服务台管理制度

1、总则

1.1、目的  

与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定服务台运行服务管理制度，对所提供服务的产品或业务，交付和交付后的活动进行管理，通过信息服务系统，为客户提供专业化和规范化的服务。

1.2、适用范围 

适用从事运维服务所有人员

涉及角色：服务台坐席人员、服务台经理 

涉及业务：咨询、热线报修、投诉建议处理

1.3、术语定义

服务台（Service Desk）

服务台从根本上来说是提供了用户和服务部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。服务台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线、三线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。

 

中文术语	定义
服务台坐席人员	客户电话受理，处理客户问题，对报修事件进行跟踪
服务台经理	对服务台进行管理的人员
二线支持人员	二线支持团队是直接提供事故与服务请求受理支持的专门团队
技术支持小组（三线支持人员）	负责对二线支持团队无法应对的事故和服务请求加以处置的专家团队

 

2、角色职责 

2.1、服务台坐席人员

（1）职责：   

按照《服务规范》进行电话受理，处理客户问题，进行客户满意度调查和客户服务质量分析，对客户的报修进行简单的技术解答处理。 

（2）能力要求：

²  具备较好的表达能力和沟通能力。工作责任心强，有大局观，具有强烈的服务意识；熟悉公司运维业务，并参加过类似的项目，有从业经验一年以上。

²  有一定的运维技术经验，可以解决服务过程中的简单技术问题。  

²  专业技能：具备解决一定IT服务支持事故的能力。  

²  服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。 

²  应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。 

²  沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。

²  总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提高解决问题的效率。

2.2、服务台经理

（1）职责：

²  负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件具体执行过程。 

²  当事件优先级为重大或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一、二线支持）快速恢复正常服务。

²  确保和问题管理过程经理的有效合作。

²  确保正确和广泛地征集和分析事件数据，解决服务业务相关的问题。

（2）能力要求：

²  工作责任心强，有大局观，具有强烈的服务意识和平衡处理能力； 

²  有IT行业服务管理经验。

3、服务台运行

3.1、工作时间

服务台工作时间为5*8，由服务台坐席人员值守。所以服务台人员需要提前10分钟到公司，并做好准备工作，并需要在下班前，做好记录工作，若是当天无法解决的事情，服务台坐席人员继续跟踪处理事件直到关闭。

3.2、工具手段

    电话：对外统一接受服务请求专线为：0512-88998164 

    传真：对外统一接受服务请求传真为：0512-88998162

3.3、服务台服务请求分类

a)   咨询：客户对公司服务以及有关业务的咨询和询问。

b)   故障请求：客户反映在使用公司产品时出现影响正常使用的问题。 

c)   客户投诉：客户反映公司提供产品和服务存在的问题。

d)        其它问题：不属于上述类型的其他客户问题。 

3.4、服务优先级确定

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为三级（高、中、低）。

响应时限指的是事件状态从“事件发生时间”到“工程师接到事件”经过的时间；

解决时限指的是事件状态从“处理时间”到“完成时间”经过的时间。

 

3.5、业务处理流程

服务台事件处理过程图如下：

 

3.5.1服务台采用首接负责制，事件必须跟踪到底。

客户来电：客户通过热线来电

电话受理：服务台坐席人员进行电话受理，记录来电内容

核查判断：服务台坐席人员对客户来电内容进行核查判断

一种是故障，一种是客诉，转为3.6 客诉流程；一种咨询，根据业务进行解答，直至客户满意。

3.5.2如接到电话报障，服务台对事件进行判断分类通过IT运维平台录入工单，根据事件所涉及的业务系统，派发到事件经理进行处理。

在服务范围内的故障进行派单

不在服务范围内的故障，转接其他部门

若为客户投诉，直接进行处理。对不能处理的客户投诉，转接服务台经理

3.5.3运维工程师根据分配下来的工单，处理事件，在完成后回复工单至服务台，并写明处理过程和结果。

3.5.4服务台根据事件的复杂度和一二线工程师的反馈进行实际跟踪处理。

监控与跟踪，跟踪事件进展，事件是否按规定时间完成或升级，如果未在约定时间内完成处理，应与工程师确认可能完成的时间，并通知用户。

3.5.5服务台随时查看各岗位工程师工单回复情况，并进行相应客户满意度回访，及时关闭工单，若处理结果不能满足客户需求，积极沟通，妥善处理

结束依据：工程师解决完故障后，会通过平台将事件结果反馈给操作服务台。

客户满意度调查：对客户进行满意度调查。

关闭：故障处理结束，关闭事件

4、客户投诉

4.1、客户投诉记录

服务台在收到顾客抱怨、投诉及其它信息后，所有客户问题信息均要形成记录和报告，使用《客户投诉记录》详细记录客户反映的问题，并及时递交相关人员或责任部门并与部门沟通，确定严重程度。

4.2、客户投诉处理

责任部门必须在受理2个小时内与客户进行联系，安排工程师进行跟踪处理，确定解决方案，并上报部门经理；同时每天至少与客户联系2次，通报问题进展。

4.3、客户投诉监督

a)   质量部将根据办理时间和采取措施监督客户投诉的解决情况。

b)   如客户投诉不能立即得到解决，相关人员或部门应拟出客户问题的解决计划，同时与客户保持联系，沟通客户问题的解决，质量部依据计划监督客户问题的解决程度。

4.4、客户投诉关闭

客户问题办理结果必须获得客户确认或认可，方可关闭。

质量部定期对客户的办理情况总结一次，并在公司进行通报。

4.5、纠正与预防

运维部针对遇到的客户投诉问题，实施必要分析并进行纠正和预防工作，消除问题并防止问题的再次发生，工作包括：

l  分析与服务工作和运维服务能力管理体系有关的原因及其纠正措施；

l  针对原因评价措施需求并最终确定执行的有效措施；

l  实施已确定的纠正预防措施并验证其有效性。若措施无效，应重新分析原因，确定和实施纠正预防措施；

l  记录所采取措施的结果；

l  由质量部负责，把重要的纠正预防措施的有关信息提交管理评审。

5、服务评估

q 

5.1、派单正确率

服务台派单的正确数量

5.2、客户满意度

客户对服务质量的满意程度，客户满意度标准如下：

l  运维工程师现场服务的回访：请对本次服务工程师现场服务的服务态度和质量进行评价。1、非常满意 2、满意 3、一般 4、不满意

l  客服远程解决事件或者问题的回访：请对本次客服专员的服务态度和质量进行评价。1、非常满意 2、满意 3、一般 4、不满意

l  满意度评分如下表：

非常满意	满意	一般	不满意
10	7	4	1

l  评价在满意（得分7）或以上

事件关闭：故障处理结束，关闭事件单。

l  评价在一般（得分4）或以下

详细询问需改进的地方，并及时做好记录。对本次服务不满意的及时提交客服经理联系更换运维工程师或者二线人员支持处理。对运维工程师或客服专员评价为一般的扣除当季度绩效2分/次，评价为不满意的扣除当季度绩效5分/次。

事件关闭：故障处理结束，关闭事件单。

 

6、输出的文件和记录

文件和记录	完成的部门/职位
《事件单》	服务台
《客户投诉记录》	服务台