一文详解ICT行业数字化转型与CRM应用解决方案
一、ICT行业发展趋势分析
过去二十年，ICT(信息与通信技术)行业完成了从传统通信向物联网、云计算、数字能源等领域深度融合的周期性转变，其涵盖的广泛的技术与服务,被用于处理、存储、传输和检索各种形式的信息。形成了由“云-网-安-算-存-端”组成的行业全产业链，其中的每个环节,都具有独特的功能与重要性。
ICT行业的全产业链相互依存、协同发展:云计算的发展推动了对更高效网络的需求,网络安全确保了数据的安全传输和存储,计算技术的进步支撑了复杂的数据处理和分析,存储技术的发展满足了日益增长的数据保存需求,而终端设备则是用户接触和利用ICT服务的直接界面。这些组成部分共同构成了ICT行业复杂而强大的生态系统。
随着人工智能技术的快速发展和数字经济的持续深化,ICT行业的创新与变革进入了新的加速周期。人工智能技术在云计算、网络安全、计算能力、数据存储和终端设备等方面都发挥着关键作用,在推动ICT行业技术、产品纵深发展的同时,也为整个产业链带来了大量业务层面的创新和增长机会。
二、ICT产业链协调发展策略介绍
基于服务ICT企业的丰富经验以及对ICT行业的深入研究,纷享销客认为,针对当前ICT行业技术与市场的发展趋 势, ICT产业链各参与者应携手合作,通过整合上下游资源,面向终端用户,共同推进协同发展。这种整合与合作对产业 链的每个环节都至关重要:
1.提升效率与竞争力: 产业链的整合能够显著提高ICT企业的生产效率和市场竞争力。例如,一些ICT企业通过全产业链布局,实现多技术应用领域发展,逐渐从单一服务提供商模式,转型为集研发、建设、运营、维护于一体的全产业链服务提供商。
2.降低生产成本与经营风险:产业链整合有助于减少生产成本和经营风险。企业通过更高效的协同作业,能够减少不必要的开支，从而提升盈利水平。
3.增强客户满意度与忠诚度:整合上下游产业链,企业能够更好地控制产品质量和提供优质的售后服务,进而提高客户满意度和忠诚度。这种全方位的服务模式有助于企业树立良好的品牌形象和口碑,吸引更多消费者。
4.扩大市场与业务范围:产业链整合使企业能够拓展更广阔的市场和业务范围,与更多合作伙伴建立紧密的合作关系，共同开拓市场，实现共赢。
5.快速应对市场变化:ICT产业链的整合有助于企业更迅速地适应市场变化,提升市场反应速度。在当前国际形势复杂多变的背景下,面对ICT产业链的不确定性,企业需要通过整合产业链来增强自身的抗风险能力。
6.促进技术创新与应用: 产业链整合能够推动技术创新和应用的快速发展。例如,5G技术的发展需要终端和数字内容的创新。以及行业应用的规模化发展,这需要产业链各环节的紧密合作。
为实现ICT产业链的"生态共赢",纷享销客建议ICT企业把握人工智能技术发展对行业增长带来的促进作用,结合 自身业务特点采取以下策略,实现业务与数字化并举,支撑业务高速创新发展:
1.打造开放合作平台,吸引企业和研究机构参与,共同开拓人工智能的新领域和新方式,推动产业链的协同进步和创新。
2.整合产业链上下游资源,通过资源共享和技术互补,增强整个产业链的竞争力。这涉及数据整合共享,以及生产、供应链、客户服务等环节的数字化、智能化,旨在降低成本,提升效率。
3.推动技术创新和数字化工作模式,确保技术、业务的相互促进发展。这包括智能芯片、开发框架、大模型等领域技术的研究与场景化应用以及业务标准的制定。
4.加强产业链协同作用,通过统一接口、适配规程等标准实施,提高人工智能全技术栈的互联互通水平,从而提升系统整体效率。
5.实现多元协作,包括政策制定者、生产企业、研发机构、用户等多方参与,共同促进人工智能产业的高质量发展与应用落地。
6.重视风险管理,采取有效措施应对人工智能应用中的风险,保护企业和客户利益,确保人工智能应用的可靠性和安全性。
7.战略规划和顶层设计,集中有限的优势资源,实现战略聚焦:通过业务和商业驱动,实现垂直协同与联合创新。
三、ICT企业数字化经营与CRM应用解决方案
在这样的环境背景下,ICT企业不仅要关注产品与技术能力的提升,更要加强业务发展与数字化建设的深度融合,实现业务与数字化并举,支撑企业业务的高速创新发展。纷享销客ICT行业解决方案,通过数字化手段促进企业业务与管理升级，助力企业实现创新经营、规模化经营与健康经营。
铸就卓越大客户管理体系,夯实企业发展基石
在ICT企业的经营模式中,大客户贡献着企业营收的主要部分,因此,有效的大客户管理是企业取得经营成功的关键。通过构建数字化驱动的大客户管理体系,企业能够基于数据支撑,实现客户深度洞察,提升客户满意度,增强客户粘性，最大化实现客户生命周期价值。此外,基于对大客户业务与需求的分析,企业能够有效预测市场变化,加速创新,从而在竞争中保持领先。
- 深度客户洞察与服务
纷享销客CRM通过多维度客户数据分析,提供全面客户视图,使企业明确客户价值。从行业趋势、竞争形势、商业网络、业务模式到决策人关系等多角度进行客户洞察,帮助企业构建客户精细分级分类与经营策略,使企业能够提供个性化服务和解决方案，满足关键客户需求,增强客户忠诚度,为企业带来长期的合作与增长机会。
2.构建立体式客户关系
构建立体式客户关系体系,是企业实现高效客户管理的核心抓手。纷享销客CRM支持将关键客户关系、普遍客户关系和组织客户关系沉淀至系统，实现从客户个体到组织层的全面覆盖,不仅关注点对点的关键客户经营,还扩展到面和势的组织客户关系,通过闭环、例行、量化管理,企业能够提升大客户关系管理效率,增强客户粘性,促进业务增长,实现持续的商业成功。
3.形成铁三角团队模式
围绕大客户数字化、一体化战略趋势,企业增长正经历“以产品为中心”向“以解决方案为中心”的转型。基于纷享销客CRM,企业可打通内部多组织、多流程协同,构建以销售、业务专家与实施的紧密合作的铁三角团队,形成系统化产品与项目运作,搭建围绕“大客户业务旅程”的销售解决方案。
打造高效业务管理链条，驱动业绩高速增长
业务闭环管理是企业提升销售效率和转化率的关键,帮助企业实现从线索获取、商机管理、销售流程到项目交付的无缝连接，加速驱动业务流转,优化企业市场响应速度与经营能力。通过自动化和协同工作流程,企业能够有效提高内部团队的工作效率,加快成交速度,提升整体销售业绩。
1.线索精细化管理培育
MTL(市场到线索)阶段,纷享销客CRM提供线上线下活动全流程支撑与多渠道管理能力。同时,通过线索查重、自动分配、SDR外呼组件等功能,实现多渠道销售线索的统一接入和闭环管理。企业可基于线索信息及来源分析,实现线索分层分类培育,提高线索质量与转化率。
2.商机高效流转推进
LTO(线索到订单)过程,纷享销客CRM支持商机精细化管理。从商机报备、评估、立项到推进,提供完整的数字化管理工具。通过商机阶段推进超时通知、各阶段停留时间监控等功能,企业可及时了解商机的进展情况,调整销售策略,确保商机顺利推进，提高赢单率。
3.销售与交付无缝协同
OTC(订单到现金)阶段，纷享销客CRM支持将销售订单管理、合同评审与签订、项目交付管理等环节流程化沉淀至系统。通过与后端PMS、ERP等系统的集成,实现销售、采购、库存、交付等业务流程的自动化与协同。同时,提供销售漏斗分析、回款分析等数字化工具,帮助企业监控销售业绩和资金流,确保企业经营效益。
落实精细化渠道管理，携手伙伴共创共赢
精细化渠道管理对ICT企业而言,是扩大市场覆盖、提升经营效率的重要手段。构建优质的渠道管理与协作体系,能够优化渠道结构，确保渠道资源高效利用,强化渠道伙伴业务能力和服务水平,实现互利共赢的合作模式,促进企业规模化经营,从而在市场中获得更大竞争优势。
1.构建高质量渠道网络
纷享销客CRM支持渠道伙伴招募准入管理、档案管理及线索/客户/商机管理。通过系统支撑对合作伙伴门户的分类分级管理,构建并强化渠道网络。依据业绩和贡献进行对伙伴的激励与支持,提升其积极性和忠诚度,实现与渠道伙伴的紧密协作。
2.渠道赋能与合作创新
企业可通过纷享销客CRM为渠道伙伴提供培训、网盘、知识库等赋能工具,提升其业务能力。借助线索自动分发和跟进转化闭环管理,高效利用渠道资源。同时,支持联合打单、项目合作等模式,促进企业、伙伴间互利共赢,共同开拓市场。
3.渠道绩效精准评估
利用专业数字化评估工具,企业能够对渠道伙伴的业绩、市场覆盖、客户满意度等指标进行精准计算与评估。根据结果及企业经营目标调整合作策略,优化渠道体系结构,提升运营效率。针对业绩不佳的伙伴,针对性提供培训赋能或调整合作模式，确保资源最大化利用。
提升售后服务质效，加速实现客户成功
高质量的售后服务是ICT企业建立长期客户关系的关键。高效的服务请求管理机制,能确保服务的及时性和准确性，提高客户满意度。同时,企业需对售后服务流程进行优化,提高服务人员的工作效率和服务质量,高度重视客户反馈,及时调整售后服务策略,赢得客户长期信任,以此发掘更多合作机会，实现客户成功。
1.服务请求管理与响应
纷享销客CRM建立了涵盖服务受理、分配、处理和关闭的服务请求管理机制。通过数字化、智能化工单分派机制,依据人员技能和位置等因素将请求分配给合适的服务人员,并实时跟踪监控，确保服务提供的及时性和准确性，以提高客户满意度。
2.服务流程优化提效
优化售后服务流程的核心,是提升服务人员的工作效率和服务质量。基于纷享销客CRM建立服务知识库和标准化服务流程规范，有助于提高服务人员业务能力并提升其工作质量与效率。通过对系统记录服务报告的结构化分析,企业可评估和改进服务流程体系，不断提升售后服务质量。
6.反馈驱动的服务改进
重视客户反馈是企业服务改进的基础,纷享销客CRM支持通过多种方式收集客户评价并进行回访。企业可依据反馈调整服务策略,提高质量。并在系统中建立满意度指标计算体系,量化评估服务效果,激励人员提升服务水平,铸就良好客户关系与健康经营环境。。
四、结语
ICT行业作为一个高度创新的领域,时刻处于快速发展与变革的浪潮之中,企业只有不断的拥抱冲击和变化,践行“业务与数字化并举”的经营发展策略,才能紧跟时代步伐,把握每一次革新带来的机遇。
纷享销客作为连接型CRM的开创者,在伴随ICT行业企业发展和流程变革的过程中,沉淀了丰富的行业理解和数字化落地经验，能够为ICT行业的业务转型升级打造实用性增长引擎,助力企业转型成为高效数字化经营组织,实现业务的可持续增长。
