运维中客户体验，你知道有多少？

　　“客户体验”成了一个很常用的词，但就像“创新”和“设计”一样，你实际上很难给它找到一个众所公认的明确定义，尽管许多企业都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势。可是，如果我们连某种东西的定义都说不清楚，又如何谈得上对其加以改进呢？

　　因此我们首先要知道客户体验包含哪些内容，才能清晰明确如何构建、对待并改进客户体验。

　　客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的客户体验有助于公司不断完善产品或服务。客户感受的差异，也构成了客户对一家公司独特的体验认知。

　　客户对服务的评价，往往取决于客户对服务的体验。其中有很大一部分带有客户的主观印象。客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成，带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了服务的全新价值，强化了服务厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度。

　　IT运维服务作为服务的一种，具备服务的很多特性，客户在接受服务时的感受也影响着客户对服务组织专业度，差异化的认识。客户的体验影响着客户忠诚度，客户在接受服务时也在考量是否获得了自己所期望甚至之上的价值。所以在IT服务的同时，也要讲究客户对服务的期望，即客户的体验。

　　客户体验管理的目标实质上是通过满足客户的服务需求和期望来达到较高的客户满意度。

　　服务的基本需求是指服务要满足客户最基础的需求，也是服务质量的底线，比如客户与服务商签订的项目合同（或技术协议）中定义的服务内容和要求，服务的基本需求相对要求客观一些，也比较好衡量。

　　服务的期望是指客户在服务的过程中希望服务的方式，以及不希望的情况不要发生。或者服务的内容比自己想象得更多一些，得到一些增值的服务。比如客户希望上门服务的工程师礼貌、形象及着装较好的、做事雷厉风行效率高的、汇报积极的、去到现场不仅能解决问题同时还能与客户交流经验，传递技术知识等等。服务的期望相对服务需求就比较主观了。

　　服务人员要充分理解客户满意度的组成内容，才能在服务基本需求之上，考虑客户对服务期望的要求，关注客户对服务的期望，甚至投入更多的资源改善客户期望方面的要求，从而提升客户满意度。

　　衡量客户服务质量的RATER指数

　　保障客户体验5大基本要素

　　客户满意度是体现客户接受服务后主观的感受，了解客户满意度对评估自己的服务，以及在客户体验方面做出改善是十分重要的。IT服务中，面对相同的情况，即客户在受到不良的服务感受或体验后，往往并不向服务商进行投诉，但客户会跟同事，领导传播此事。这种情况往往会影响客户在下一个服务提供机会的选择。

　　投诉处理是客户体验在互动性的具体实例。良好的投诉处理机制不仅能够帮助挽回即将流失的客户，还有助于获得忠诚的客户。

　　在服务过程中，总会由于服务质量上的问题，或客户对服务内容的不理解，导致客户产生抱怨甚至是投诉。面对抱怨和投诉，不应不闻不问，任其发展，或一味推托。客户的投诉和抱怨正是加强和客户的沟通机会，服务组织应充分利用这些沟通机会，变不利因素为有利因素，切实处理好客户抱怨和投诉的事情。经验证明，客户之所以进行投诉和抱怨，说明客户对服务还是有一定认可度的，只是服务的方式和一些内容没有达到客户的期望或要求。通过沟通就能改善相关的服务，逐步提高客户满意度。

　　客户抱怨一般是指客户对服务方式的不满，或客户感觉到服务指标被轻度突破，而且没有得到满意的解释。抱她的形式基本上是口头的、非正式的，针对一般服务人员的。

　　服务人员对客户的抱怨绝不应该掉以轻心，不闻不问，要把客户的抱怨作为是客户对服务不满的重要信息，它预示着客户满意度将会降低，如果客户的抱怨得不到妥善处理，往往会演变为投诉。要杜绝客户投诉，首先要从客户的抱忽开始着手。要对客户的抱怨进行仔细的了解。

　　本着理解客户抱怨的心态，从客户的角度审视问题，弄清客户的诉求。这样才能从心态上做到心平气和，从事实上弄清问题所在。不要认为客户是有意为难自己，要站在客户的视角上思考事情并进行沟通。

　　客户抱怨的处理流程

　　不要用否定的词语回应客户的抱怨，争取客户的理解。任何情况下都不要与客户发生争执，切忌使用以下词语：如“你不懂”、“你说得不对”、“你的要求无法满足 ”。

　　客户抱怨的处理流程

　　及时处理客户的抱怨，当客户的抱怨是合理的，要立即表示出解决的诚意，并立即着手行动，改善服务或弥补给客户造成的不便。千万不要由于服务人员的拖延，使客户的抱怨上升为投诉。

　　客户抱怨的处理流程

　　客户投诉一般是指客户没有获得服务规定中(或者自己预期)的服务内容，或客户的业务受到了影响，并认为这种影响是由于服务不到位导致的，这种后果没有得到满意的解释。投诉一般是比较正式的提出，可以是书面方式，或比较正式的口头提出，并要求知会服务方领导(有时是直接将电话打到领导处)，要求有正式的反馈。

　　客户的投诉可视为极其严重的服务事故，如处理不当，会给公司业务带来影响和损失，会失去客户的信任和耐心，从而丢失客户。

　　客户投诉的处理流程

　　通过对服务和运维数据的整理，给出对客户十分有用的运行数据，也能为客户的IT系统发展决策提供重要的参数，如果服务人员将这些数据整理成报告提交给客户，一定会让客户体验到超值的服务感受。所以以专业的视角、包含对客户有价值的内容， 阶段性地精心准备一份服务报告，是服务组织必须要做的工作。

　　服务报告的内容通常客户包括以下要点：

　　服务级别协议中规定的SLA目标与业务系统运行的实际指标对比报告。对SAL指标被突破问题的分析与方法措施.服务工程师工作数量，以及各类服务资源的利用情况。重大事件的分析与防范措施。服务各项指标SLA 阶段性的趋势报告。满意度调查分析。IT系统各个资源运行数据报告以及趋势报告。

　　为了确保服务报告按时提交，内容准确、清晰可靠和简练，使服务报告与接收者的需求相适宜，便于接收者的理解，并为决策提供支持。服务报告应遵循如下流程：

　　服务报告流程的主要内容:

　　服务报告策略制定:服务报告接收者，需要从业务视角出发，根据业务的需要制定服务报告的策略。服务报告数据搜集 :服务组织需要根据服务报告的策略搜集相应的数据。服务报告数据整合:数据搜集后，需要根据服务报告的策略将数据整合成满足策略要求的格式。服务报告审核:服务报告数据整合后，需要评审小组对服务报告进行审核.服务报告发布:服务报告审核通过后，提交给服务报告接收者。

　　服务报告目录结构示例:

　　概述:描述服务报告的内容、范围、时间段等信息。

　　维护服务汇总:描述日常服务的数量，投和人资源统计、服务日常记录等。

　　故障统计与分析:描述故障的次数，反应时间、解决时间，故障类型分布，总结故障发生类型与解决时间等关系服务质量的数据，总结分析重大故障，并归纳改进方法。

　　服务改进说明:根据以上对服务的统计分析，制定服务改进方案，并做出实施计划，以及实施后的目标。