2008年4月21日 QQ群关于服务级别管理的聊天记录,欢迎加入ITIL与服务管理新QQ群:58342347
上海-妮妮(55426366) 10:04:38
如果只是服务企业内部，没有对外的话，服务级别有必要吗？
深圳-苏康胜(8608297) 10:05:57
总经理的电脑坏了响应时间应该不一样吧
北京－benson(42396222) 10:10:52
服务级别管理不是想象的那么简单，它是要量化服务，对所提提供的服务能量化出来，从而有效监控服务，提高服务质量
深圳-浪子(49300224) 10:11:25
落枫(185145959) 10:12:14
流程和优先级应该都有所体现 按照优先级选择适当的流程服务
北京－benson(42396222) 10:12:20
客户和服务提供方通过服务级别管理可以进行有效的沟通
上海-妮妮(55426366) 10:12:40
那么就是说在进行服务级别管理之前，需要先进行服务分类、并区分量化指标，是吗？
北京－benson(42396222) 10:13:16
优先级、分类等 是在事件管理人员在接受报修时定义的，但是是按照服务解别定义分类的
深圳-苏康胜(8608297) 10:14:01
服务级别跟那些因素有关， 客户 事件类别 资产。。。还有其它吗
北京－benson(42396222) 10:14:23
对，在出服务级别协议时，最好要做出服务目录，定义所有提供的服务，服务等级标准等
上海-妮妮(55426366) 10:14:53
优先级是事件管理员定义的，这点明白。可是事件分类和服务级别之间的关系还是比较模糊呢。
深圳-苏康胜(8608297) 10:15:51
有谁能提供服务目录的样例吗？
上海-妮妮(55426366) 10:19:59
我这儿有一个网上下的模版。
北京－benson(42396222) 10:20:21
共享一下啊
深圳-苏康胜(8608297) 10:20:33
上海-妮妮(55426366) 10:21:07
已经加到共享里了，是个Excel文件。
北京－benson(42396222) 10:22:06
是不是那个英文的啊
上海-妮妮(55426366) 10:22:30
是的
北京－benson(42396222) 10:22:42
呵呵 以前我传过这个
北京－benson(42396222) 10:22:59
不过也挺好的 我还想往上传呢
深圳-苏康胜(8608297) 10:24:14
非常感谢
上海-妮妮(55426366) 10:24:53
不知道是否能够满足你们需要呢
深圳-苏康胜(8608297) 10:25:08
刚才看到一句话： 服务级别管理是个动态的过程，是可以调整的，大可先简单制定，然后根据实际情况进行调整
上海-妮妮(55426366) 10:25:54
服务级别管理是ITIL实施到什么程度的时候开始进行呢？
北京-小渔(80646587) 10:26:18
服务目录是服务级别的基础
北京-小渔(80646587) 10:26:44
需要先梳理出服务目录~才能进行服务级别的管理
北京－benson(42396222) 10:26:58
只要有了服务台，上了事件管理 问题管理就应该有服务级别管理了
上海-妮妮(55426366) 10:27:23
刚才小渔说要先有服务目录
北京－benson(42396222) 10:27:59
否则你怎么知道实施的好坏啊，至少要有记录 报告总结
深圳-苏康胜(8608297) 10:28:05
刚才传的服务目录是哪个文件名
北京－benson(42396222) 10:28:43
服务目录简单的说就是服务范围，把提供的所有内容列出来
上海-妮妮(55426366) 10:29:16
是否可以理解，先有服务目录-〉承诺服务范围；承诺的服务出现了异常-〉通过事件、问题管理进行解决？
北京－benson(42396222) 10:29:48
晕
上海-妮妮(55426366) 10:29:57
刚才的文件名是《IT Service Catalog Template》
北京-小渔(80646587) 10:30:16
至少还应该包括服务对象、服务目标和衡量标准之类的
上海-妮妮(55426366) 10:30:24
新手，请先辈指点。拍转也行。
北京－benson(42396222) 10:30:30
不是，服务目录定义了你所能提供的服务，不在内的就不是你要提供的服务
北京－benson(42396222) 10:31:18
服务级别定义了你要服务的各项指标，响应事件 可用性 解决事件一类的
北京－benson(42396222) 10:31:30
时间
上海-妮妮(55426366) 10:32:53
是否说，先要有服务目录确定所提供的服务及服务标准，当服务达不到承诺的标准时，就成为了事件（Incident），要通过事件、问题流程进行解决？那些不在目录里边的，就不会进入事件、问题流程了，对吗？
北京－benson(42396222) 10:33:53
姐姐 你还是看看书吧 传你个文档
北京－benson(42396222) 10:34:12
感觉不错 尤其对新手
上海-妮妮(55426366) 10:34:16
好的，多谢！
北京－benson(42396222) 10:34:59
ITIL白皮书 共享里
北京－benson(42396222) 10:35:39
达不到服务标准 就是你违约了 要赔偿的
北京－benson(42396222) 10:36:14
事件处理流程 都是处理服务目录内所有的报修 或请求服务
深圳-苏康胜(8608297) 10:36:36
服务级别里会有哪些指标： 响应时间 完成时限。。。还有其它吗？
北京－benson(42396222) 10:36:40
如果不能及时解决 或无法解决就要升级
北京－benson(42396222) 10:37:04
要看服务内容
北京－benson(42396222) 10:37:38
服务台的指标 一般有，电话接通率 响应事件，电话解决率 什么的
上海-妮妮(55426366) 10:37:46
恩，下载下来了。以前一直想找这样的书没有找到呢。
北京－benson(42396222) 10:38:05
如果涉及的 主机 存储 网络 什么的就更复杂了
深圳-苏康胜(8608297) 10:41:39
深圳-苏康胜(8608297) 10:36:36
服务级别里会有哪些指标： 响应时间 完成时限。。。还有其它吗？
北京－benson(42396222) 10:43:35
现场响应时间，备份与恢复 系统无故障率 网络联通率，客户满意度等
深圳-苏康胜(8608297) 10:44:57
服务级别里的客户满意度指标跟服务级别相关因素有什么关系吗
深圳-苏康胜(8608297) 10:45:34
逻辑关键或计算关联关系，我不知道这样的表述是否说清楚了
北京－benson(42396222) 10:46:11
没什么关系，一般是系统里回复给客户的反馈
北京－benson(42396222) 10:46:38
是整个服务的 客户的满意度
深圳-苏康胜(8608297) 10:46:50
如果没有什么关系，个人感觉客户满意度可以定为一个团队的指标，而不是服务级别中的指标
北京－benson(42396222) 10:48:24
单一般签sla时 客户都要求的
深圳-苏康胜(8608297) 10:48:47
客户也是要求服务团队是吗
北京－benson(42396222) 10:49:23
sla 不能单纯的理解就是服务级别，它是一个服务协议，包括所有服务范围，服务指标、费用等等
北京－benson(42396222) 10:50:04
就是合同了
深圳-苏康胜(8608297) 10:52:10
协议的东西在业务上很好理解，但如果是ITSM软件，服务台人员如何快速的定位和知悉这次事件的相关要求呢
深圳-苏康胜(8608297) 10:53:19
需要有些结构化的一些思路，来营造解决方案
北京－benson(42396222) 10:53:51
恩，所以这就要求服务目录的详细程度了，
北京－benson(42396222) 10:54:41
不过其实开始很难把 每个事件都定义正确，运营一段就好了
深圳-苏康胜(8608297) 10:55:38
我刚才看了服务目录，计算机识别还是有些困难的。 比如 我们选定了 一个服务级别后，两个指标需要体现在事件单上，响应时间 和处理时限。 系统需要做最后的统计，因此需要量化的数据
北京－benson(42396222) 10:56:49
哦 我明白你的意思了
深圳-苏康胜(8608297) 10:57:55
希望多多指教
[上海]骨瘦如豺(2845284) 10:58:06
SLA?
[上海]骨瘦如豺(2845284) 10:58:15
大家在讨论SLA么？
深圳-苏康胜(8608297) 10:58:58
是的
北京－benson(42396222) 10:59:33
恩，我觉的作为itSM工具 都有分类 和安排工作组的功能，对于不通的服务应该定义的解别也不同
北京－benson(42396222) 10:59:53
例如 左面服务 主机服务 网络组等
[上海]骨瘦如豺(2845284) 10:59:59
前段领导让写SLA，头疼的不行
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:00:21
在网上买了2本书，挺受益的
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:00:44
一本“IT服务管理指标”
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:00:49
一本“安全度量”
北京－benson(42396222) 11:01:12
每个的响应时间和解决时间都定义不同的级别，这样管理人员选则分类后就可以了
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:01:21
IT服务管理指标 讲的就是跟SLA有关的，包括了很多指标的制定与考量
深圳-苏康胜(8608297) 11:01:21
我们希望能提供一套能帮助用户的解决方案
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:01:52
比较适合IT外包公司为服务台制定相关SLA
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:01:58
深圳-苏康胜(8608297) 11:01:56
E8有快速开发平台。只要把问题想清楚了，很快就可以实现
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:02:57
其实个人认为制定SLA，还是要与客户共同协作制定
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:03:30
闭门造车出来的SLA不会对客户有多大的吸引力
深圳-苏康胜(8608297) 11:04:14
是的，近期我们调研了不少客户。但还没有最终把问题想清楚
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:04:27
嗯
HungMeiRifle(372093937) 11:04:29
哎 难啊
数据管理 安全管理
业务管理 日常工作管理 太多了
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:04:38
一些SLA指标是需要我们自己定的
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:04:50
而有些重点SLA是需要通过客户处得知的
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:05:09
要知道客户最希望得到的服务指标是什么
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:05:12
深圳-苏康胜(8608297) 11:05:31
一个解决方案如果不成熟的话，我想不如在某个模块上继续保留传统方式。否则不但不能提供帮助，反而是一个阻力。呵呵
HungMeiRifle(372093937) 11:05:45
谁有数据存储/备份/恢复管理的 小文档阿
怎么分类 怎么定义级别
深圳-苏康胜(8608297) 11:07:01
根据E8产品客户反馈的情况上来看其实每个客户想得到的指标都不同。重点都不一样，计算逻辑也有各种各样的。关键是需要输理思路，尽量抽象出一些规则出来
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:07:10
数据存储，备份，恢复这类事件的分类与定义要问你自己会更清楚
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:07:36
一个人做什么工作，肯定要自己的工作最熟悉
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:07:56
关于级别如何定义，要从你的工作经验中获得了
北京－benson(42396222) 11:08:27
备份 就是备份周期，保留时间一类的贝
北京－benson(42396222) 11:08:57
恢复 主要是 恢复能力 恢复时间 的指标
深圳-苏康胜(8608297) 11:09:00
呵呵，两个层面，一是业务上需要有如何定义服务级别的经验，技术上需要能便捷定义服务级别和把服务级别转化为执行的工具
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:09:05
比如：恢复数据你可以分为3个级别，级别1是指在1小时内恢复，如果1小时内无法恢复，就将该事件提升为2级，并上报上级主管，以此类推
HungMeiRifle(372093937) 11:09:35
哎 我也不熟悉阿
就是问个方法
都做什么事情
如数据分类 数据的本分周期 数据的级别 数据的恢复周期 想问这些东西
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:09:42
而备份、恢复、存储的SLA，要根据很多方面来制定了
