通过可用性测试发现用户真实需求
无论是软件或网络产品,在正式推出前,会有产品(或产品原型)的可用性测试。
如何通过可用性测试,发现用户真实需求,从而持续不断改善产品呢?
测试参与者完成测试后,如果让TA发表对产品的评价,经常会得到有偏差的答案:
1. 参与者处于礼貌,给出的评价一般都很客气。
2. 测试过程中遇到的一些不愉快的体验,完成测试之后已经淡化。
3. 有些测试参与者是话痨,喜欢夸张的表达感受,尤其是测试完成后放松的状态下。
可用性测试最有价值的部分,不是用户事后的评述,而是测试过程中的表现。
在测试过程中,我们需要捕捉用户的失望、恐惧、不满、挫折、孤独等负面情绪,进而发现产品存在的问题。
为了记录参与者的真实情绪,我们经常会
1. 测试开始,告知参与者测试成败无关重要,而且会严格保密,不要施加压力给用户。
2. 测试过程中,不要干扰用户。
3. 鼓励用户在测试过程中,大胆的说出自己的感受。
4. 可以通过笔记、录屏、录音、录像来记录用户使用行为。
然后我们研究参与者的表现,会发现有价值的需求:
1. 参与者产生迷惑、犹豫的情绪
2. 参与者出现挫折的表情
3. 参与者的无助感
4. 参与者产生愤怒的行为
上述负面情绪,都代表产品的可用性出现问题。可能是功能不完善,可能是流程导向混乱,可能用户体验过于生硬,可能是软件的错误。如果在可用性测试,产品经理像保姆一样为参与者排忧解难,我们就很难观察到参与者的真实情绪流露,也就很难发现真正的问题。
好的产品需要关注用户需求。
而用户需求是用户体验完成的。
用户体验和用户的情感息息相关。
正面情感通常都是类似的,而负面情感各有各的不同。
只有捕捉负面情感,并探寻原因,才能找到产品不足并改善,最终造就卓越的产品。