分享屡见成效的另类方法论保障ITIL软件及ITSM方案落地实施

ITIL理念已经对IT技术管理领域产生了深刻的影响，作为IT服务管理的事实标准，企业大都已经接受，互联网上也有非常多的文章描述ITIL，描述ITIL如何落地，如何适应企业的实际情况，如何结合实践采取切实有效的实施方法保障实施目标等等。但是依然还有很多ITIL实施项目没有达到实施的目标。

    对于ITIL实施商来说，唯一的目标就是帮助企业建立简单高效的运维管理体系。现在的大多数理论主要是争取领导支持、要结合实际设计流程、要建立考核体系等等描述也给大家建立了一个思考问题的方法参照，然而如何争取领导支持，如何结合实际，最后这些总结往往是非常容易成为实施不成功的理由了。然而无论是什么理由ITIL落地没成功，对于甲方、乙方来说都是一种挫折和不愿发生的情况。

如何确保实施效果保证IILT落地成功为甲方IT服务管理水平迈上一个新的的台阶，E8通过多个ITIL成功落地的经验总结出了一套理论联系实际的ITIL的实施方法论来确保ITIL项目成功落地，把甲方的IT运维服务管理水平提升到一个新的台阶。

1、以大局为重，做好成功实施的铺垫

何为大局，E8认为大局就是需要保障的目标，对于甲方而言，目标基本上是建立简单、高效的IT运维管理体系，对于实施服务商而言就是确保ITSM方案的落地实施，有了目标就有了判断 我们行为标准的法码，平时我们都在探讨需要领导支持等，为什么不能一开始就认定领导是不支持的呢，ITIL是针对IT部门的管理理念，IT部门从一开始就是一个成本中心而不是利润中心，争取领导的支持和实施ITIL就是鸡和蛋的问题，先有鸡还是先有蛋，就是扯上1万年，估计也没有专家能评估出来，实施ITIL就是争取领导的支持，大局切记不能以实施ITIL为目标，甲方的大局应该就是建立IT运维服务管理体系。而乙方的项目经理，不管是否具备ITIL认证资格，唯一的目标就是保障管理体系的建立。

关键思路： 

    a 假设传统企业的高层领导就是不支持的，实施ITIL才是争取领导支持，

    b 乙方以建立管理体系为目标，而不是实施ITIL为目标

                 

2、不要被表象所迷惑，确保你的解决方案适合客户

    ITIL理念对于传统大象级别的大型企业而言，它已经是一个事实上的理念标准，而对于中国企业而言，实施的差异化是非常大的，中国的企业大都是兔子，需要的是短、平、快的 响应支持，而且不同的企业的所面临问题是不一样的，如果我们不能以表现为参照去设计解决方案，乙方项目经理其实承担了顾问和老师的一些作用，需要从客户的客观现实中去发现问题， 而不是客户所描述的那些说辞，乙方的经验来自于各个企业的实际经历，而甲方人员往往会受限于历史遗留的政治因素、投资预算、人事瓶颈等等因素，乙方实施经理有必要确认解决方案是 解决对的问题，如：医院、餐饮等非常繁忙的业务部门，如果我们强行推给他们自助服务无疑是在激发矛盾，E8推广事件管理的时候其实是需要帮助他们建立更高效的响应效率和处理绩效，再比如E8给银行的单位推行高效率的变更流程，无异于将银行科技部门推入银监会的重点监管部门了，解决了银行变更更的合规、规范问题

关键思路：

    a 解决方案的差异性是非常大的，哪怕是同一个行业

    b 不要光听客户说的，站在客户实际情况下帮客户一起找出问题   

3、找到关键驱动因素，先处理能快速见效且加强影响力的模块

影响ITIL实施结果的因素非常多，也许会有100个不同的理由，如理念普及度、推广方式、项目质量、工具灵活性等等都能影响最终的结果，但影响关键的驱动因素的往往只有几个 ，把控好这几个关键因素就可以非常顺利的成功，我们曾经在某个银行推广自助服务，目标是让一些不是那么紧急的事件，让用户自己登记减轻服务台压力，这个客户地域分布特别广，集中培训成本非常好，当时借另一个大项目实施的机会，把ITIL的事件管理当做那个项目的一部分，有疑问，通过事件管理来提交，目前这个客户的事件单里有90%是通过自助服务提交上来的，整个过程变得有序，轻松，可控。

    另外可以快速的帮助客户见证一些成效，比如流程，传统意义上流程的梳理是很长的一个过程，往往客户在这个过程中容易被政治、难于执行等消极因素所左右，难于验证成效导致 最终的放弃或消极应对，在E8.ITSM软件方案自带E8.Net工作流引擎具备天然的解决问题的能力，可以根据现有的流程（至少不受政治因素影响），快速形成执行力快速验证效果，并可以根据效果的分析对流程做有 实际意义的优化，E8方案随需而变的体系架构完全可以帮助客户做到这一点

关键思路：

    a 不要被一大堆的理由蒙蔽我们成功的决心，现在要做的是找到关键点

    b 客户的信心也是一点点建立起来，找容易成功，而且见效快的，建立了客户信心，后面的事情就好处理多了

4、严格的规划执行及系统化汇报机制

    专业的形象在客户现场是赢取客户信任最关键的因素，在规划上能给与客户很好的建议，并能表现很好的执行力，和系统化的汇报机制，能让客户体现到我们阶段性的成果，这样 后续的工作都会简单很多。

关键思路：

    专业  专注