那些东西是受欢迎或者用户反感的，这样可以让自己的产品少走弯路。可以通过对竞聘的关注去决定要不要做某些事情。

• 可能的机会点

通过用户的感喟去发现可能的机会点。所谓的机会点就是产品设计的时候没有考虑到，但是用户在使用的过程中却非常需要的。

比如十年前的豆瓣刚上线的时候主要是做图书和电影，所以图书和电影资料库的数量对于豆瓣来说是一个很重要的数据。但是那个时候豆瓣还没有允许用户自己上传书评影评的地方，对于很多重度用户来说很不方便，通过用户的反馈，后来豆瓣在短时间内伴随二个功能上线了，并成为了现在的一个非常核心的功能。

通过用户的返回我们能够知道我们的产品在哪些方面能够让用户得到更多的满足，通过这样的方式我们可以快速定位问题发现机会。

(1)哪些渠道去收集用户的反馈？

 

公开渠道是我们所有人都能拿到的。

 

半公开渠道，是需要通过一些方式方法才能拿到的。对于竞品，比如微信群和朋友圈，你可能要成为他们的种子用户加入到他们的微信群或者添加竞争对手相关微信才能拿到。

 

内部渠道，一般是外部人拿不到的，对于竞品，一般是对外保密的，就算你通过一些方法拿到了数据，那也可能是违法行为。

(2)用户反馈渠道不同渠道的处理策略

1.  公开渠道一般通过关键字或者舆情搜索的工具都能得到相应的数据。

半公开渠道，如果想要获取竞争对手的信息，比如微信群等你需要侵入到竞争对手的用户中去才能得到更多的信息，这一部分就看你获取信息的能力。

对于内部渠道，一定要想办法吧内部的信息整合到一个信息中心里面来，最好是产品和运营的同时来做这件事情。

2.  此外还要定期的去一线和相关的同事沟通，不能被动的等待他们提交上来的问题。比如每个一周或一个月要去和客服或者研发的同时进行沟通，因为同门对产品的理解可能没有相应的概念，但是你在和他们聊的过程中会听到很多的抱怨或者建议，这些反馈不一定是产品的用户反馈过来的，但是这些恰恰是机会点。

3.  最后就是一定要到产品的一线去，比如电商产品的客服部门，物流产品的中转部门。只有到一线去，才能发现更多的问题和机会点。

 

 

应用商店评论与用户反馈

（1）主流应用商店与常用工具

 

 工具的作用：数据挖掘及数据分析=====》排名趋势的对比，描述的对比，截图相似度对比，关键词相似度分析，app搜索相似度分析，排名对比，用户评论对比，用户活跃分析，用户行为分析。

（2）监控应用商店监控什么

• 低分差评： 重点看1~3分

用户满意的时候不一定会评论，但是用户不满意的时候一定会表现出来。比如QQ音乐在有一次的活动中把李宇春的性别搞错了，导致了大量用户去应用商店打低分差评。

• 有效评论： 有实际描述的评论。

比如用户在评论里说“经常闪退”或者做什么操作的时候出现什么样的问题，这样的评论需要我们特别留意。对于上面QQ音乐的例子，我们认为就不属于有效评论。

• 异常行为： 比如水军刷榜、恶意评评价。

比如上面的QQ音乐的例子。一般来说刷榜都有一些蛛丝马迹可寻。在看评论的时候，这种评论也是需要我们避开的。

• 竞品的变化： 监控竞争对手的应用变化。

比如竞争对手在上线了一个新的功能后用户的反馈是什么样的，你是否要考虑跟进；或者你上线了一个功能之后，去监控竞争对手与自己相同的功能的反应。

 

 

 

 

微博贴吧与用户反馈

（1）主流社交平台与常用工具

 

• 主流平台： 微博、贴吧、知乎、人人网、雪球等

根据你的产品类型的不同，你的主流用户聚焦的平台是不一样的。

比如你是做学生群体的，人人网和贴吧肯定是你主要关注的渠道；比如你是做白领的产品的，微博、知乎就是你的主要渠道了；比如你是做财经或者跟上市公司相关产品的，那么雪球上用户的反馈你就要重点关注了。

每个行业产品的用户都有这个用户团体经常活跃的地方，在产品经历的工作过程中，你要不断的去收集各种有效渠道。

• 工具： 关键字+收藏夹、微博、微博企业版、百度、google等

关键字+收藏夹就是你设置一些关键字，并把相关的网站收藏起来，每天都去刷一遍，看看有那些新的信息。

普通微博提供了搜索功能，你可以输入你关注产品的关键字搜索相关的信息，还可以通过“高级搜索”，更精确的搜索

 

11111111111普通微博提供了搜索功能，你可以输入你关注产品的关键字搜索相关的信息，还可以通过“高级搜索”，更精确的搜索。通过搜索结果信息，可以定位问题，还可以直接私信相关的用户。

22222222百度和google是最有效的工具了，通过关键字的搜索，基本上你想要的信息都能搜到。更多的百度和google的搜索技巧请看《百度谷歌搜索技巧》

 

通过用户咨询、投诉发现问题 

（1）用户咨询投诉来源：

在一个系统上线的时候，反馈系统一定要完善。给用户一个简单易用的反馈入口。

仔细去分析用户的反馈，不仅能够发现产品的问题，还能够发现产品的一些机会点，比如赶集网的招标功能就是产品通过听电话录音发现商家和用户的问题没有很好的匹配二诞生的。

 

通过用户点评发现问题

用户点评主要来自于一些电商平台，比如京东上的商品的用户评价等等。

用户点评看什么？

• 差评： 为什么差评？原因、现象是什么？

用户为什么差评？是功能问题还是商品问题，如果是功能问题，那就值得去完善去修复了。

• 描述： 重点看有实际描述的评论。

• 异常行为： 比如是否有刷好评的行为？没有没有恶意评价的行为？

在如果在自己的平台上发现了刷好评或者恶意刷差评，这将会影响你的平台的生态，通过这些数据不仅可以分析产品的问题，还可以主动去优化平台的生态。