一、沟通管理概述
1.项目沟通管理过程
1）规划沟通管理，干系人的信息需要合要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划
2）管理沟通，生成、收集、分发、存储、检索及最终处理项目信息
3）控制沟通，整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制，确保满足项目干系人对信息的需求
2.沟通的方式，根据沟通目标，参与者的特点，参与讨论方式、征询方式、推销方式、叙述方式
3.参与者，参与讨论方式的控制力最弱，随后逐步加强，讨论方式下参与程度最高，然后逐步减弱
4.参与讨论
5.沟通渠道
1）个人渠道，两个或更多的人直接互相交流
2）非个人沟通渠道，主要媒体，氛围、活动
6.正式沟通渠道、非正式沟通渠道
1）正式渠道：依据一定的组织原则进行的信息传递与交流，效果好，比较严肃，重要信息的传递，缺点：较刻板，沟通速度慢
2）非正式沟通渠道，正式以为的信息交流和传递以及相互之间的回馈，不受组织监管，自由选择沟通渠道
· 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，能够发挥作用的基础是团队中良好的人际关系
缺点：难以控制，传递的信息不确切，可能导致小集团、小圈子、影响人心稳定和团体的凝聚力
7.沟通活动的分类
二、规划沟通管理
1.识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式
2.沟通管理计划编制步骤
1）确定干系人的沟通信息需求
2）描述信息手机和文件归档的结构
3）信息交流的形式和方式
3.工具与技术-沟通需求分析：确定项目干系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值，潜在沟通渠道的总量为n*(n-1)/2
4.工具与技术-沟通技术，采用各种技术在项目干系人之间传递信息，影响沟通技术选择的因素
1）信息需求的紧迫性
2）技术的可用性
3）易用性
4）项目环境
5）信息的敏感性和保密性
5.工具与技术-沟通模型
6.工具与技术-沟通方法，多种沟通方法在项目干系人之间共享信息
1）两方或多方进行多向信息交换，全体参与者对特定话题达到共识的最有效的方法
2）信息发送给需要接收着些信息的特定接收方
3）信息量很大或受众很多的情况，要求接收者自动自行地访问信息内容
7.输出-沟通管理计划
1）通用术语表
2）干系人的沟通需求
3）需要沟通的信息
4）发布信息的原因
5）发布信息及告知收悉或作出回应的时限和频率
6）负责沟通相关信息的人员
7）负责授权保密信息发布的人员
8）将要接收信息的个人或小组
9）传递信息的技术或方法
10）为沟通活动分配的资源
11）问题升级程序
12）对沟通管理计划进行更新与优化的方法
13）项目信息流向图，工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划
14）制约因素
项目状态会议、项目团队会议、网络会议好电子邮件信息等额指南和模板，也包含对项目所用网站和项目管理软件的使用说明
三、管理沟通
1.促使项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通
2.工具与技术-信息管理系统：标准工具
3.工具与技术-绩效报告：状况报告、进展测量结果及预测结果
1）某一特定时间点所处的项目阶段
2）项目团队在某一特定时间段工作完成的情况
3）预测项目的将来状况与进展
4.详尽的报告可能包括
四、控制沟通
1.确保满足项目干系人对信息的需求，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化
2.输入-问题日志：记录问题发生的原因、解决的方法、负责人、问题处理的结果、遗留的问题等
3.管理沟通的控制沟通对比
4.基本原则：
1）沟通内外有别
2）非正式的沟通有助于关系的融洽
3）采用对方能接受的沟通风格
4）沟通的升级原则
5）扫除沟通的障碍
五、项目干系人管理概述
1.项目干系人：影响项目的人、受项目影响的人，在项目的初期、在制定项目计划之前
2.项目干系人管理努力争取更多关系人的支持，努力降低干系人中的反对这的阻力，从而能够确保项目取得成功，由项目经理负责项目干系人管理
1）识别干系人
2）编制项目干系人管理计划
3）管理干系人参与，与项目的干系人维持不断的沟通，解决他们之间的问题
4）控制干系人参与，监控干系人之间的关系，观察计划和实际之间的偏差
3.沟通管理和项目干系人管理的联系和区别
1）项目信息的计划，管理干系人的期望，更要保证他们的适度参与
4.项目干系人管理能够带来的好处：
1）将会赢得更多的资源
2）快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要，希望和期望的完全理解
3）能够预测项目干系人对项目的影响
5.重要干系人对项目可能有重大影响，有时关键干系人能决定项目成败
6.可能积极的也可能是消极的
7.不同干系人的期望可能是互相矛盾的
8.干系人的满意度
六、识别干系人
1.识别能影响项目的决策，活动或结果，并分析和记录他们的相关信息，包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响
2.工具与技术-干系人分析，各种定量与定性信息，应该考虑哪些人的利益，识别干系人的利益、期望和影响，了解干系人之间的关系，提高项目成功的可能性，不同阶段应该对干系人施加不同的影响
1）识别干系人
2）分析干系人可能的影响分类和排序
3）评估干系人对不同情况可能做出的反应，制定相应的策略
3.工具与技术-干系人分析模型
1）权益/利益方格，职权大小对项目结果的关注程度
2）权益/影响方格，职权大小以及主动参与（影响）项目的进度
3）影响/作用方格，主动参与影响项目的程度及改变项目计划或执行的能力
4）凸显模型，权力紧迫度和合法性
4.输出-干系人登记册：记录已经识别的干系人的相关详细信息
1）基本信息
2）评估信息
3）干系人分类
5.定期查看并更新干系人登记册
七、规划干系人管理
1.制定合适的管理策略，为项目干系人的互动提供清晰可操作的计划，反复过程，应由项目经理定期开展
2.工具与技术-分析技术：当前参与程度与计划参与程度，干系人参与评估矩阵
3.输出-干系人管理计划：干系人登记册中的资料
1）所需参与程度和当前参与程度
2）干系人变更的范围和影响
3）相互关系和潜在关系
4）现阶段的干系人沟通需求
5）分发给干系人的信息
6）分发给相关信息的理由，以及可能产生的影响
7）发送信息的频率和时限
8）更新和优化干系人管理计划的方法
八、管理干系人参与
1.与干系人进行沟通和协作，以满足他的需求与期望，帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降低到最低，从而显著提高项目成功的机会
2.管理干系人参与活动
1）适时参与项目，以获得或确认他们对项目成功的持续承诺
2)协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现
3）尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题
4）澄清和解决已经识别出的问题
提高项目的成功概率，干系人对项目的影响能力通常在项目启动阶段最大，而后随着项目进展逐渐降低
九、控制干系人参与
1.监督项目干系人之间的关系，维持并提升干系人参与活动的效率和效果
3.管理干系人与控制干系人对比
