证券行业ITIL初探-助力券商成就IT管理之路

 

信息化的推进促使我国各个行业迅速发展，尤其是我国金融行业中开展比较晚的证券业，信息技术与证券市场的融合推动了整个证券行业的发展，信息化帮助中国证券市场用二十年的时间追赶上了发达国家二百多年的发展，信息技术与证券期货行业核心业务的高度融合，已成为证券和期货打造核心竞争力的重要手段。信息化既是促进金融创新、推动证券业发展的一个重要支撑手段，也是管理和防范风险、保障金融稳定的重要工具。

在证券交易电子化的同时，证券业的信息化方面存在的问题和风险也是不容忽视的。由于证券期货交易涉及到交易所、登记公司、银行等诸多机构，这使得证券公司IT系统的复杂性呈指数增长，需要管理的要素愈来愈多。在这种情况下，如何保证业务系统连续性，提高业务系统可用性；如何降低运维风险，减少人为错误，使信息系统对证券交易业务产生更大价值，是证券公司信息管理部门目前面临的主要问题之一。

目前，在证券行业的IT运维工作中，主要存在着以下问题：

一、      整体的IT管理水平成熟度评估指标较低，尚处在不能良好支撑业务的阶段。

整个证券业IT服务的成熟度与证券行业对IT系统的高实时性高依赖性十分矛盾，因IT风险导致公司损失（包括直接经济损失、监管的处罚和商誉的损失）的可能性增大。

二、“英雄主意”大于团队力量。

“英雄”是团队中不应该有的特殊存在，他在关键时刻确实可能会力挽狂澜，但我们也要明白，“英雄”也是人，他不可能7×24×365都在岗，也会有人的情绪、待遇和认同度等问题存在。因此，“英雄”可以使得一些问题短时间得到改善，但是无法保证服务水平的持续良好。被依赖的“英雄”的行为风险和道德风险极易导致重大事故或给公司带来严重的监管风险。

三、IT管理流程缺失、矛盾、脱钩。

虽然运维人员很小心谨慎、勤勉尽职，但是由于缺乏流程控制，特别是缺乏流程中关键环节、关键要素的具体明确要求，运维工作的质量还是难以维持一个稳定的水 平。重大项目期间、系统升级和测试等需要大规模频繁改动系统的时候尤其容易因为事务繁忙，风险评估和审批流程不充分、系统检查不充分，而导致人为的系统风险，严重影响业务的连续性。

四、缺乏知识管理，同样的故障处理效果差异巨大，工作效率不佳。

由于缺乏记录，对已发生的问题未能进行分析、跟踪、管理，问题的解决过程缺乏有效地控制，难以避免同样的问题屡屡发生。这样，IT部门忙于“救火”，防火的工作做得不够，导致防不胜防，不免陷于恶性循环。有经验的运维人员被大量的初级事务占用了时间，缺少时间保障后台核心系统的持续改进和处理重要的事务。部分人员由于缺乏经验工作负荷不足，导致锻炼不够成长缓慢。处理过程中涉及的知识没有有效转移到团队人员，重复性工作量占据了维护人员大部分的工作时间，运维效率和工作价值普遍不高。

五、工作量化程度低，导致资源配置不合理，影响团队建设。

由于工作无法有效量化，团队内各人的工作负荷无法衡量，资源配置因缺乏依据而不合理。造成部分人非常忙碌，部分人比较闲，工作的技术含量的价值无法体现，且绩效考核只能主观打分，导致团队人员容易流失。

为了解决这些问题，券商的IT部门、监管机构、各大厂商等都在不断尝试，以推动整个证券行业IT服务水平的提高。近两年，随着ITIL、ISO20000等一些IT服务管理方面的方法论引入国内，仿佛让关注IT服务管理的人士从混沌中看到了希望。

在这些方法论中，ITIL以最佳实践形式得到了众多的认可。其强调的流程管理，是解决国内IT服务管理中“人治”问题突出的良药。 且ITIL对IT服务水平的影响最大；实施范围小影响面小，可以以IT部门为主，相对以公司层面的治理活动而言，资源要求低，比较容易作为流程化科学管理 的试点项目。

鉴于国内券商IT服务水平的现状和ITIL在世界范围的成功，深圳非凡公司依照ITIL最佳实践，研发了具有自主知识产权的E8.ITSM IT运维服务管理平台，并依据自身在金融行业多年的经验，形成了相应的《证券行业E8 IT运维管理解决方案》，为券商降低IT技术风险、建立完善的内部管理流程、实现服务指标量化、业务创新等管理目标保驾护航。

E8.ITSM管理平台以ITIL/ISO20000/ISO27001等体系规范为主,结合证券行业管理机构监管要求，构建以“客户为中心，流程为导向，生命周期管理”的IT服务运营模式。在满足银行业监管要求及管理审计要求的基础上，协助客户单位建立统一、规范、大集中的IT服务运维管理体系，以“超越ITIL的IT综合管理”、全流程精细化管理，支持客户单位IT运维服务的持续改善。