产品经理对用户的调研
1痛点杀招：可⽤性测试
1.1可⽤性测试 ⽅法论简介
VALUE of USER TEST
通过真实⽤户在特定场景下的核⼼任务实操，暴露各类痛点问题，帮助产品设计团队优化提升。
1 产品概念期 ：探索新产品应包含哪些内容和功能，以满⾜⽤户的需求——探索
2 产品上线期 ：在发布前或发布后对最新版本的测试，通过评估可⽤性，排除潜在迭代⻛险，提前预知⽤户适应情况和可能疑问——⻛控
3 优化迭代期 ：排查当前版本体验痛点，⽐较本品/竞品、A/B⽅案优缺点——定位
1.2测什么
1.2.1产品测试
1.2.2万物均可测
1.3怎么测
1.3.1任务设计
• 定义任务，最好是产品中关键任务
• 描述任务所属场景
• 确定任务完成的起⽌点
• 编写任务说明书（⽤户使⽤）
• 编写任务脚本及记录表（研究员使⽤）
1.3.2 任务脚本
（示例：测试新搜索列表⻚可⽤性）
1. 甄别、暖场、保密原则说明、
2.个⼈基本信息、产品使⽤背景
3. 讲解任务⽬标（任务说明书）
• 场景：⺟亲节要到了，您想为妈妈挑选⼀
• 任务：请搜索相关词语，从搜索结果中查看3款感兴趣的商品，并选择1款合适商品添加⾄购物⻋，并告知选择原因。
4. 任务过程中的观测点
5. 体验评价与竞品对⽐
6. 结束语
1.3.3任务中
眼观：看⽤户的操作过程 ⽿听：⽤户出声思考thinking aloud
1.3.4任务后
⼝说：引导⽤户回顾操作步骤 ⼿记：量化打分
1.4测试注意事项
1.样本数量：5-8⼈（单⽤户组）
2. 建议邀请关键⼲系⼈观察或拍摄录制
• 测试5个⽤户⼤约可以发现85%的可⽤性问题
• 10名参与者发现82%到85%的可⽤性问题
• 5-8⼈时，价值密度最⼤
3. 不要⼲扰⽤户执⾏任务，使⽤回顾法进⾏提问
(1)应对⽤户提问
(2)发现⽤户错误/遗漏
4. 如涉及未上线测试内容，可联系法务编写保密声明
1.5可⽤性测试记录与分析
A.影响程度统计
(1)性质：失败>费⼒>不满意
(2)频率：1⼈，2/7⼈，全部；30%⼈
B.问题还原模版
问题概述：客户化视⻆阐述问题，如“完全式扫描搜索列表”应描述为“对搜索列表⻚呈现结果，逐个检视，观察主图、服务保障标签及价格，未使⽤筛选功能”。
⽤户任务及场景：提供问题发⽣的背景，帮助我们了解⽤户想进⾏什么操作时发⽣了什么样的问题。
问题详述：对⽤户体验问题详细的描述，⽐如：⽤户在什么⻚⾯，进⾏了什么操作，界⾯发⽣了怎样的交互等。
问题分析：出现此类问题原因是什么
解决⽅案：针对问题产⽣的原因提出可能的解决⽅案。
结果分析：
• 问题整理
• 问题影响程度判定
• 问题还原，论述发⽣场景
• 团队沟通，制定解决⽅案
2定量体验评估⽅法
2.1定量体验评估
VALUE of Experience Survey
收集真实⽤户的体验journey感知评价，量化反映产品体验⽔平，帮助产品体验提升与竞争⼒决策。
⽅法优点：
• 定量调研取样范围⼴，样本量⼀般不低于300
• 问卷调研问法精确、⾃发填答，降低期待者偏差（⽪格⻢利翁效应）
• 样本范围保持⼀致时，可定期调研对⽐
• 可交叉各种维度，⼀份问卷多⻆度分析
⽅法缺点：
• 问卷编写有⼀定专业性要求
• ⽬标群体选择对结果有较⼤影响
2.2常⽤定量调研⽅法与样本量要求
常⽤⽅法：
• 满意度
• NPS
• ⽂本分析
• 痛点发⽣率
2.2.1满意度
⽅法说明：
• 常⽤：5级量表
• 满意度= （⾮常满意+满意）/样本量
• 需筛选有评价资格⽤户：使⽤经验
• 需备注解释专⽤名词/⾮⼝语词
• 需给出出⼝选项：不清楚/⽆法评价
• 可设置多级满意度指标体系：
1. 电商平台整体
2. ⻩⾦流程
3. 购物⻋/结算⻚/在线⽀付
2.2.2NPS净推荐值
2.2.3痛点发⽣率
⽅法说明：
• 多选题
• 痛点发⽣率=单选项选择⼈数/该题⽬答题⼈数
• 建议增加出⼝选项
• 建议选项顺序随机（固定出⼝）
• 选项设计覆盖全⾯，互不叠
• 选项表述简洁、标准化、⼝语化
2.2.4主观题
⽅法说明：
• 主观题
• 建议⾮必答，增加引导
• 分析维度：
1. 代表性案例
2. 要素评估：情绪效价+词频 （正向提及率、负向提及率）
• 分析⽅法：各类语料库词云软件
3核⼼⽅法串讲：机票项⽬案例
3.1调研需求
3.2⽅法串讲
