体验：怎样打造超越用户预期的体验？
我跟你讲了理想汽车的战略选择，其中最重要的是为什么选择家庭车的定位。从这一讲开始，我们进一步来看，怎么根据战略，打造出有产品力的产品。
一考虑产品力，我们马上就会遇到一个问题，那就是：即便我们的定位是明确的，仍然面临很多的选择。我们不可能把所有能想到的功能，都塞到车里，也不可能满足用户的所有需求。
这里最难的，还是车的硬件部分。硬件受到了空间的严格约束，相当于54张扑克，每想要增加一张，就要减少一张。你每想多增加一个功能，就得去掉一个功能。到底应该怎么取舍，确保有限的54张牌都能打出去，让用户有超越预期的体验？
这一讲，我就来跟你分享一下，我们过去摸索出来的一些关键经验。
不分大众小众，只看是否高频
一说到做产品的选择，很多人喜欢用一个判断方法，就是区分大众需求还是小众需求：这个是大众需求，要满足；那个是小众需求，所以不满足。
这是上一个时代的区分方式。区分大众还是小众，很难让你做出超越用户预期的产品。
举个例子，短视频现在很流行，但是在短视频出来之前，你说看一个几十秒的短视频，是大众需求还是小众需求呢？肯定是小众需求。
但是，短视频出来之后，因为短，用户观看的时间成本非常低，任何人在碎片时间都可以随时看几条，很快就变成了一个高频的需求。
所以，要想做出好的产品，就不要去区分，需求是大众需求还是小众需求，而是要判断是否是高频。只要是用户高频使用的功能，你在上面下功夫，相对来讲，就更容易给用户带来可感知的体验升级。
我给你举一个例子。对于购买家用SUV的用户来讲，电吸门不是一个大众的需求。所谓电吸门，就是关门的时候，你不需要用力去甩，只需要轻轻推过去，车门就可以自动吸合。一般来讲，这个功能只会配置在百万的豪车上面，被当成豪华车的一个重要标志。
但是，我们把这个功能下放给了理想L9，L8，L7，变成标配。我们这么做，并不是给用户提供所谓的豪华感，而是因为关门是一个非常高频的行为，每天都会发生很多次。我们把这个功能做出来，用户的体验升级是非常明显的。尤其是对于家庭用户，电吸门还有一个特别好的体验，就是如果孩子在车里睡觉，关门不会吵到孩子。
电吸门只是一个比较典型的案例，实际上，我们的产品最主要的一些特点，比如增程电动，比如六座，以及更舒适的底盘，都是根据高频原则筛选出来的。这些功能，几乎每天用户都会用到、体验到，那我们就在这上面多下功夫，给用户更好的体验。
比如我们会特别关注，日常的上下班场景，用户体验有哪些是高频需求。我们发现，不同的路面、不同的路段，使用的铺路材料不同，那么，对乘坐的驾驶体验就会有影响。一天上下班时间不同，不同的光线，不同的日照，对抬头显示和屏幕的视觉体验也都会有影响。我们的注意力，就会放在更多改善这些体验上，而不是为一些大部分人都不会遇到的极端场景，设计一些听起来很酷炫的产品功能。这是我们提升用户体验的关键方法。
权衡机会
好，这是高频，我们规划产品的一个基本原则，但是高频原则是不是就能帮我们做好产品体验设计呢？实际执行过程中，还远远不够，还得看机会。
为什么这么讲？今天，无论你在哪个领域做产品，都逃不开要跟大量的竞品去竞争。你能看到的高频需求，竞争对手也可以看到。大家都做，就很难做出超越用户体验的产品。所以，看机会就很重要。
什么是机会？产品上的竞争，大家打的都是明牌。所谓机会，就是看哪些需求，竞争对手还没有很好地去满足，或者市场上现有的解决方案，还存在完善的空间。
这个道理其实很简单，但怎么落实？
我觉得是两个基本的思路：
第一个思路，在理想汽车，我们的产品团队会把产品的每一个价值特性、每一项具体的功能，都拿来跟竞品做对比，确保全面的知己知彼。对标要做到什么程度？我们内部有一个说法，叫细分到原子级的配置。
比如座椅加热这个功能。这几年，很多车都有座椅加热了，笼统地看，看不出差别。那怎么办？就进一步深入：竞品的座椅只能做到底部和背部加热，侧面还是冰凉的，所以我们就加上了侧翼加热，这样才算是有竞争力。
再比如理想L7的第二排，大家都可以做出来比较大的车内空间，但乘坐舒适性，理想L7是遥遥领先的。我们提供了座椅上的超大扶手，靠门侧的扶手，会一直延续到后车体上，所以我们看到很多家庭出行的场景，后排的家庭成员都是两个手臂，以最舒适的方式，搭在一个270度环绕的扶手上，舒适地睡觉，就像在飞机的头等舱上一样。而市面上没有任何一款车，可以把扶手做得这样细致，还原出这样舒适的体验场景。
理想L7的270度环绕扶手座椅
第二个思路，就是把家庭用户分得更细致。前面我们提到过，作为一款家庭用车，我们的用户不只是开车的那个人，我们也会关注到女主人、后排的老人和孩子的体验。这样，你会发现，可做的事情就很多了。
比如，最近几年上市的很多车都有语音助手，这并不是新鲜的功能。但是大多数车的语音助手，只是给前排的主驾驶使用的，坐在后排的人没有办法便捷地使用。而我们就做了六个音区的识别，这样每个位置上的人，都能够和车互动。
比如后排的孩子、老人要调空调的温度，叫一声“理想同学”，语音助手会精准地判断相应的位置：“你好，副驾”，或者“你好，二排”。这样，车里的每个人都更有主人的感觉，这对用户体验有非常显著的提升。
那在这里，我们也小小地总结一下，我们经常提“产品力”这个词。实际上，所谓产品力，并不是什么天马行空的奇思妙想，而就是这么一点点扎扎实实地做出来的。这里面没有太多窍门，就是看谁对用户的需求更理解，做得更深，下的功夫更多。
当然，做产品不是做艺术品，肯定还要考虑ROI，也就是投入产出比。
我们讲原子级的对标，并不是说去堆积功能、比参数，这里面的核心还在于，怎么合理地运用成本，给用户带去最大化的体验提升。对于产品团队来讲，这是一条没有尽头的路。这里我们先不展开，后面讲到利润，我们再详细讲。
提升体验要务实
讲完高频跟机会，我还想跟你讲一个提升用户体验需要注意的问题，那就是一定要“务实”。千万不要为了提升一种体验，而给用户带来更多的麻烦。
先讲一个例子。最近几年新出的车，都非常流行做全景天幕，就是车顶采用一整块玻璃，没有隔断。好处是车内空间视觉感上特别通透，晚上野外露营，甚至可以躺在车里看星星，这是特别好的体验。
但是全景天幕带来一个大问题，就是大太阳底下会特别晒，尤其是夏天。你去上网搜一搜，很容易看到用户调侃这个问题的视频：花二三十万、三四十万买了带全景天窗、全景天幕的车，结果呆在车里得撑着伞。你看，这其实就给用户带来了更大的麻烦。
那怎样更务实地提升用户这方面的体验呢？我们放弃了看起来很酷的玻璃天幕的设计，而是更务实地使用了普通的物理遮阳帘。如果外面太阳大的时候，遮阳帘就可以卷过来；外面没有太阳，或者晚上野外看星星，打开遮阳帘，做到防晒跟视野两不耽误。
其实，全景天幕这个问题并不是个例，我们在做产品的时候，类似的情况其实经常出现，尤其是当你想把一些新技术应用到产品上的时候。新技术，固然能够让用户兴奋，带来一些体验的升级。但是，如果不能够解决新技术带来的问题，结果有的地方加了一分，有的地方减了三分，那整体的体验反而是下降的，相当于是做了无用功。
这一点，我觉得在做耐用消费品的时候，尤其重要。做这一类产品的人，一定要能够抵御概念的诱惑。一些概念式的新体验，的确是特别容易吸引用户下单，但是在用户高频的日常使用中，如果这些所谓的新体验，实际上带来了更多的麻烦，那用户还是会用脚投票，下次就不再买你的产品了。对于做产品的人来讲，这肯定是得不偿失的。
小结
好，怎样满足用户的需求，创造出超越预期的用户体验，到这里我们就讲完了。
简单来讲，我们的核心方法是，不是要看大众需求还是小众需求，创新可能往往来自于小众需求。关键要看一项功能做出来以后，用户会不会高频使用。相应地，我们评估自己产品有没有做好，也是看用户使用频率，频率越高，给用户创造的价值就越大。
与高频原则相配合，我们还考虑机会，也就是跟竞争对手去做充分的对标，在竞争对手没有做好的地方，下更多的功夫。
此外，在提升用户体验方面，也需要把握务实的原则，不能是提升一种体验，却给用户带来了更多的麻烦。
讲完了我们体验设计的标准，下一讲，我们来说说怎么跟用户挖掘真实的需求，更好地迭代产品。
