呼叫中心(Call Center)介绍及产品功能列表

基于交换机的呼叫中心 - 主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成

基于网络电话或网络交换机（IP-PBX）的呼叫中心

1. 基于前置交换的排队交换机的呼叫中心(简称交换机方案)
这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配 (Auto Calling Distribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。

在提供高质量服务QoS（Quality of Service）的网络环境下引入的技术

IP Telephony是在 VoIP技术 (Voice over IP， 单纯压缩语音传送技术) 上的扩展

同时不仅支持现有的设备，包括PBX, 电话机等还支持基于SIP(Session Initiation Protocol)的终端，提高了电话网的安全性，扩展了通讯功能，是一种能兼容所有支持IP技术终端的通讯平台。

呼叫中心产品功能列表：

电话控制：支持来电显屏、IVR自动语音服务、来话路由排队、人工服务、电话留言、电话录音

客户管理：信息关联、信息字段定制、 客户信息检索、信息导入/导出

业务受理：受理界面弹出、工单流转、工单检索、工单信息关联、工单导入/导出、工单生成、知识库

个人管理：代办事宜、录音管理、工作日报/周报

统计监测：统计分析、服务监控

系统管理：员工管理、系统备份