转载：专业软件技术支持与服务工程师需具备的素质

成为一名优秀的软件产品技术支持与服务工程师，需具备的素质和能力：

 1）乐于发现问题和解决问题

提前发现产品中存在的问题，有利于日后从容面对客户的咨询或者投诉。如果能够在成本和计划可控制的范围内解决之，可以有效地避免其在客户群体中造成 不良影响，维护产品的良好声誉，甚至公司的良好形象。这不仅仅是产品开发与测试部门的责任，同时也是我们，直接服务于客户的软件产品技术支持和服务工程 师，必须时刻保持的警惕意识。

2）乐于帮助他人解决问题

不要回避客户在使用产品过程中发现的问题，要保持一颗良好的心态。有些问题可能比较麻烦，需要花费很长的时间，甚至到最后依然没有找到答案。无论问 题是什么，我们都需要感谢客户能及时反馈我们产品中存在的问题，同时我们也乐于见到我们的产品或者方案解决他的问题。这是一件很快乐的事情。

3）耐心、细致、镇定

一般情况下，客户反馈的问题不常见或者描述很笼统。此时，我们要有足够的耐心去研究和分析问题描述信息，不放过其中任何对找到问题根源的有用信息。 自然，有些问题给客户造成了严重的影响，这时候我们需要镇定、从容地按照正常流程去处理。这是一份极富有挑战性、责任感的岗位，承受来自客户方面的压力， 是我们必须具备的基本素质。

4）善于比较、归纳、分析和推理

很多情况下，有些产品问题只发生在某一特定的环境下。如果客户可以给我们足够的时间，我们完全可以阅读代码来寻找问题的根源。事实上，这是不可能 的，因为这关系到我们产品的信誉。解决问题的时间越长，客户对我们的形象越差。如何快速地定位问题的根源？那么需要我们应用比较、归纳、分析和推理等这些 技巧。具体如何应用，在后面的章节中会有详细的介绍。

5）思维发散，举一反三，触类旁通

当你尝试了所有的办法，问题的根源或者解决方案依然没有找到，那就放飞你的思维，大胆的想象吧。从你所经历的点点滴滴中寻找灵感，举一反三，触类旁通。也许，某一篇文章，某一个提示，你突发奇想，勇于尝试，柳暗花明地发现了曙光呢。非常问题，需要非常的思维方式。

6）善于与不同方面的人沟通

沟通很重要！当客户没有把问题描述清楚，或者不知道如何描述，你将如何？当你向客户解释问题，客户却不明白你的意图，你将如何？当你遇到一个技术难 题的时候，花费了你很长时间，你将如何？当你不确定产品的设计是否正确，你将如何？等等。这些无不在考验我们的沟通能力，与外部的客户，与内部的工程师。 不同的产品知识方面的人，需要我们用恰当的语言就同一问题来表述。

7）有责任心，有强烈的产品荣誉感，对客户负责。

当客户对我们的产品质量进行投诉时，你是否会认为这是开发或测试部门的责任，因为他们没有做好，所以他们应该承担责任？或许你也会像客户一样抱怨这 个产品为什么做得这么烂，然后也对自己负责的产品失去信心？或者你简单地将客户的问题抛给开发部门后，什么都不做？消极的行为必定会产生消极的效果。如果 没有强烈的产品荣誉感，就很难发现产品的价值，正视已经存在的问题，自然也就不会改进产品的质量，给客户带去真正的价值。不对客户负责，自然就难以得到客 户的认可，最终的还是对工程师日夜辛苦创造出来的成果的否定。

8）公正、诚实和客观处理各种产品问题

客户反馈过来的问题分为很多种，其中一些是我们的问题，例如我们的程序代码没有考虑到客户的一些特别情况，或者升级导致用户的某些功能不可再用，或 者产品本身使用不方便，或者客户无法将我们的产品与其它软件产品进集成，或者客户想定制一些功能，或者我们的用户手册说可以实现的，实际上却不能实现或者 实现很复杂的；还有一些是客户自身的问题。例如，客户没有按照用户手册使用软件，或者我们的软件产品无法处理一些特殊情况，等等。无论问题是什么，我们都 需要保持一颗公正、诚实、客观、积极协助客户解决其在使用产品过程的心。自然，超出我们能力或者职责范围的，我们要学会拒绝。

9）善于吸收新知识

做大型软件产品的软件技术支持与服务，不仅仅是回答客户的问题，或者将客户的问题反馈给开发部门，还需要帮助客户解决各种问题，甚至调试代码、修改 问题或者增加一些小功能。最重要的一点，就是对产品有足够的认识，才能准确地为客户提供专业的技术服务。为此，我们需要准确了解客户的业务领域知识，同时 还要去了解产品的设计理想和实现方式，以及快速解决在不同的客户环境中出现的千奇百怪的问题。可以说，需要具备业务分析员、系统分析师、软件开发与测试工 程师、软件安装与部署工程师的一些基本技巧。善于学习新知识，才能更好的与不同的人沟通，快速有效的解决客户的问题。

总之一句话：为客户快速有效地解决问题，给客户创造价值，也是对我们自身价值的一种认可。

 

分享三句话：

1）助人成功，才能助己成功

2）看问题的方式决定了你处理问题的方式，所以有时需要你用简单的方式分析问题，用复杂的方式去解决问题。

3）自己认可自己的工作是一种自信，别人认可自己的工作才是一种价值！

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