谷歌地图案例 | 电子商务巨头 Wayfair 借助 Google 地图平台将配送准确率提高 10%

编者注：今天的博文来自 Wayfair 的一名高级工程师 Andrew Fake。Andrew 分享了 Wayfair 如何利用 Google 地图平台来提升客户体验、提高配送准确性，并确保客户快速、轻松地收到家居用品。

在 Wayfair，我们的目标是为五个国家的数百万客户提供无缝且愉悦的家居装饰体验。我们发现错误的地址信息会导致送货延迟和令人沮丧。鉴于我们的产品种类繁多，从精致的花瓶到笨重的沙发，这一挑战尤为严峻。当精心挑选的商品没有按预期送达时，我们的客户会感到失望，这通常是由于简单的地址错误。

为了解决这个问题并确保及时、准确的送货，我们需要一个可以无缝集成到我们的结账流程中同时提供更高地址准确性的解决方案。经过全面评估，我们选择了Google Maps Platform，因为它提供全面而准确的地理位置数据。这一决定源于我们致力于为客户提供从浏览到送货的最佳体验。

 

确保顺利整合

在实施此解决方案时，我们与 Google Cloud 高级合作伙伴合作，他们专门从事数字转型和地理空间解决方案，他们的专业知识帮助我们准确测量呼叫量、优化计费并评估集成性能。此次合作对于最大限度地发挥 Google Maps Platform 的优势并确保与我们现有系统的顺利集成至关重要。

在结账时捕获地址错误

我们实施了地址验证 API，以根据 Google 的庞大数据库检查输入的地址，标记潜在问题或缺失信息。这对于发现诸如公寓号缺失或邮政编码错误等错误至关重要。我们还使用地点自动填充功能协助客户输入信息，建议准确的地址填充并降低输入错误的可能性。

这些产品通过对每个地址组件提供额外反馈来帮助客户第一次就正确输入地址，从而减少错误地址元素的数量，消除延误并确保他们在预期的时间和地点收到物品。这意味着更少的失望和更可靠的购物体验。

提高地址准确性对客户的影响

自实施以来，我们看到了令人瞩目的配送效率提升，包括错误地址减少了 10.24%，这意味着每 1,000 份订单中就有超过 100 份包裹在第一次尝试时就到达了正确的目的地。想象一下，客户热切地等待一张新沙发，并且它准时到达，没有任何配送障碍，这是多么令人满意。

我们还大幅降低了 33.6% 的承运商附加费。这一降幅意味着我们的客户可以减少与地址更正相关的额外费用，从而使他们的购物体验更加经济和透明。

他们可以放心下单，因为他们知道结账时看到的价格很可能就是最终价格。这种透明度可以建立信任，并鼓励客户购买更多商品，而不必担心隐藏费用。

 

 

也许最重要的是，我们发现与地址相关的客户服务联系减少了 22.1%。这一减少意味着我们的客户可以花更少的时间解决送货问题，而有更多的时间享受他们的新家居用品。这也使我们的客户服务团队能够专注于在其他领域提供更高质量的支持。当客户需要联系时，他们会得到更短的等待时间和更个性化的关注。

这些改进彻底改变了我们的结账流程。现在，顾客可以放心购物，因为他们知道他们的订单会准时送达正确的地点，不会产生意外费用或需要后续电话。我们看到重复购买和好评的增加，这在很大程度上归功于这种改进的送货体验。

改善整个客户旅程

通过无缝集成地址验证，我们创造了从浏览到送货的更顺畅、更可靠的购物体验。回头客受益于我们数据库中地址准确性的提高，使后续购买更加轻松。他们不再需要担心拼写错误或信息过时导致送货问题。

我们增强的供应商网络采用相同的地址验证技术，确保更快、更可靠的送货服务。客户可以相信他们的物品会按时送达，无论是临时礼物还是期待已久的家具升级。

 

 

Wayfair 的无缝全渠道购物愿景

随着我们扩大全渠道业务，包括位于伊利诺伊州威尔梅特的新旗舰店，准确的地址数据在连接线上和线下体验方面发挥着至关重要的作用。无论是在线购物还是在店内购物，客户都可以享受到一致的服务。

例如，客户可能会浏览我们的实体展厅，然后决定将商品送货上门。得益于我们集成的地址验证流程，他们可以确信店内获取的送货详情与他们在线购买时一样准确。这种跨渠道一致性减少了摩擦并增强了整体购物体验。

展望未来，我们正在探索如何将 AR、VR、AI 和机器学习等新兴技术与 Google 地图平台相结合，打造更加身临其境、个性化的购物体验。

在购买前直观地看到家具摆放在家中的情景，并通过 Google 地图数据确保精确的测量结果，这可以帮助客户做出更有灵感、更明智的决定，从而减少退货并提高满意度。

改善电子商务体验的见解

对于希望提升客户体验的其他零售商，我们建议通过深入的用户测试和建立明确的指标来充分了解客户的需求。这种方法可以让您衡量进展并不断改善购物体验。

在我们的案例中，听取客户对配送问题的反馈促使我们实施了 Google Maps Platform 产品。通过密切监控结果，我们量化了收益并证明了进一步投资于客户体验改善的合理性。

通过与 Google Maps Platform 的集成，我们将地址准确性从潜在的痛点转变为客户旅程的无缝组成部分。我们消除了客户的主要烦恼，让他们可以专注于装饰房屋的乐趣，而不必担心送货物流。

在竞争激烈的电子商务世界中，每一次送货都至关重要，而 Google Maps Platform 是我们强大的盟友。它帮助我们让客户在每次购买时都感到满意，建立忠诚度和信任度。随着我们不断创新和发展，我们仍致力于利用技术让 Wayfair 购物体验尽可能愉快和轻松。