运维服务质量管理制度
1概述
1.1目的
为了证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务的能力。通过质量管理制度的有效实施，保障体系的有效运行和持续改进，保证符合顾客要求与适用的法律法规要求，增强顾客满意度，特制定本制度。
1.2适用范围
本制度适用于公司运维服务质量管理工作的全过程，也适用于向顾客提供服务质量保证和评估机构对本公司运维服务能力管理体系的评估。
2术语、定义和缩略语
无
3引用标准
《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》。
4角色及职责
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角色 |
主要职责 |
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总经理 |
l 通过各种方式和途径，向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，增强员工以“顾客为关注焦点”的意识； l 制定运维服务质量方针和质量目标； l 建立运维服务能力管理体系并保证其有效运行； l 主持管理评审； l 确保本公司运维服务能力管理体系运行中得到充分的资源。 |
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综合部 |
l 在总经理领导下，负责组织运维服务能力管理体系的建立、实施和持续改进。 l 负责制定公司运维服务能力管理质量工作计划，管理体系文件的发布和修改。 l 定期组织对运维服务能力管理体系进行内部审核。 l 按服务质量要求，对运维服务的各项质量活动进行协调、监督； l 负责法律法规和技术标准的管理，使公司业务人员使用有效版本； l 负责公司顾客满意度信息的实施，监督部门顾客满意度调查工作； l 负责内审、管理评审、顾客信息、体系过程监视测量、数据分析、改进等记录的归口管理； l 负责对公司运维服务质量目标在本部门的展开、实施、分析评价； l 开展运维相关部门的质量检查、统计，向运维服务部经理、技术部报告质量工作情况。 |
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运维部 |
l 根据公司质量管理计划制订本部门运维质量管理计划； l 根据质量管理计划对运维业务定期开展情况进行评估； l 负责运维项目的总结，根据项目中发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写总结报告； l 负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量； |
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各相关部门 |
l 配合完成运维服务能力质量管理工作的实施。 |
5运维服务质量方针和目标
5.1运维服务质量方针
公司将通过各种沟通方式在公司内进行宣传教育，使全体员工充分理解公司的运维服务质量方针和质量目标，并通过管理评审对质量方针的持续适宜性进行评审，对质量目标的实施情况进行评价，需要时可进行修订。
运维服务质量方针为“顾客至上，持续改进”。
5.2运维服务质量目标
运维服务能力管理体系持续有效运行。每季度对《运维服务能力管理指标体系》中的考核项进行跟踪考核。具体如下：
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指标 |
核算方法 |
考核周期 |
备注 |
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满意度 |
满意度调查得分/满意度调查总分*100% |
季度 |
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内审不合格项改善完成率 |
不合格项改善数/总不合格项数*100% |
年度 |
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客户投诉次数 |
客户投诉数量 |
季度 |
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6质量信息沟通
6.1内部沟通
公司建立并实施的主要内部沟通过程有：公司的例会；管理例会；专题分析会；质量信息反馈和通报等。
公司质量信息的沟通由综合部负责。
各部门内部质量等方面的沟通，由部门经理负责。
运维经理负责服务实施过程质量信息的沟通。
沟通的方式一般以会议方式为主，也可采用书面传递、计算机网络联络等形式。
6.2外部沟通
公司每年度安排一至两次的高层回访活动，由公司领导带队，对公司客户进行访谈，介绍公司现状与发展，记录客户建议和意见，收集客户项目开展信息。
运维部参与服务的人员，负责与顾客的沟通交流，宣传公司优势，收集客户信息，记录客户意见和建议。
综合部安排质量人员和运维负责人与顾客交流，收集顾客对公司运维服务工作的总体评价和质量方面的反馈信息，记录客户意见和建议。
依据公司批准的问题措施，综合部负责对顾客进行及时回复。
7质量工作策划
7.1策划的制定
综合部编制公司运维服务质量目标（以下简称质量目标），制定运维服务质量管理工作计划，提交管理评审，公司总经理批准后执行。
每年一月份、及公司质量目标修订发布后30日内，各部门依据公司运维服务质量目标制定出本部门年度质量目标，报综合部汇总，由总经理批准后发布。
项目经理在项目启动时进行项目质量策划，可结合“项目计划”、“技术组织措施”等计划的编制，制定可测量的项目质量目标，由部门经理审核批准。
7.2策划的分解
部门根据部门年度质量目标，结合年度指标和重点工作任务，制定出本部门的年度管理目标展开对策表，报综合部汇总，由公司领导批准。部门年度管理目标展开对策表，应将本部门业务范围内的责任目标或主要关联目标展开、制定实现目标的对策措施，确定责任人和预计实施/完成月份，无关目标不做展开分解。
结合生产、质量、经营和管理工作形势，结合月度工作计划，把目标展开对策实施落实到月度工作，确定责任人和完成时间。
项目经理根据公司及部门质量目标，负责分管项目质量目标的制订、展开、实施。
项目经理在进行项目质量策划时，结合项目要求，制定可测量的项目质量管理目标，应编制项目质量与部门目标的实现相关联的展开对策措施。项目质量目标展开内容与要求。
项目质量策划，要充分考虑顾客要求，反应本公司提供的服务目录及满足业务发展的具体追求。要对项目预期达到的质量水平、具体的措施和相应指标、预期达到的技术水平和相应指标等内容做出具体规定。
7.3策划的实现
质量目标实行分级负责。根据职责和层次确定管理点，明确相关人员的职责、权利、任务；各级负责人要加强管理，抓管理点和对策措施的落实，及时督促检查，发现、解决问题，协调好上下关系，为顺利实施各自的目标创造条件。
全体职工应加强质量目标责任意识，在实施中实行自主控制，严格履行岗位责任制，为实现各级目标努力工作。
各级质量目标的对策措施，通过编制和执行月度计划落实到人和完成时间，依据质量目标的展开、落实情况及调整意见，在公司例会上汇报，必要时经公司领导批准后实施。
对制定的质量目标进行调整要履行审批程序：
① 调整公司质量目标由公司总经理批准；
② 调整部门质量目标由公司分管领导批准；
③ 调整项目质量目标由部门经理批准。
④ 项目质量目标可按规定的程序适时调整，也可通过部门月度工作会调整，以规定的记录或以会议纪要形式予以确认。
7.4评价办法
对各级质量目标的完成情况，按照事先规定的期限定期进行检查，事先确定的目标作为检查的依据。
评价内容主要包括：目标值完成情况及其达到的水平、目标值与法律法规的符合情况、目标实施过程中对法律法规的遵守情况、目标实施的进度、对策措施的准确性、目标控制的有效性及定性目标的针对性等；
检查的方法可采用自检、互检和归口管理部门进行检查。
目标成果评价采取分级负责、自下而上进行的办法。
应尽量应用各种科学方法和工具，收集各种信息和记录数据进行统计分析和对比。
7.5评价汇总
负责综合部质量工作的人员依据定期检查的运维服务项目质量目标情况，进行综合分析、制定改进措施，提交项目质量工作总结；
综合部定期（每季度或半年、每年度）依据质量人员出具的项目质量工作报告，和部门质量管理工作测量、分析情况，进行综合分析、制定改进措施，提交部门质量工作报告；
公司质量目标阶段或年度完成情况，依据部门质量工作报告，由综合部对年度质量目标落实情况进行汇总和综合分析，提交公司管理目标对策实施效果评价报告，上报公司领导。
8管理评审
公司运维服务能力管理评审，由公司总经理召集有关人员，每年定期一般在内审之后一个月内就本公司质量方针和质量目标以及运维服务能力管理体系的适宜性、充分性和有效性进行一次管理评审。
当市场、组织结构发生重大变化或发生重大质量事故时，公司总经理可随时提出进行管理评审。
管理评审结果应形成报告，并及时对管理评审的改进措施进行跟踪，评审记录应予以保存。具体实施请参考《管理评审制度》。
9内部审核
公司每年组织至少一次针对运维管理体系的内部审核，必要时，经总经理批准，可增加对某过程或部门的审核频次。
通过每年的《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》标准内部审核，对领导层、综合部、技术研发部及客服部按照ITSS标准和公司相关的规定的进行监督审核。
内部审核由总经理负责，综合部组织，审核组成员执行，受审核部门配合并实施纠正措施。
综合部组织内部质量审核工作，由总经理委派审核组长，负责编制审核计划，并送受审核部门及参加审核的有关人员进行实施。审核员必须是经过培训，具有内审资格证书，与所审核的活动无直接责任的人员。内部审核可请外部专家参加。
审核结果由审核组长负责编制服务质量内部审核报告，报总经理批准后发布。受审核部门对审核中发现的不符合项应进行原因分析，采取必要的纠正和纠正措施，以消除不符合项及其原因。综合部审核员负责对纠正措施的跟踪验证。
具体实施请参考《内审管理制度》。
10客户问题处理
综合部负责客户问题处理的归口管理，质量人员进行客户问题的受理、沟通协调，负责监督、检查客户问题处置的有效性和记录的归档。
运维部负责处理服务实施、服务交付等方面的客户问题，负责制定问题处置措施并解决客户问题。
11检查测量与持续改进
11.1满意度调查
参见客户满意度调查制度
11.2过程的监视测量
11.2.1检查和测量的职责
综合部负责公司质量管理过程检查和测量的归口管理；负责运维服务能力管理体系过程的检查和测量。
质量人员采用适宜的方法，对所辖业务范围的运维服务能力管理体系的过程进行监视，并在适时进行测量，证实过程实现所策划的能力；当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和预防措施，以确保产品的符合性。
11.2.2检查和测量的内容
检查和测量的运维服务能力管理体系过程包括：管理过程、服务实现过程和相关的支持过程。
11.2.3检查和测量的方法
对过程进行检查和测量时，根据过程的特点，采用内部审核、外部审核、日常监督检查、考核评价等方法进行监视，对于可以用测量方法进行测量的过程参数或过程结果进行测量，以确定量值。
内部审核、外部审核每年度一次，考核评价每年度至少一次，必要时增加审核次数进行过程的检查和测量。
日常监督检查，按照工作计划进行，每季度进行至少一次对部门服务实现及相关过程的检查、测量，每月度至少一次对项目服务实现及相关过程进行检查、测量，通过文件审查、记录审查的形式检查提供产品符合要求和运维服务能力管理体系有效运行的证据。
11.2.4主要过程的检查和测量
1）能力管理活动
对管理活动过程执行检查与测量，至少应包括如下内容：
① 根据业务定位和能力、服务对象的服务内容与要求，形成的服务目录；
② 组织机构的职责、权限，管理职责的落实与效果，支持服务目录的实施；
③ 对人员、资源、技术和过程进行规划，形成相适应的指标和服务保障；
④ 服务质量的管理、审核、评估、持续改进；
⑤ 制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施，提交满足质量要求的交付物；
⑥ 检查运维服务能力计划要求和质量目标，对管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审；
⑦ 对不符合策划要求的行为进行总结分析；
⑧ 修改和优化运维服务能力管理计划和规程，改进运维服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力；
检查和测量方法
① 查项目的服务目录，SLA服务协议；
② 检查SLA服务协议达成情况、测量数据；
③ 查服务能力指标达成情况，包括目标、测量数据、改进措施等；
④ 调查用户满意度，对运维服务实施的不足进行统计分析，形成报告；
⑤ 查改进措施实施及其有效性评价记录；
判定准则：是否满足策划的预期目标的要求。
2）人员管理
人员管理过程的检查和测量，主要包括(配备、培训）:
① 人员配备计划和到位率
② 资格要求人员和达标率
③ 培训计划和完成率
④ 培训合格和有效率
检查和测量方法
① 人员配备计划和到岗情况，到岗人数/计划人数*100%；
② 资格要求人员计划和符合情况，符合人数/计划人数*100%；
③ 查人员绩效考核评价记录；
④ 培训计划和培训记录，培训实施数/计划培训数*100%，参加培训人数/应培训人员*100%
⑤ 培训有效性评价记录，培训合格人次/培训参与人次*100%
判定准则：是否满足策划的预期目标的要求。
3）资源管理
资源管理过程的检查和测量，主要包括运维工具、服务台、知识库:
① 监控工具和管理工具的配备与使用情况；
② 服务台日常工作记录的完整性和用户反馈评价；
③ 知识库的可用性和有效性，访问量和复用率；
④ 知识库入库管理和审批记录；
检查和测量方法
① 查工具使用手册，工具使用记录次数；
② 服务台工作记录、次数；
③ 服务台用户反馈评价记录；
④ 知识库的容量、访问量，查入库审批记录；
⑤ 知识库的复用率；
判定准则：是否满足策划的预期目标的要求。
4）技术管理
技术要素管理的检查和测量，主要包括发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力:
① 研发环境和队伍配备；
② 研发投入和成果数量；
③ 信息采集、监控的手段，诊断问题和分析问题的方法，及其有效性、可用性；
④ 解决问题的手册、标准、方案，及其有效性、可用性；
⑤ 测试环境、测试标准、方法的匹配程度和有效性；
检查和测量方法
① 查当前研发环境和队伍；
② 研发完成的成果；
③ 查诊断、解决问题、测试工作的手册、标准、方案，以及应用的情况分析；
判定准则：是否满足策划的预期目标的要求。
5）服务过程管理
服务过程管理的检查和测量，主要包括服务级别、服务报告、事件、问题、配置、变更、发布、信息安全等:
① 服务目录、服务级别SLA协议；
② SLA协议的评估、达成情况，改进计划和措施；
③ 服务报告计划、格式，服务报告编制、审批、分发、归档；
④ 事件受理、分类、初步支持、诊断和调查、解决、进展监控与跟踪、关闭；
⑤ 问题的识别和解决，问题建立、分类、调查诊断、解决、关闭情况；
⑥ 配置管理活动，识别、记录、更新和审核等；
⑦ 变更管理活动，请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；
⑧ 变更情况完成统计分析；
⑨ 发布管理活动，规划、设计、建设、配置和测试等；
⑩ 信息安全管理活动，识别、评估、处置和改进等；
方法
① 查服务级别评估报告内容、达成率统计；
② 服务报告编制及时、准确、完整，审批、分发、归档完整；
③ 事件评估，事件解决率、平均解决时间等；
④ 事件升级情况，用户满意度反馈评价；
⑤ 问题导入知识库数量；
⑥ 问题评估，问题解决率、平均解决时间等
⑦ 查发布计划、回退方案、发布记录等；
⑧ 发布完成情况统计分析，成功率、及时率、配置更新情况；
⑨ 查信息安全因素识别、评估、应急和处置方案，事后回顾、改进措施等；
判定准则：是否满足策划的预期目标的要求。
11.3持续改进
持续改进的目的是提高运维服务能力管理体系过程的效率和有效性，在满足要求的基础上进一步改进。持续改进涉及能力管理体系、服务过程与产品，涉及质量特性、特征，包括长远的战略性的改进，和日常的改进。
公司通过实施质量方针不断营造激励改进的氛围和环境，通过推进实施质量目标，明确改进方向。利用审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审来促进管理体系的持续改进。
质量持续改进活动可通过确定、分析和测量现状；确定改进目标；研究可能改进的方案；评价改进方案；实施改进方案；对实施进行验证、分析和测量；将涉及的更改纳入文件规定；对遗留问题按PDCA循环持续改进等步骤实施。
11.3.1纠正措施
为采取恰当措施，消除不合格原因，防止不合格的再发生，纠正措施的程序包括：
评审不合格报告和顾客抱怨；
分析与过程、产品和质量体系有关的不合格产生的原因；
针对原因评价措施需求并最终确定防止不合格再次发生的措施；
实施已确定的纠正措施并验证其有效性。若纠正无效，应重新分析不合格原因，确定和实施纠正措施；
记录所采取措施的结果；
由综合部负责，把重要的纠正措施的有关信息提交管理评审。
详细实施请参考《纠正预防管理制度》。
11.3.2预防措施
为采取恰当措施，消除潜在不合格原因，防止不合格的发生，预防措施的程序包括：
利用有效的信息来源，以发现、分析并确定潜在的不合格原因；
针对原因评价措施需求并最终确定防止不合格发生的措施；
实施已确定的措施并验证其有效性；
记录所采取措施的结果。
详细实施请参考《纠正预防管理制度》。
