服务行业常见问题应对措施

1.拾到客人遗漏物品应该怎么办?

  第一时间追上前,看客人是否离开,如已离店,应把物品交到银台登记。如有错,严禁翻动,只有主管在场且有三人以上方可拆看里面物品.

2.客人给小费应该怎么做?

应该诚恳地对客人说:先生/女士,非常感谢你的好意,我们不能收取您消费以外的费用,如果您对我们的服务满意的话,就是对我们最大的鼓励,谢谢您对我们工作的支持。

小费处理:  拒绝→郑重致谢→报告领班→报告经理部长→劳资报告→电脑储存→年末救急捐款

3.客人赠送物品应该怎么做?

物品处理:  向领导报告→部长经理确认→记录备案→还给本人

4.客人要求服务员到外面购买东西该怎么办?

应说:"先生/女士:非常抱歉,我现在是上班时间,无法外出购物,请您谅解。"

5.客人问为什么要预定包房如何回答?

应答:"先生/女士:本公司之所以采用预定制度,这样可以使您到现场后减少不必要的等候,节约您的宝贵时间。"

6.客人要找经理或老板(认识)要求打折.

应答:"先生/女士,您认识我们的经理或老板,那太好了,如果方便的话,麻烦您自行联系一下,让经理或老板给我们一个指示,谢谢！"

7.客人要找经理或老板(不认识)

应答:"先生/女士,我不知道经理或老板在不在店里,如果方便的话,麻烦您自行联系一下,谢谢！"

8.客人在消费过程中，服务员发现笔和打火机被客人顺手带走时，如何处理？

"先生/女士,笔和打火机是提供您在这里使用的,并非赠品,请您谅解,谢谢！"

9.客人要求开发票,不写抬头和日期,应该怎么做?

"XX,非常抱歉,因为税务部门规定,任何场所开具的发票,必须写明抬头和日期,感谢你对我们工作的支持,谢谢！"

10.客人说稍后有人找,应该怎么做?

"好的,先生/女士,请您留一下言,写明您及您朋友的姓名。"

11.客人要求换房间怎么做？

"好的,请稍等，我为您查询一下。"

12.当会所旺场,包房已满,又有客人来要求包房,然后应答?

应说:"很抱歉,先生/女士,我们的包房已全满,如您一定要住包房的话,我先带您去沙发上坐会儿好吗?等包房空下来,我会在第一时间通知您(后送上茶水).等包房 空下来后,说:对不起,让您久等了,包房已准备好了,我等您过去可以吗?这边请(并打手势)。"

13.客人离店后,致电询问物品丢失或遗留在店内如何处理?

<1>致电询问客人、应了解客人的消费时间,姓名,房号,遗留物品名称、联系方式后向客人说：“我查询一下，稍后回复您好吗？谢谢您的合作。”

<2>清楚以上项目，再去楼面的营业登记本查询是否有客人用餐和确认有遗留物品后，再致电叫客人何时有时间来领取物品。

<3>如查询没有遗留物品，应致电回复客人说：“先生/女士，您好真对不起，我已查询过确定无您要找的物品，请您向和您一起来的客人询问一下好吗？我们将继续查找，如果我们这里有了新的发现，我们会第一时间与您联系，谢谢您的合作！”

14.客人投诉烟、酒是假的如何处理？

服务员应用自己的专业知识向客人解释怎样分辨真假，引导客人、说服客人，感谢客人提意见，使我们能够注重品质，由于我们的疏忽，如确定是假货，则无条件退换。

15.客人之间发生冲突（打架、骂街等）如何处理？

服务员应上前协调客人之间能否和解，如制止不了的，马上通知管理人员保安部人员处理，经多方面劝阻无效，情节严惩时拨打110报警交公安人员处理。

16.客人消费过程中突然晕倒怎么处理？

马上给客人提供帮助，协助其他客人扶送，了解客人的病情后，是否征求拨打120急救，以减小对公司带来的负面影响。

17.客人提出给服务员介绍工作如何应答？

应说：“先生/女士，我非常满意我现在公司的环境，待遇等，可以学到很多的专业知识，这是提高自我素质的好机会，谢谢您的好意。”

18.服务过程中，客人要求服务员拍照或合影时如何处理？

<1>服务员可以帮宾客拍照，但拒绝拍摄公司景物设施。

<2>如宾客要求与服务人员合影，是表示服务满意，但不允许自做主张和客人拍照，合影而影响服务质量。

19.客人要求服务员敬酒怎么办？

<1>在当值时无论任何地点时段，顾客要求服务人员敬酒时，服务人员应先语气婉转地谢谢客人好意后，解释说：“我在上班，公司规定当班时间不允许喝酒，会影响工作，服务会不周到，谢谢您的好意。”

<2>如果推辞不掉，要借在服务中换餐具、加茶水等理由，借以引开客人的注意力来应付。

20.营业期间如果停电如何处理？

营业期间停电，服务人员要保持平静，向客人道歉，并采取相应的措施（备蜡烛，应急灯），及时电话与相关部门联系处理电源问题并知会部门密切注视客人动 态，注意宾客员工的保卫安全，并对客人说：“对不起，刚才的停电给您带来不便。”请求客人谅解。

21.遇到自己的亲朋来消费应如何处理？

身为一名服务人员遇到自己的亲朋来消费，如不在自己的当岗区域里，可让同事帮看下台，再经岗位直属上司同意，才可与进碰打招呼，回到自己岗位工作，决不允许本人在陪进碰闲聊或利用工作之便饮吃台上物品，影响正常的运行和收费标准。

22.如果不小心将茶、酒水等溅到客人身上如何处理？

“真对不起，”马上拿热毛巾帮客人擦干净，以诚恳态度去服务，如客人说没关系应说：“非常感谢您的谅解，或将客人衣服拿去干洗，尽快在客人走之前拿回 。”

23.客人投宿食品质量，不卫生如何处理？

如客人反映一起内有头发、虫、苍蝇、蟑螂或变质等，服务员就应说：“对不起”并立即将食品搬离台面，并询问客人是否换或是取消以求得客人谅解。

24.客人醉酒时如何处理？

<1>马上征求其他客人的意见，并暂停供应带酒精类的酒水，后给客人斟热茶，拿毛巾或解酒品，如有呕吐及时清洁。

<2>客人饮酒过量，神志不清时，应告知与之同来的顾客，要多照顾饮酒的客人。另，行走时安排PA员在旁，离开餐厅时，协助醉酒的顾客，注意设施及设备有无损坏，特别留意他们的举动，以免公司损失。

25.服务员把食品、酒水上错台如何处理？

<1>如及时发现上错台又未食用时，应向客人道歉后，取回酒水食品。

<2>如未及时发现，又食至途中，不得将食品撤出，应向客人诚恳道歉，说明由于工作失误，以求客人谅解后，自愿为员工付帐，如客人不愿意只能由当事服务员承担责任，然后取消食品。

26.客人问及服务员工工资时如何应答？

“对不起 ，先生/女士，我们没有固定的工资，我们的工资是根据客人流量和公司的效益而定的。”

27.客人问及本店的营业收入等公司内部事务时如何应答？

“对不起，先生/女士，这些问题我不清楚，这些都是财务上的事情，我们服务员的责任就是做好我们的本职工作。”

28.客人在包房内乱扔果皮纸屑怎么办？（如吃西瓜、吐瓜子）

如果服务员看到桌面上，地毯上吐的全是瓜子，应马上拿两个盘子对客人说“真对不起，不知道您几位正在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”马上去收拾桌 面和地毯上的瓜子，照样热情周到地为他们服务，自然而然的客人就觉的不好意思，就不在往地上吐了。

29.在客人面前受到极大的委屈怎么办？

首先牢记“客人永远都是对的”你是客人，我是服务员，此时此地，我是不可能与你平起平坐的，如果你骂我一句，我骂你一句，虽然是一比一，到头来，吃亏还是我，这个道理，我是不会忘的。只要你是客人，我就不能与你比高低，争输赢，让你唱主角，我就永远是配角。

30.客人摔坏店内餐具或其他物品时如何处理？

<1>喝酒过多或不小心摔坏的，都需要客人赔偿，但按成本价赔偿（重要客人应报上司后，再行决定）

<2>客人把公司物品损坏必须立即报上级，由上级评估后做出是否按售价赔偿，严惩者送公安局处理。

31.客人在消费过程中，服务员发现一些小的餐具、酒具被客人顺手带走时，如何处理？

岗位服务员应立即向上司汇报，管理人员与服务员同时来到客人面前，询问客人给我们的服务和食品多提宝贵意见，这时客人意识到他的行为可能被发现了，就 会把餐具主动拿出来，XX先生/女士，您喜欢这餐具是我们的荣幸，但我们的酒具都是配套预定的，如带走会影响到给别的客人服务，如不介意的话，我送您打火机留作纪念好吗？谢谢。