《交互设计之路——让高科技产品回归人性》读书笔记（七）

第十章

• 目标不是任务，目标是终结条件，而任务是达到目标所需要的中间过程。区别任务和目标非常重要，人们很容易将它们相互混淆。如果我的目标是在吊床上悠闲地阅读星期日的报纸，我得先给草坪割草。我的任务是割草，而我的目标是阅读。如果可以请人来割草，我就可以不去亲自割草而达到目标。
• 目标和任务有时截然相反。比如美国总统希望海外和平，他派出用枪支、战机和炸弹装备的部队。他的任务是战争，而他的目标是和平。
• 目标是稳定的，任务是易变的。很显然，应该为目标进行设计，而不应该为任务设计。
• 很多程序员开始做设计时会问，“有哪些任务？”这样是可以完成任务，但是率提供最佳方案尚有距离，根本不会让使用者满意。为任务而不为目标做设计，是造成交互令人沮丧，效率低下的主要原因之一。询问“有哪些用户目标？”让我们看穿迷雾，做出更为适合和令人满意的设计。
• 在小公司做办公室经理的Jennifer，她的目标是让办公室顺利运转。为了达到目标，她必须让办公室的电脑网络运行正常。她首先必须配置好网络，监视网络运行状况，定期调整配置来保持最佳性能。在她心目中，她的工作是无缝集成这三项任务，为她顺利运转目标服务。在她看来，这三项任务没有什么不同。她感觉不到网络的初始配置工作与以后的配置调整工作之间巨大区别。现在有一个软件工程师Clancy，为Jennifer编写软件。在Clancy看来，Jennifer执行三个任务（或三个功能）需要在软件的不同模块中实现。因此，每一项功能具有独自的操作界面是很自然的事情，很符合逻辑。他考虑在操作界面左侧放置一个面板，在里面是一个系统组件的树状列表。当选中某一个系统组件时，在右侧的面板上显示该组件的详细信息。这样的操作界面风格是微软推荐的，程序员们都认为很合理。使用者不得不点击很多系统组件来查看系统的运行状况，然而所有的必要信息都是现成的。如果让交互设计师Wayne来设计呢，他认为Jennifer只有一个目标——顺利处理办公事务。因此，Wayne设计的操作界面要保证Jennifer一眼看到是否一切顺利。如果出现问题，界面会突出而清晰地显示问题所在，让她通过交互的方式，在屏幕上与出现问题对应的地方调查和处理。Wanye知道，对于Jennifer，监视系统和修改配置之间没有什么区别，操作界面反映了这个理念。只有当Jennifer对系统很熟悉，认为必要时，她才会去了解系统组件的详细信息。 在程序员Clancy看来，显示系统组件状态的代码与配置组件的代码是不同的模块。从任务的角度来看，两者之间的确没有关联。但是从目标的角度来看，两者却紧密相连。如果Jennifer没有看到系统性能下降的提示信息，她是不会重新配置系统的。而Jennifer在重新配置系统时，总会细心监测系统性能的变化。
• 良好的交互设计的本质是要让用户达到实际目标，但是同时不能破坏他们的个人目标。理解个人目标和实际目标的区别，对做好交互设计是至关重要的。比如，我的一同事Ted，买来一台电视机，他折腾了一个多小时阅读操作手册，才将电视机的各种参数设置好，他很生气。很显然，Ted想看电视节目，想享用这台电视机具备的所有新功能。而这样的实际目标与设置这台新电视机有着紧密的联系。但我们不能忘记他也是一个人，他强烈的个人感受也可以用目标来表达。Ted不希望他的新电视机让他感觉羞耻，他不希望觉得自己愚蠢，不希望出差差错。他希望尽快有成就感，他希望从中得到乐趣。这些个人目标极其重要，从交互设计师的角度看，这些比他的实际目标更重要。可在和电视机交互的过程中，他不时会出错，从接上电源起，他花了一个多小时才找到一点成就感，而且设计参数的过程毫无乐趣可言。Ted实现了实际目标，但是电视机的参数设置过程破坏了对Ted来讲最为重要的个人目标。Ted的个人目标是神圣不可侵犯的，下面我们就为电视机设计非常不同的交互界面。首先，为了让Ted尽快有成就感，我们必须保证在插上电源后让电视机立即正常工作。电视机不必完成所有事情，但必须做一些事情，并且做得很好。我们可以假定一些初始参数，让电视机去做初始设置，而推迟其他先进功能的设置。我们必须将参数进行分解，这不是技术问题，只需对参数设置的优先级做简单的调整就够了。现在，我们设计符合对成就感的定义：Ted将电视机从机箱里取出，插上电源，惬意地从在舒适的沙发上切换电视频道。基本上满足了他的实际目标，而没有破坏他的个人目标。当然，过一段时间，Ted想实现所有实际目标，以便充分享用电视机带有的新功能。到此时，Ted可能已经观赏了数小时的电视节目，对新的电视机也不感到陌生，愿意花更多的时间去摆弄。现在电视机让他感觉愚蠢的可能性变小，他会有更大的耐心与电视机打交道，也更清楚自己还需要做些什么。
• 个人目标：（1）不觉得自己愚蠢；（2）不出现差错；（3）完成适量的工作；（4）有趣（至少不觉得乏味）。个人目标总是真实的，对每个人有这样或那样的影响。个人目标比其他目标重要，它们精确，因为它们属于个人，虽然它们很少得到。如果软件让人觉得愚蠢，即更其他目标得到满足，他们的自尊也会受到挫伤，效果急剧下降。任何破坏个人目标的系统，即使其他目标满足得再好，也终将失败。
• 企业目标：（1）增加利润；（2）增加市场份额；（3）击败竞争对手；（4）聘用更多的职员；（5）提供更多的产品和服务；（6）上市。从企业的角度看，企业目标是很重要的目标，但是企业本身并不工作，工作的是人，因而人的个人目标起主导作用。就像一个人不会因为灯光好而去工作，但是如果没有灯光，人们是不会去工作的。
• 实际目标：（1）避免会议；（2）处理客户要求；（3）记录客户订单；（4）创建业务的数字模型。实际目标是连接企业目标和个人目标的桥梁。比起敏感的个人目标，实际目标对认真的商务人员和固执的程序员更有吸引力。由于程序员的特点所致，他们创建的软件虽然漂亮地满足了实际目标，但是却不能满足使用者的个人目标。基于任务的操作界面会诱发出错妨碍个人工作效率的提高，让使用者对自我，对软件都产生不好的感觉。
• 如果一个人不能实现个人目标，他也不能很好的实现企业目标。一个简单的事实：开心满意的员工效率更高。这种状况在现代信息经济中变得更加严重，因为真正的企业资产已经从机器变为人。而另一方面，如果软件忽视实际目标而只服务于个人目标，那么这个软件仅仅是一个电脑游戏而已。
• 错误目标：（1）节省内存；（2）减少击键次数；（3）在浏览器运行；（4）容易学习；（5）保证数据完整性；（6）提高数据录入速度；（7）提高程序执行效率；（8）使用酷的技术；（9）增强美感；（10）在不同平台之间保持一致。我们每天使用的软件产品，多数是基于错误目标而开发的。很多错误目标可以简化软件开发工作，那是程序员的目标，因此程序员们不惜以使用者的代价来推动它们。还有一些错误目标与任务、功能和工具有关。这些错误目标是达到终点的途径，不是终点。例如“节省内存”对个人电脑上的数据查询系统来说不太重要。“容易学习”对于战斗机飞行员来说，系统容易学习但是反应很慢且操作起来很麻烦，这显然是非常不利的，驾驶员的目标是在战斗中取胜，而不是在训练时省力。再比如，如今任何忽视新技术想法的公司将会灭亡。但是不要将这些新技术与目标混淆起来。使用新技术可以是一个软件公司的任务，但是永远不会是消费者的目标。作为一个消费者，我不在乎我的工作是通过层次型数据库，关系型数据库，面向对象数据库，普通文件系统还是其他的什么。我所关心的是能够让我方便而迅速完成我的工作。
• 如果我们想让使用者喜欢我们的软件，我们应该把软件的行为设计得接近人的行为。如果想让使用者通过我们的软件提高工作效率，我们就应该将软件设计成像一位好的工作伙伴。很简单吧？软件应该“有礼貌”，因为礼貌是人类共有的行为特征。如果软件很少提供信息，行为晦涩，强迫使用者自己寻找常用功能，将自己的过错强加给使用者，那么使用者不会喜欢这个软件，得到的体验也不愉快。
• 如果交互对人尊重、宽厚、富有帮助，使用者就会喜欢这个软件，拥有愉快的体验。重复一下，这与操作界面的构成没有关系；即便是黑白屏幕的命令行操作界面，人们也会喜欢的，只要软件能满足上面几点。
• 如果用户称自己是Michael，你叫他Mike，他可能不回答，因为他觉得你叫的不是自己。而真实中的人与人之间不是这样的。如何让软件更人性化？他将“人性化”理解为在交互中加入不精确性。
• 的确，电脑决不会给出大约的银行存款数额。但是用十分之一秒告诉你银行存款是“大约500美元”，或者用17分钟告诉你银行存款是“正好503.47美元”（早期的银行系统），对电脑来讲没有什么不同。而一个有礼貌、更人性化的软件会立即告诉你银行存款“大约500美元”，然后告诉你将在几分钟后给出更准确的数据。作为操作者的你可以选择是否再花一些时间得到更准确的数据。这就是对等付出原理，如果你需要更多的信息，你会认同应该花费更多的时间。
• 礼貌的软件对我感兴趣。大多数软件包不知道或不在乎谁在用它。事实上，没有一个在我的“个人”电脑上的“个人”软件记住我或有关我的事情。尽管我是不断的、反复的、唯一使用它的人，情况也没有什么改变。事实上，任何一款个人软件都应该尽力记住我的工作习惯，特别是应该记住我告诉它的任何事情。对编写程序的程序员来说，这是一个即时信息世界，因而，只要程序需要一些信息，它就立即要求用户给它提供。但是无心的程序会马上扔掉得到的信息，因为它可以在需要时再次要求用户输入。除了电脑本来就很擅长记忆之外，健忘也是很不礼貌的。（比如论坛、MSN、QQ登录，记住用户名和密码将给用户带来方便。再比如拼音输入法，总把上一次用户使用的词语放在首选位置都是有礼貌的编程）
• 礼貌的软件尊重我。软件可以在我输入社会安全卡号前不让我提交表单。但是如果我强行提交，我希望软件听从我的命令。这个提交和它代表的观念就表示了一种不尊重的态度，软件应该向使用者提交，因此，事实上，任何提供提交按钮的软件都是不礼貌的，请注意，网络上几乎所有的活动站点都是这样。
• 礼貌软件主动提供帮助。大多数软件只会单纯地回答我问到的问题。它们不会主动向我提供其他的信息，即使有些信息明显与我的目标有关。我让我的字处理软件打印文档时，它从不告诉我纸张不足，或者有40份文档在我的前面等待打印。而人却可以做到这一点。
• 礼貌的软件拥有常识。大多数软件将常用功能的按钮放在从不使用的按钮旁边。经常会发现，简单、常用的功能按钮放在危险的、专业的、不能撤销的座椅弹射式按钮旁边，就像把你的餐桌安排在烤炉旁边一样。
• 礼貌的软件会预知我的需要。在阅读网页时，我的浏览器基本上什么也不做。它明明可以很容易预期我的需要，做一些准备工作，而不是静静地浪费时间。为什么它不利用空闲时间将那些画面中有链接的网页提前下载呢？我去阅读那些网页的可能性很大呀。中断一个不想要的请求很容易，但是打开一个网页往往很花时间。如果浏览器能够预期我的需要而在空闲时间提前下载相关网页，它的响应性会更好，也不需要更快的网络连接速度。
• 礼貌的软件反应敏捷。我的电脑屏幕通常在1024*768的显示模式下工作。当我需要切换到800*600以便配合投影仪时，很多软件，会自动地调整各自的窗体大小和位置。然而，当我将屏幕显示模式改为1024*768时，没有一个软件的窗体自动恢复到原来的大小和位置。信息都在电脑里，可是软件却对我显而易见的需求毫无反应。
• 礼貌的软件会解决自己的问题。软件总是要求确认的对话框向我发出抱怨，用不必要的状态条向我炫耀。我不想也不需要知道电脑工作得多么辛苦。我对软件因为不知道该不该清理垃圾箱而产生的自信危机不感兴趣。我不想听到它因为不知道该把文件放在硬盘的什么地方而抱怨。我不想听我的“猫”吱吱叫，也不想看到有关数据传输速率的信息。这就像我不想知道有关酒吧老板的离婚，美容师的车出了故障，医生的抚养费这些消息一样。软件不仅应该对自己的问题保持沉默，它应该有智能、自信和能力去解决它自己的问题。
• 礼貌的软件提供有用的信息。比如搜索引擎搜索时，应该尽量保证不提供无效链接的索引，这些无效链接对搜索结果毫无用处。当我看到“404链接找不到”的错误，其实是搜索引擎使得我浪费了时间。
• 礼貌的软件有洞察力。我使用电脑软件时，总是让窗体最大化。但好像很多软件都没有注意我这个习惯，当然，有的人喜欢让窗体尺寸小一些，以便能看到电脑桌面上的图标。软件应该很容易就能注意到或预期到这些。
• 礼貌的软件有自信。如果我叫电脑删除一个文件，我不希望它反过来问我，“你确定吗？”当然我确定，否则我怎么会做这个操作呢？我希望它有勇气确定，去将文件删除（当然，如果过后我后悔了，它也要有办法让我找回文件）。我经常在长时间编辑文档后，单击“打印”按钮，然后去冲一杯咖啡，等待打印结果。然而，在我返回座位时，却发现在电脑屏幕的正中央无情地悬浮着一个对话框，问我“你确定要打印吗？”这种情况让人恼火，也违背了有礼貌的人类行为。
• 礼貌的软件很专注。我在一家好餐馆要一盘色拉，服务员会端上一盘可口的色拉。在一家服务差的餐馆，服务员会问我：“菠菜沙拉、凯萨沙拉、还是什锦蔬菜沙拉？要不要洋葱，面包，碎乳酪？喜欢帕尔马还是罗马诺干酪？大盘还是例盘？法式，意式，橄榄油和甜醋，还是千岛酱？调料放在边上吗？是在主餐前还是主餐后用？”即使最苛刻的美食家也不至于对色拉这样在乎，可是交互系统总是提出这样的问题。不礼貌的软件询问很多让人讨厌的问题。选择通常不是人们所期望的，让人们进行选择与其说是有好处，不如说是折磨。
• 礼貌的软件灵活应变。将手工系统改为电脑系统的目的是提高处理能力，而不是改变功能。例如，电脑系统在有了客户信息和订货信息后才允许开出发票。人可以在没有客户信息的情况下，先输入订货信息，过后再输入客户信息，但是电脑系统却拒绝这样做，要求将客户信息和订货信息同时输入。在电脑系统里，只存两种状态，不存在或完全符合，任何中间状态都不能被认可，不能接受。但在任何手工系统中，存在着重要但矛盾的状态。我将人能够不按顺序或者在先决条件未满足时就能采取行动的能力叫做应变能力。电脑化首当其冲被牺牲掉的就是这种能力。缺乏应变能力是造成电脑系统不人性化的主要原因。电脑不需要中间状态，而人却强烈地需要能够对系统进行适度的改变。应变能力会为欺瞒和滥用提供滋生的土壤，要一家公司支持灵活应变性在财务上是不负责任的。但是，在所有商务领域，每个人都用手工系统的灵活性让业务的轮子顺畅地旋转。虽然有障碍存在，让电脑系统具备这样的特性也是至关重要的。
• 礼貌的软件即时回报。如果不要求我们做很多准备工作，软件就能工作，为我们提供信息，其礼貌程度就会大大提高。Ted的电视应该让他能够立即观看电视节目，而不是要求他先做很多参数设置。
• 礼貌的软件让人信任。我信任银行职员，因为她冲我微笑，知道我的名字。我总会在自动柜员机前清点现金，因为我就是不信任那个愚蠢的机器。
• 编写礼貌软件并不比编写不礼貌软件难。我们需要有人设计能够模拟对朋友敏感和关爱的交互行为。所有的礼貌特性都和其他更明显的商业处理的实际目标没有矛盾。让行为更接近人是最切合实际的。