客户关系管理系统
CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。
对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
二、为什么需要CRM?
纵观现代经济的发展，我们已经进入了一个崭新的商业时代，客户开始成为主角，主宰着商业的命运，客户正在重塑商业模式并转变我们的整个产业结构。他们不断的要求我们改变价格结构，销售渠道，以及涉及、发运、服务的方式。所以抓住客户，以客户为中心，便变成了公司生存发展最重要的事情。在客户经济的发展趋势下，我们必须关注客户关系，让客户真正能够体验到产品及服务的价值。在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：
如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？
如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？
如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？
如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？
如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？
……
利用先进的信息技术手段对客户关系及客户相关业务的进行管理，进一步提高业务效率，实现市场、销售、服务的自动化，提高客户满意度，已经成为企业取得竞争优势的必需。
三、天度CRM系统介绍
◆ 基于先进的最新技术，采用B/S架构，部署更容易
天度网络CRM客户关系管理系统基于微软最新技术开发，面向企业级的业务应用，提供更强的系统稳定性，更好的扩展性，并能更好的支持互联网应用。通过浏览器进行访问，不需要安装客户端软件，大大降低部署成本。系统能够支持跨地域机构，只要连上互联网，不管身在任何国家和城市，都能够访问系统。
◆ 客户、销售、服务、市场一体化管理
相对于其他CRM产品一般都是以单一的业务功能出发设计，功能相对独立；天度网络CRM客户关系管理系统提供客户、销售、服务、市场的一体化业务管理，提供了与客户相关业务的全面处理支持，各业务处理联系更紧密。
CRM 提供三个层次的业务管理功能：
1．业务处理 - 提高业务人员工作效率
2．监控管理 - 提高管理人员监管能力
3．决策分析支持 - 协助领导进行分析决策
◆ 面向业务协同，支持流程跟踪管理
市面上一般的CRM系统只支持简单的数据录入和分析，CRM 则能够更好的进行工作上的协同，支持业务执行的流转及跟踪。CRM 能够自定义销售流程，并使销售商机的执行管理按照定义好的流程运行。对于订单、客户投诉、服务请求，CRM 都能够支持这些业务处理在多个业务人员岗位上的协同和执行状态跟踪。
◆ 灵活的自定制性
不同的企业组织管理模式千差万别，其销售渠道、市场定位、客户服方针也有所不同，基于这种现状，CRM 客户关系管理系统灵活的自定义性赋予了用户很大的自主权，可以根据自已的实际情况进行灵活的全局设置。包括销售组织设置，客户地域的设置，灵活的销售过程等等。
◆ 多维度的决策分析
CRM 客户关系管理系统能够为用户提供强大的报表查询功能和分析统计功能，能够提供图形化、多维度的成本、销售额、利润率、客户购买习惯、活动费用等信息的分析。企业可以准确的了解自己的客户分布情况，以便合理地调配销售人员以争取最大的销售额及抢占市场先机。企业可以清楚地了解到客户的需求及关注点，以有助指导产品的设计开发，提升企业服务形象，达到留住客户的目的。
◆ 强大的权限和日志管理
CRM 提供强大完善的权限设置功能，能够将权限级别定义到具体每个业务实体的每一项操作上，并能够通过灵活的配置适应各种权限分配需求。另外CRM 完备的日志记录功能，能够记录用户的登陆、登出、业务数据的查看、修改、删除等存取操作进行记录。系统管理员通过查看日志，就能够有效的跟踪系统安全上出现的各种异常情况，找出问题的原因。
1、客户信息管理
(1) 客户资料库管理
可新增、修改及删除客户资料。客户资料划分为基本信息、联系信息、财务信息、关系评估信息等，便于对客户进行分析。 客户能够与多个联系人相关联，能够定义联系人的上下级关系。
(2) 联系人管理
记录联系的基本信息，兴趣爱好、家庭情况、背景等，从而便于展开重点公关活动。
(3) 客户分组
能够对客户进行分组，以便于管理和组织特定的客户活动。
2、销售管理
(1) 机会管理
机会管理是发掘新客户或者新商机的业务管理。可新建销售机会，并关联到新的潜在客户或者旧的购买客户。通过选择定义好的销售流程，执行机会的流程管理，设定机会的来源、重要性等，记录与客户的交互活动以提高成交可能性；通过了解客户计划及需求、预算、存在的竞争等因素对成功率进行分析评估；通过“机会阶段晋升管理”跟踪销售人员促进客户流程流向签单的整个销售漏斗过程。对于关闭的商机，能够分析成功与失败的原因，逐步提高签约的成功率。
(2) 订单处理和跟踪
录入订单；通过查询库存，了解订单的执行可行性，确认订单的执行；跟踪订单的收款和发货情况。
(3) 销售流程自定义
支持多种销售流程的自定义，每一流程能够设定多个流程阶段。定义好的流程将被销售机会过程管理使用。
3、市场管理
(1) 营销战役管理
拟定营销战役活动计划，说明活动的目标，对任务活动进行分解，制订执行步骤，委派执行人；执行人按照计划执行，并对实际任务情况执行情况更新任务状态；战役负责人跟踪执行情况，并根据实际情况调整计划。
(2) 合作与竞争
对市场竞争对手、竞争产品进行优势、劣势分析，并制定应对策略；对合作伙伴及合作情况进行记录。
4、服务管理
(1) 客户咨询管理
客户售前售后咨询的记录和跟踪，记录咨询相关的产品服务类别，以便于分析。对于售前咨询，可导入销售商机进行分析。
(2) 反馈、投诉管理
记录客户反馈，并反映给相关责任部门或人员，对处理情况及结果进行记录跟踪；记录客户投诉内容，对处理情况进行跟踪，了解客户最终对解决情况的满意程度，确保投诉得到妥善处理。对于客户投诉或反馈的产品问题及意见，提交给产品开发部门加以改善。
(3) 服务请求管理
对客户提出的维修、退换、安装的服务请求进行记录和跟踪，制定服务活动计划，并进行派工处理，对处理结果及客户的满意程度进行纪录。
5．其他基础数据
(1) 产品管理
建立产品或服务项目资料库，并进行归类管理。
(2) 库存管理
用于记录产品的库存情况，实现出库、入库、调拨、盘点等库存业务操作，并能够提供各种业务及分析报表。
(3) 人员组织管理
定义公司的组织架构及人员情况。
(4) 用户、组管理
管理系统用户，并能够对用户进行分组。
(5) 权限管理
定义权限及角色，对系统用户或组进行权限分配。
6．系统管理
天度CRM客户关系管理系统提供强大完善的权限设置功能，能够将权限级别定义到具体每个业务实体的每一项操作上，并能够通过灵活的配置适应各种权限分配需求。
(1) 角色定义
能够将权限项组合，形成某一业务角色所具备的所有权限集合，然后再将这些权限集合统一分配给用户或组。
(2) 权限的分配
可以将权限分配给个人、组，并能实现组的嵌套集成。
