【转】Dynamics CRM 实施策略

如果Microsoft Dynamics CRM应用软件的标准功能不能满足用户需求，就必须要通过客户化来实现用户的个性化需求。客户化策略应考虑业务流程、实施范围、项目阶段、对系统架构的影响和程序的可靠性等因素。
　　以往实施的Microsoft Dynamics CRM项目，客户经常会为 Dynamics的灵活扩展性所吸引，提出很多个性化的需求，2010年实施某项目中，客户了解Microsoft Dynamics CRM的特性后，甚至提出：“XX ERP没有做的事情，我们都要在 Dynamics CRM中实现。”确实，微软 Dynamics CRM在扩展性方面做的很好，但是如果不能合理的的客户化定制，将会造成很大的实施风险，甚至导致项目失败。总结这几年实施项目的体会，我们对Microsoft Dynamics CRM 客户化策略提出以下建议：
　　一、业务流程应先于系统实施

　　在实施CRM项目的时候，项目实施人员应优先实施已经成熟的业务领域，不要希望通过实施一个IT项目改变企业的业务流程。因为企业的业务变革改变需要做出很大调整，如工作岗位设置、业务职责的重新划分、绩效指标的重新定义、其他资源的投入。所以业务变革要求企业必须基于稳定的内外部环境，IT项目只能是对现有业务流程的技术表现。之前很多实施厂商提出通过实施IT项目带动企业管理变革的口号，这是缺乏管理经验的表现。
　　对此我们的建议是，如果软件系统不能满企业现有操作流程，则应考虑线上和线下配合的方式完成业务处理，这需要用户调整自己的操作习惯。项目实施人员应把新的处理方式通过强有力的措施推行下去。

　　二、根据项目范围来控制客户化的工作量

　　在确定哪些需求要进行二次开发时，还可以根据项目的范围来进行判断。如在为CRM项目做可行性分析时，可以将CRM的项目目标进行细分，明确实施的部门、业务领域、业务流程，双方做出明确的约定。先期细致的工作将保护实施双方的利益，也是项目实施成功的重要保证。
　对此我们的建议是，在实施开始之前必须给客户做标准产品培训，必须与客户做解决方案的确认，项目实施人员应提供业务人员和技术人员都能明白的业务解决方案。

　　三、合理划分项目阶段，避免过长的实施周期

　　当用户提出二次开发需求时，不要急着让开发人员进行客户化开发，而应该按阶段对需要进行整理。如此的话，才能够从全局上把握二次开发的需求，防止开发数量过多，使得项目周期和成本失控。有些用户的需求本身就不是很合理。如果按照他们的要求作，反而会降低系统的操作效率。这些内容在项目刚开始的时候，一般都难以发觉。而是要等到管理员对软件有一定的了解，或者说有一个总体的印象，才会发现原来用户提的需求有多么的荒唐。故先把用户的需求先放一放，等到大家都系统有更进一步了解的时候，再确定确实需要二次开发的内容。
对此我们的建议是，一般实施周期在3个月左右为极限，如果超过3个月的实施周期，应考虑划分不同的项目实施阶段。
　
　　四、二次开发应避免大范围改动系统架构

　　曾经接手过一个Microsoft Dynamics CRM项目，之前的实施人员没有充分利用系统已有功能，全部采用自定义实体，造成了大量的重复开发，系统的稳定性、扩展性全部丧失。这个项目最终失败，并直接影响了另外一个项目的客户选择。由于Microsoft Dynamics CRM高度的灵活性，所以很多初学者认为可以随意增加新的定制，其实越是这种灵活性高的系统越需要实施人员慎重对待。Dynamics CRM有很多好的功能，是微软CRM产品组花了很大精力开发出来的，这些功能运行稳定、效率高、支持升级，我们应优先考虑使用系统现有功能。
对此我们的建议是，实施人员应熟练掌握系统已有功能；尽量通过配置完成客户化需求。
　
　　五、二次开发应遵循合规性原则，做好系统架构的设计

　　如果必须做客户化开发，实施人员应遵守微软SDK文档的要求，采用系统支持的方法做开发，在系统架构设计上必须考虑清楚，做到高内聚、低耦合。
对此我们的建议是，开发人员应熟练掌握微软SDK文档；系统架构设计必须保持简洁、必要。客户化程序的部署，应尽量把部署到CRM站点内，程序中要减少对框架的使用。