IT小能手秘籍:看工单与任务单如何携手玩转服务管理
在ITSM这摊事儿里,我们有两种手段来管理IT小哥们忙活的那些维护工作,一种叫工单(Ticket),另一种则是任务单(Task)。这哥俩到底有啥不同,又怎么互相帮衬着呢?
工单嘛,基本上是从客户或者用户那边来的,他们用这个来告诉咱们需要啥服务啊,遇到了啥故障啊,或者得解决个啥难题。就像是客户和咱IT服务团队之间的传声筒,专门对付那些外面来的活儿。
工单在系统里头跑的是个定制化的流程,从出生(创建)到嫁出去(关闭),每一步都能按咱们的服务类型和自家需求来设定。它就像本故事书,从发现问题到怎么把它摆平的整个过程都记录得清清楚楚,还包括中间的各种对话、操作和状态变化,想回头查啥都方便。
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至于任务单,它更关心的是咱们内部怎么分工合作,把工单里头具体要干的活儿拆解得仔仔细细。任务单大多是从工单里蹦出来的,每一个都是工单里一小块任务的详细规划。跟工单比起来,任务单可能步骤更多,规矩也更死板,比如啥检查点啊、审批啊,一样不落。而且,每个任务单都有指定的接盘侠——哦不对,是责任人,通过多个任务单联动,能拉上不同部门或者好几个人一起搞事情,每项任务独立又协同,共同为完成那个大工单努力。
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说到他俩的关联,任务单就像是工单的小弟,为了达成工单的大目标而生。一个工单下面可以挂好几个任务单,每个都对应着工单里的一部分活儿。在系统里,工单一动,相关的任务单就跟着启动,任务单干得咋样,最后也会反馈给工单,让工单的状态随时保持新鲜,这样整个服务流程就顺畅多了。
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要是工单多到数不过来,分类就显得尤为重要。把性质接近的工单归成一类,交给处理这种事特别溜的工程师,用专业的手法来整,效率自然就上去了。根据IT服务的那些套路和实战经验,常见的工单分类原则大概有这些:
- 请求类 :就是那种常见的小要求,比如提个意见或者投诉啥的。
- 故障类 :直接关乎业务系统出岔子,能让人停工的那种。
- 事件类 :通常和监控报警有关,需要人工介入处理的。
- 问题类 :挺严重或者老出现的问题,得挖根治本。
- 变更类 :改改设备啊,调调设置啊,这些影响生产环境的操作。
- 发布类 :新东西上线,比如软件更新或硬件部署,得经过严格管理。
- 安全类(特殊) :处理安全紧急事件,要快速响应,专人专办。
- 需求类(额外) :业务有新想法,产品经理和需求分析的小伙伴们负责搞定。
这么一分,事情就清晰多了,处理起来也更高效。
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