聊一聊用户体验

突然想聊一聊用户体验，聊一聊我心中的用户体验。

什么是用户体验？

我们先来看看 维基百科 上面的解释。

用户体验，（英语：User Experience，简称 UX），是涉及到一个人使用一个特定产品或系统或服务的有关行为、态度、与情绪。用户体验，包括实际、体验、情感、有意义、有价值的人机交流、和产品所有权方面的问题。此外，它包括系统方面，例如实用、易用性、和效率。

为什么产品需要好的用户体验？

无论什么，用户体验总是体现在细微之处，但却非常重要。点菜时送上来的一杯热茶似乎无关紧要，上菜时餐盘里的一两张餐巾纸似乎无关紧要，吃饭时半满的水杯再次被服务员倒满似乎也无关紧要，但就是因为这些无关紧要的细节，让我成为了那家餐厅的常客。

如果你的用户得到一次不好的体验，那么他们将不再回来。如果你的用户在产品上体验还不错，但是，在你的竞争对手那儿感觉更好，那么他们下次将使用竞争对手的产品，而不是你的。特性和功能总是重要的，但是用户体验对于用户的忠诚度有着更大的影响。

用户忠诚度并不是关注产品的用户体验所带来的唯一的回报，企业关注财务盈收的情况，希望知道投资所得到的回报（return on investment），或投资回报率（ROI）。投资所得的收益并不是一定要用货币来进行计算，所需要的是一种衡量的方法，用于计算花出去的钱转化成了多少企业的价值。

一个最常用的投资收益的度量标准是转化率，通过跟踪有百分之多少的用户被你转化到了下一个步骤，就能衡量你的产品在达到商业目的方面的效率有多高。转化率对于电商网站来讲尤其重要，访问网站的人数远远多于购买商品的人数，一次优质的用户体验是将这些访客转化成顾客的关键因素。

即使是企业内部的产品，用户体验仍然会造成很大的差异。任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率，使用的产品效率越高，企业的整体生产力就越高，根据一直以来时间就是金钱的观点，节省员工的时间就直接等于节省企业的金钱。对员工而言，不仅仅提高了他们的生产力，还让他们很痛快、很舒服、很爽，这大大地减少了他们考虑换工作的想法，这能让企业节省招聘和培训的费用，如果再算上一个更加尽心尽力、经验丰富的员工所能带来的更高质量的工作成果，企业从中获得的效益是非常显著的。

当然，好的用户体验所带来的回报远远不止这些。

为什么大多数产品没有好的用户体验？

为什么大多数产品没有好的用户体验呢？可能的原因有许多种，不过，最主要的，还是以下两种。

用户体验并不被大多数人所重视。

我在使用很多创业公司的产品的时候，发现他们的产品在设计方面做得是非常不好的，甚至还会犯一些低级错误，以至于我对他们的产品产生了不好的印象，更不用谈什么好的用户体验了。在软件公司，这种情况更加地普遍。

创业初期，企业的资源有限，产品不可能在各方面都做得非常出色，所以产品没有好的用户体验也是可以理解的。而成熟的互联网公司，已经有足够的资源去做更多的事情，按理来说产品应该要有好的用户体验才对。但是，在很多成熟的互联网公司中，产品还缺乏好的用户体验，还缺乏让用户痛快、让用户舒服、让用户爽的那种感觉。

究其根本，就是因为用户体验没有得到足够的重视。

用户体验与商业利益的冲突。

举个非常简单的例子，就说卸载功能。好的卸载体验是什么？好的卸载体验当然是一键卸载，干净利落，不留任何痕迹。但是为什么有些产品在设计卸载功能的时候就是让它复杂，就是让它麻烦，就是让它和主流的操作习惯反着来，整不好用户本来想卸载，却变成了升级、更新？因为这个时候，虽然用户的体验不好，但是却留住了用户，有了用户才有市场。

虽然留住了用户，短期来看，这样做确实不错，但是从长远角度来看，这其实是弊大于利的。为什么？其一，用户曾经想卸载，就说明用户不想使用这个产品了，即使留住了，也没什么用户忠诚度；其二，流氓式卸载给用户带来了不好的体验，在用户心中留下了不好的印象，说严重点，甚至会危及到企业的形象；其三，用户知道了产品的卸载套路，想让用户回心转意基本上是不可能的，但是给用户一次好的卸载体验就不同了，当用户某一天再需要时，说不定会回心转意呢。

用户体验与商业利益历来存在着博弈关系，如何在设计中取舍和决策，是每个用户体验设计师都会遇到的挑战。

怎样才能让产品拥有好的用户体验？

那么，如何做，才能让产品拥有好的用户体验呢？在这里，我将根据自己的一些经验，大致地讲一下。

建立设计规范。

如果这个界面的文字偏小，那个界面的文字偏大；如果这个界面的排版紧凑，那个界面的排版宽松；如果这个界面的超链接是蓝色的，那个界面的超链接是绿色的。如果产品看起来很凌乱，那么会降低用户对产品的好感度，有时候，甚至用户自己都不会觉察到。因此，我们需要建立一套设计规范，来避免产品中不该出现的各种差异，以提升用户对产品的好感度。

设计规范大致可以分为文案规范、视觉规范、交互规范等。文案规范主要是为了消除文案上的差异，其中包括文字、标点符号等如何使用；视觉规范主要是为了消除视觉上的差异，其中包括字体、颜色等如何设定；交互规范主要是为了消除交互上的差异，其中包括动画速率如何变化，确认窗口按钮如何排列等。

建立独特的设计风格。

如果没有一点风格特色，那得普通成什么样？——这句话是我说的。

规范建立起来后还不够，还得要有自己的风格、特色。举个例子，正常的句子一般是以逗号、句号、问号、感叹号等结尾，但是如果产品是二次元风格的话，部分句子可以以俏皮可爱一点的波浪号结尾，甚至还可以带点颜文字。

同样的，设计风格大致也可以分为文案风格、视觉风格、交互风格等。

如果还想再细化一点，那么可以先建立在公司内通用的企业级设计规范和风格，再在企业级设计规范和风格的基础上，继续针对不同的产品建立不同的产品级设计规范和风格。

站在用户角度考虑，为用户着想。

设计规范和设计风格建立起来并应用到产品上之后，基本上能够达到比较好的使用体验，但是，要想达到好的用户体验，还远远不够。

先讲一个成功的小案例，很久很久以前，我在苹果中国官方网站上买东西，填写发货通知所需要的信息的时候，无意间看见了下面这段话。

针对送礼顾客的特别提醒

提供收货人的电子邮件地址或手机号码，即表示您允许我们向收货人发送确认信息。如果您要将购买的商品作为赠礼，确认电子邮件很可能会破坏超酷的全新 Apple 产品送达时所带来的“惊喜”。

当时，我的内心十分地震撼。

用户自己都未必会考虑到的，苹果考虑到了。

通过这个小案例，相信都能直观地感受到站在用户角度所设计出来的功能带给用户的这种感觉。在研发产品的每一个环节当中，我们都要站在用户的角度，为用户着想，此时此刻，我们不是产品，不是设计，不是开发，而是用户。

要是有条件给用户创造意外的惊喜的话，那就更赞了。

给产品赋予思想和生命。

我们想象一个这样的通知系统。

某天无事，我正在漫无目的地浏览各种商品，突然，通知系统的小铃铛上闪烁着一个冷色的小点，并伴随着缓慢的晃动，好像有什么坏消息要告诉我，进去一看，哦，原来是我申请退货被拒绝了，唉。

某天无事，我正在漫无目的地浏览各种商品，突然，通知系统的小铃铛上闪烁着一个暖色的小点，并伴随着急促的抖动，似乎有什么天大的好消息要告诉我，进去一看，啊，原来是我在一次活动中中了一台笔记本电脑，真的是太棒了。

一个小铃铛通过自己的反馈来告诉用户，新消息是好消息还是坏消息，是紧急的还是不紧急的，好像是有思想有生命的人类一样。想象一下，和有思想的人交流，与和普通的产品交互，带来的感觉是不是截然不同的？

什么是用户体验？

如果让我来回答这个问题，那么我认为用户体验就是用户在使用产品的过程当中所产生的体验、感受。而为了改善用户体验所做的一切工作，都可以称之为用户体验设计。

本文不断地重复好的用户体验，那么什么又是好的用户体验呢？好的用户体验，就是用户在使用产品的过程当中，感觉很痛快、很舒服、很爽。

Design everything.