CRM 需求分析文档

一、引言

1.编写目的

企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，协助企业管理销售循环：新客户的招揽、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个人化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。

2.项目背景

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。竞争的压力使得我国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。而客户是公司宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，我们小组决定开发一套客户关系管理系统，卖给公司进行良好的客户关系管理。

二、市场定位分析

1.以客户为中心的管理理念与经营策略:

以客户为中心配置资源，将客户视为企业最重要的资源，关注客户满意度，通过最大程度的满足客户需求，实现客户利润最最大化。

2.以客户生命周期为主线的业务流程:

企业培育、收集、细分、筛选客户信息;捕捉线索、商机;组织销售、实施服务、维护客户关系的前端业务流程。

3．理念与流程的软件与技术实现:

集成Internet、电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等先进信息技术，体现以客户为中心的经验理念，实现以客户为中心的业务协同。

4.CRM核心：

以客户为中心是CRM的核心所在，其核心思想是以数据为基础,制定营销策略、通过满足客户个性化的需求，提高客户满意度、忠诚度、缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，实现企业价值最大化。.

三、任务概述

1.目标

本系统为客户关系管理的基础模块，提供完善的用户管理和授权管理，通过javaweb技术来实现客户关系管理。

2.运行环境及开发工具：

操作系统：Windows

编译程序：JDK

数据库软件：Mysql

应用服务器：Tomcat

IDE：Eclipse

四、功能

1.总体功能需求

本系统主要是有三类角色组成(系统管理员，主管，联系人)，联系人主要记录客户的信息，通过和客户的交流来记录客户所要表达的意愿和建议，主管主要是通过业务员所记录的客户信息和业务员的日程安排来把握客户的整体意向，动态，系统管理员主要负责客户的分类、用户的信息管理和数据安全。通过以上三个角色的参与来共同协作是实现CRM客户管理系统，以实现企业客户资源信息化，能更好的给企业带来效益。

2.功能划分

1.  客户管理

2.  联系人管理

3.  客户拜访管理

4.  综合查询

5.  统计分析

6.  系统管理  

五、构思图

 

ER图：

 

 用例图：

 

 

 

系统架构图：