CRM项目组：CRM系统的业务概述

 

       在蛙蛙的要求下，简单的对这个CRM系统的业务概述了一下，请大家提出相应意见。以便改正。

       CRM是一个业务性很强的应用系统，不同的行业会有不同的业务需求。我们这次重点放在一些通用的业务上。以客户为中心，通过对客户的全面接触，合理的分配和利用公司相应资源。

 

一、系统基础

l         个人工作台：个人的日程、活动等内容的管理。可以考虑集成邮件、短信等功能。

l         系统基础参数设置

l         用户和权限管理：包括功能权限和数据范围的权限

二、市场营销

通过对客户进行分类，合理分配资源制定有针对性的营销方案，不断地对执行的方案进行评估，及时对方案进行调整，形成一个闭环的营销方案跟踪体系，最终实现营销的精细化管理。

l         营销方案：制定营销方案，并执行跟踪，完成方案后能对方案做出评估，指导下一个方案的制订。

l         会员管理：登记会员（可以由客户转成会员），并通过相应的方式为会员积分。现在比较流行的一种促销方式。

l         问卷调查：方便的订制和打印各种调查问卷，并能对这些问卷进行统计分析。

l         知识库：包括一些营销资料，竞争对手资料的整理和共享。

三、销售自动化

全面的客户接触，通过全方位地接触获得客户的特征、需求；从而进一步对客户进行细分，挖掘客户的价值，指导公司资源的合理分配。

l         产品管理：产品新增，修改，删除。能够不同的产品，配置出相应的录入界面。

l         销售线索：由各种渠道反馈过来的销售线索管理、识别、区分、分配。

l         销售登记：

l         客户管理：公司和联系管理。

l         销售财务：记录销售中的财务信息，并提供接口，能把这些信息导出到其他的财务软件中去。

四、客户服务

完善的客户服务，通过对销售后续跟进和处理相应的客户投诉。进一步的找出新的销售机会。包括对客户投诉的登记，生成任务，分配，处理等。

l         客户投诉：登记客户的投诉，并安排人及时跟进处理。

l         任务处理：任务的登记、派单、处理、回访等。

l         促销活动：

五、统计分析

l         自助查询：能够由用户自己定义简单的报表，查询所需要的数据，并导出。

l         客户分析：

l         销售分析

l         服务分析