CCBPM对业务型SaaS客服领域的支持

 

SaaS：随着移动互联网的迅速发展，传统客服系统的弱点逐渐暴露，客服人员与用户之间的沟通成本偏高，不能通过多渠道有效沟通，数据时代，电话、QQ、微信等沟通方式已无法满足企业的发展需求。SaaS就是解决针对上述情况，提升客服效率、把握客户需求等问题的客服平台。

SaaS平台，主要的几类服务为：工单处理、统计挖掘。

工单处理：收集各种渠道反馈的信息（例如QQ,微信、网页、电话等等），然后进行工作分配、流转与呈报。

统计挖掘：对收集的数据进行统计、分析。

CCBPM对工单处理的支持，通过下面的流程demo进行介绍。

流程图：

流程demo演示与功能说明：

第一步，反馈信息汇总：收集各种渠道反馈的信息。

第二步，工作分配：将收集到的信息，按渠道、用户、关键词等方式的工单分配给指定的客服。在列表中，如需处理，CCBPM将会按照指定的员工编号，进行分配任务。

第三步，工作流转：客服根据收到的工作任务，进行处理，当一线客户不能解决时，可以移交给二线客服进行处理。

第四步，数据分析：分析的目的，是为了把握客户需求，将客户比较需求较高或反馈较高的信息，整理成文档或excel，以公文的形式上传，呈现给管理者。

最后，呈报：管理者查看反馈信息的处理情况，以及了解客户反馈较多或关心较多的问题。可以将重点信息抄送给技术人员、客服人员等。

数据分析：（功能说明地址：http://ccbpm.mydoc.io/?v=5404&t=18260）

通过CCBPM中的设计报表，可以对数据进行分析，通过图形呈现出来，使管理者一目了然。

（此示例表单、功能等都设计的比较简化，主要是提供指引与方法。）

通过以上分析，CCBPM的工作流与数据分析可以为SaaS平台提供强力、友好的支持。