某连锁饭店IT服务台、自助服务建设

   2.1.1     服务台范围

ABC连锁饭店服务台是IT环境中系统应用部门、和服务流程的接口及“前台”，是面对IT服务对象及IT部门的最重要桥接。

   2.1.2    
实施目标

 

  做为IT部门的统一服务管理窗口，为IT服务请求及报障做出集中处理，为IT工作与流程提供接口，并为用户提供IT相关自助服务、预处理服务，降低故障发生率、一线电话解决率。协调用户与IT部门之间的关系，为IT服务运作提供一线支持。

 

2.1.3     相关定义与实施方法

1.   服务台模式

      由于ABC连锁饭店IT部门既提供IT服务，又负责IT服务的支持；而且IT内各部门工作正处于向职能性变革的前期，原来分散式接口、分散式管理的工作模式无法立即转变，向统一服务台方向的建设，无论从技能专业性、资源匹配上都需要一定时间的逐步转变。

所以ABC连锁饭店IT服务台采用两个阶段逐步升级建立，前期服务台采用E8.ITSM系统内置的“自动服务台”模式进行，再通过岗位备份、培训学习的机制逐步向两级统一人工服务台模式转变。该模式服务台优点在于：依据ABC零售行业实际情况，采用最适合的方式逐步建设，最终为所有IT用户提供两级统一联系点、集中管理，降低服务台总体运作成本，提高IT资源的利用效率。效果示意图请见图1-1

 
  

2.      IT用户自助服务实施效果：IT用户登陆E8ITSM系统后可进行知识库关联查询、个人服务请求处理状态查询、并可在线填写服务请求直接提交至服务台值班人员处理，实现在线填写工单自动关联IT用户人员相关信息。

Ø  邮件及电话方式实施效果：IT用户通过邮件或电话方式进行IT服务请求申报、个人服务请求处理状态查询，相应服务请求由服务台人员录入

E8.ITSM系统表单，以及做出首次IT服务支持，以最高效率解决IT服务请求。

3.    服务台角色设定

依据ABC连锁饭店当前业务需求，以及两级服务台任务和结构情况，ITSM实施预设以下服务台角色：BUIT服务台设定记录型工程师和技能型工程师；总部服务台只设定技能型工程师。

Ø  记录型工程师---按照标准流程规程记录、处理或转移呼叫，不做相应解决方案处理。

Ø  技能型工程师---比记录型工程师更有经验及技巧，可按经验或文档化的解决方案处理许多事故。

4.    服务台工作职能设定

在ABC连锁饭店服务台实施过程中服务台做为一项服务管理职能，可以没有严格有序的日常运作流程，而是针对用户的请求或根据服务目录、服务级别的要求进行日常运作活动，主要包含以下几种活动：响应用户服务请求、提供信息、故障预处理、日常运作及内部管理（包含排班、值班等管理）、客户需求及关系管理、基础架构监控。

5.    服务台质量管控及工作跟踪

Ø  质量管控：IT服务处理告警功能做为服务台阶段质量管控的最好方式，在本次ABC连锁饭店的ITSM实施中将加以应用，为相关人员开放事件告警模块，通过与服务目录、服务级别的有效结合与设定，可实现对IT服务事件的时限要求告警，并依据时限的推移升级告警级别，设定相应告警级别对应通知对象，通过邮箱或短信方式进行告警通知。最终实现对IT服务处理质量的实时把控，提高工作效率与质量。告警列表如图1-2所示

  Ø  工作跟踪：ABC连锁饭店ITSM实施过程中，将设定服务台全局数据的查询、分析等综合管理能力，通过对事件处理状态等方面的数据查询及直观显示，成为服务台的工作调度、跟踪的直接参考指标，同样使服务台的数据分析能力全面提升。通过与系统的关联与开发，最终产生相应基础数据并形成如图1-3类似饼图直观显示。

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