今天就来聊聊产品运营

　　哈喽，大家好，我是你们的新伙伴，大家可以叫我小白，小白毕业于2020年，之前做了一段时间技术，从java入门到放弃以及到VUE console.（hello word）经历了无数个日日夜夜，掉了不少头发，Ctrl、 C、V键已经被我磨的包浆了，讨厌每天都和这个世界说“你好”的日子，而且感觉自己不太适合做技术，自己本来就是那种活泼，喜欢和人打交道的社交牛杂症的一员，所以果断跳槽，做一份自己感兴趣的工作，所以萌发了做运营的想法，从事了产品运营的工作。下面就让我来分享我做产品运营这段时间的感受和收获吧，PS：下面分享内容只是小白工作以来的总结，可能有不完善或者不专业的地方，欢迎大家批评指正！

　　说起运营，好像身边很多产品都离不开运营。一个公众号需要内容运营人员发文来吸引用户观看；一款产品需要产品运营来收集用户声音和建议，不断完善产品和优化产品；一个社群需要社群运营人员进行日常的运转和维护，等等。那么运营到底是什么概念呢——“一切围绕产品进行人工干预都叫运营”。有人说运营就是打杂的，其实我是赞同这样的观点的，它介于产品与客户之前的一个中台的岗位，不像产品和程序员的工作内容那么纯粹，产品提需求技术去做那么简单，甚至要比销售的工作内容还要复杂，那么就会有人问了，产品、技术、运营这三个岗位之间有什么联系呢？产品是把东西想出来，技术是把东西做出来，运营是把东西用起来，无论技术做出来什么样的，哪怕像屎一样，运营也要让用户吃下去并且还得让用户说好吃，只有这样的价值观才会把一款产品运营好。纵观近几年的互联网发展，从一开始的推广用户抢占市场到后来的市场处于饱和的状态，产品的可复制能力也很快，那么那么用什么来留住用户，并且让用户使用我们的产品呢？顾名思义用户肯定会选择能够带给他们好的产品体验，好的服务体验，这时运营的角色就显得重要了起来。

　　运营分几种呢？小白把他们分为产品运营、用户运营、销售运营、商务运营、内容运营等，今天就我们就好好讲讲产品运营这个职位。

　　产品运营是围绕产品进行产品优化、收集用户反馈的问题，将问题反馈给产品经理，以发现-推动-解决-闭环为流程，从问题的出现到问题的消失，产品运营是第一责任人。日常的需要和用户、产品、技术、测试进行打交道，这很考验沟通技巧。产品运营就像一个传话筒一样，当用户反馈问题时需安抚用户，问清楚用户的使用场景和问题现象，搞清楚用户在什么操作下出现的问题，避免重复沟通造成用户情绪升级，不配合排查问题。将用户提供的信息进行整理、罗列，发给产品和技术。正常的情况下是先告知产品，由产品找技术推动解决，但是作为产品运营，当有判断问题的能力时，自己就可以去找技术，最后周知产品经理即可，如果你觉得出现问题后去让产品经理推动去解决，那你永远都不会有所成长，只有你自己去推动解决问题才会快速的成长。然后并告知用户该问题已转交给技术分析原因以及解决。下一步就是让技术分析原因，记得要多问为什么，推荐大家学习一下5way分析法，通常追问5个就能找到问题的根本原因，由现象推其本质，因此找到永久性解决问题的方案，并给出解决进度和预计完成时间。当技术告知问题解决时，联系用户验证无误后形成问题闭环。小白一开始的时候会因为不太好意思麻烦技术，后来渐渐的觉得我们作为运营就是应该站在用户的角度去思考问题。围绕着‘用户至上’价值观去为用户解决问题。

　　除了日常的问题反馈收集还有就是用户的建议收集，要想产品做的好，就要看用户希望有什么功能，我们可以每月、每季度、每年统计一下用户的建议，包括收集用户的使用场景，用户对于这款功能的期望值有多高，然后交给产品经理评估是否采纳，对于采纳的建议给出排期，当功能上线时与用户确认是否达到了用户期望的功能。但是用户建议有些是从用户本身的利益出发的，企业是要盈利的，举个例子，用户希望取消一款APP功能的收费项，这与公司创造这款功能的初心是相违背的，所以这类的建议往往在众多的用户建议中被采纳的会很少，产品经理会采纳在不影响盈利的前提下那些真正能给用户带来好的体验和便利的功能。

当一款产品要上新功能前，产品经理会给产品运营提出新功能的调研需求，运营侧大多数是以投放问卷的形式，让用户对新功能进行打分，看下用户对于这款功能的期望值有多高，求证产品经理的对于功能的规划是否与能达到用户的预期，如果达不到大部分用户的预期，则这款功能会无意义。

　　前面说了如何处理用户反馈、收集用户建议相关流程和方法，这是一个产品运营基本的工作内容，这也是一个初级产品运营所掌握技能，这个阶段的工作以天作为单位计算，也很危险，因为可替代性很强，如果你想提升自己的话，就必须往中级产品运营上进阶。当你到了处理问题毫不费力的阶段，对你所在的环节理解的越来越深刻，并且开始逐渐把自己的能力范围覆盖到整个环节的时候，你已经算是一个中级产品运营了。这时候你考虑的不只是针对一个问题的处理了，是当一个问题出现时，需要考虑其他的产品和用户是否也遇到了同样的问题，我们如何以点到面、由表及里的去解决问题。针对用户反馈的top问题，去进行专项的跟进，从用户层面思考问题，从产品层面优化解决问题，降低反馈量。出现问题也不是直接去找产品和技术了，是带着解决方案或运营侧的建议去与技术沟通，这样更改起来会让用户满意。当一款产品在市场上有很多竞争者时，如何提升用户服务体验是我们稳定市场和扩大用户池的决胜关键点，我们会制定《用户体验规范文档》，在产品上市前、产品上市后以及产品退市对产品进行把关，从用户隐私、产品功能、弹窗广告、样式、外观形状、材质、活动、产品退市等方面进行用户服务体验提升，按照国家相关条文的规定，对用户隐私、弹窗广告进行严格管控，避免用户投诉隐私泄露，弹窗广告频繁弹出以及不良内容影响用户体验。从UI、颜色、线条等方面带给用户良好的感官体验。活动规则制定方面要非常严谨，避免用户造成投诉。当一款产品下线前会进行公告提示，以及各渠道的信息提醒，以及对老用户的维护方案等。产品运营在这个环节的角色就像审判长一样，这款产品符合《用户体验规范文档》中的要求，即可上线，如何不符合则需要重新进行修改和优化，可见产品运营在产品上市时起到了至关重要的角色。那么这个文档时谁输出来的呢？当然是中级产品运营输出出来的。你可能不负责简单的用户反馈处理，更多的是一些流程和标准的制定，这时候开始以周作为计量单位来考量你的工作效果了。

　　达到什么样的程度才能算是一个高级运营呢？其实小白可能也不是特别清楚，因为自己的高度还没达到，望尘莫及。其实当你成为一个资深的中级运营时，你就要考虑往高级产品运营上进阶了，视野更大，经验更丰富，开始研究市场发展方向，关注国家策略对产品的影响，竞品是如何做服务体验的，最好买几款竞品进行体验，找到我们和竞品的区别，有哪些上升的空间，不光要深入了解自己的产品，也要了解竞品，从竞品功能、宣传方式、推广模式、商业模式、问题反馈处理流程、发展方向、行业现状等方面都要了解的非常透彻，你才能成为在这个行业的专家，到了这个阶段，你该给你的团队的发展和产品的发展进行一些方案上的决策了，当你的决策的方向很正确，会给企业带来利益，团队的人也会服你，也会更加有干劲，如果你的决策方向不正确，就会浪费人的时间和奋斗的意义，所以从中级产品运营到高级产品运营，会经历很长时间的提升和经验的积累。

　　其实初级产品运营的门槛很低，对学历的要求也不是很高，只要你沟通能力强，会处理事情就可以了，薪资方面也比技术工作低一些，工作性质也不一样，技术只要按照产品经理的需求去做就好，但是产品运营的工作很复杂，每一天都会过的很充实，面对不同的用户，不同的产品和技术要有不同的沟通方式，久而久之，会懂得一些人情世故，情商也会提高一些。同事说我们每天就像产品的狗腿子一样，指挥我们去进行行业调研，去收集用户反馈，但是我不这么认为，我觉得我们是一种合作关系，没有我们所提供的用户反馈，产品就会一直按照自己的想法去设计产品，这是一件很危险的事情。

　　综上所述，产品运营在产品全生命周期里是一个很重要的角色，决定着产品的生死存亡，一款产品离不开用户，而离用户最近的就是运营！