客户关系管理(CRM)是公司用来管理和分析整个客户生命周期中的客户交互和数据的实践、策略和技术的组合。目标是改善客户服务关系，协助客户保留和推动销售增长。CRM系统通过客户和公司之间的不同渠道或联系点编译客户数据，其中可能包括公司的网站、电话、实时聊天、直邮、营销材料和社交网络。CRM系统还可以为面向客户的员工提供有关客户个人信息、购买历史、购买偏好和顾虑的详细信息。
CRM系统的使用可以通过以下方式使从小型企业到大型公司的组织受益：
·让客户信息(例如过去的购买和交互历史记录)易于访问可以帮助客户支持代表提供更好、更快的客户服务。
·收集和访问客户数据可以帮助企业通过报告和可视化功能识别有关客户的趋势和见解。
·琐碎但必要的销售漏斗和客户支持任务的自动化。
在最基本的层面上，CRM软件整合客户信息并将其记录到单个CRM数据库中，以便业务用户可以更轻松地访问和管理它。
随着时间的推移，许多附加功能已添加到CRM系统中，以使其更加有用。其中一些功能包括通过电子邮件、电话、社交媒体或其他渠道记录各种客户互动;根据系统能力，自动化各种工作流自动化过程，例如任务、日历和警报;并让管理人员能够根据系统中记录的信息跟踪绩效和生产力。
·营销自动化。具有营销自动化功能的CRM工具可以自动执行重复性任务，从而在潜在客户生成的生命周期的不同点加强营销工作。例如，当销售潜在客户进入系统时，它可能会自动发送电子邮件营销内容，目的是将销售线索转变为成熟的客户。
·销售自动化。销售自动化工具跟踪客户交互并自动化销售周期的某些业务功能，这些功能对于跟踪潜在客户、获得新客户和建立客户忠诚度是必要的。
·工作流程自动化。CRM系统通过简化日常工作负载来帮助企业优化流程，使员工能够专注于创造性和更高级别的任务。
·线索管理。销售线索可以通过CRM进行跟踪，使销售团队能够在一个地方输入、跟踪和分析线索数据。
·分析。CRM中的分析通过分析用户数据和帮助创建有针对性的营销活动来帮助提高客户满意度。
·人工智能。AI技术已内置到CRM平台中，以自动执行重复性任务、识别客户购买模式以预测未来客户行为等。
·项目管理。一些CRM系统包括帮助用户跟踪客户项目详细信息的功能，例如目标、战略调整、流程、风险管理和进度。
·与其他软件集成。许多CRM系统可以与其他软件集成，例如呼叫中心和企业资源规划(ERP)系统。
CRM类型如下
基于云的CRM
借助使用云计算的CRM，也称为SaaS(软件即服务)或按需CRM，数据存储在外部远程网络上，员工可以随时随地访问，只要有互联网连接，有时需要第三方监督安装和维护的服务提供商。云的快速、相对简单的部署功能吸引了技术专长或资源有限的公司。
数据安全是使用基于云的系统的公司的主要关注点，因为该公司并不实际控制其数据的存储和维护。如果云提供商倒闭或被另一家公司收购，企业的数据可能会受到损害或丢失。当数据最初从公司的内部系统迁移到云时，也会出现兼容性问题。
公司可能会将云CRM视为更具成本效益的选择。供应商通常按订阅向用户收费，并提供按月或按年付款的选项。但是，成本可能仍然是一个问题，因为随着时间的推移，为软件支付订阅费可能比使用本地模型更昂贵。
本地CRM
该系统将数据库和信息的管理、控制、安全和维护责任交给使用CRM软件的公司。通过这种方法，公司预先购买许可证，而不是从云CRM提供商处购买年度订阅。该软件驻留在公司自己的服务器上，用户承担任何升级费用。它通常还需要较长的安装过程才能完全集成公司的数据。具有复杂CRM需求的公司可能会从本地部署中受益。
开源CRM
开源CRM系统向公众提供源代码，使公司能够免费对使用该系统的公司进行更改。开源CRM系统还支持在社交媒体渠道上添加和定制数据链接，帮助寻求改进社交CRM实践的公司。
采用任何这些CRM部署方法都取决于公司的业务需求、资源和目标，因为每种方法都有不同的相关成本。
移动客户关系管理
为智能手机和平板电脑构建的CRM应用程序已成为销售代表和营销专业人员的必备工具，他们希望在他们不在办公室时访问客户信息并执行任务。移动CRM应用程序利用移动设备独有的功能，例如GPS和语音识别功能，让销售和营销人员可以从任何地方访问客户信息。
企业对企业(B2B)实践
B2B环境中的CRM系统有助于在销售通过销售漏斗时监控销售，使企业能够解决在此过程中可能出现的任何问题。B2B市场中的CRM系统有助于提高对潜在客户的可见性，从而提高整个销售过程的效率。
客户关系管理挑战
对于CRM技术的所有进步，如果没有适当的管理，CRM系统可能只是一个存储客户信息的美化数据库。数据集需要连接、分布和组织，以便用户可以轻松访问他们需要的信息。
如果公司的数据集没有连接和组织在单个仪表板或界面中，公司可能难以实现客户的单一视图。当系统包含重复的客户数据或过时的信息时，也会出现挑战。由于电话等待时间过长、技术支持案例处理不当等问题，这些问题可能导致客户体验下降。
当公司在用外部信息源补充CRM数据之前花时间清理现有客户数据以消除重复和不完整的记录时，CRM系统的效果最好。
