EOCA沟通 方法

EOCA沟通 方法

什么是沟通的EOCA方法呢，简言之就是探究挖掘，主动建议/解决方案，确认提交，行动实现 -> 探究挖掘,  主动建议/解决方案，确认提交，行动实现... 依次循环往复；

是一套可以应用于商务/技术/业务支持领域的，以客户为中心的，可以不断迭代优化的高效沟通技能方法。

 

E- > Explore : 探究挖掘，

也是一种挖掘信息，寻找突破口的途径和方法，当发生问题之后，或者他人提问时，如何认识和理解问题，对问题的剖析和理解是否准确到位；挖掘发生问题后背后是否隐藏有关联的信息和潜在风险，潜在意识；

　　探寻的终极目标是尽量搜集和获取多且全面的信息，为自己进一步思考和得出解决方案提供条件；探究挖掘足够的信息和了解当前情景情形，有利于充分认知事物和问题的本质；

　　5why分析法；为什么->为什么-> 为什么-> 为什么-> 为什么->

　　案例#1

　　老公， 人家又瘦了？ 如何解读？ 

　　案例#2

　　老爸，今天跟同学一起聚餐过生日，我请的客啊~！ 一下花了1500, 月底每到，估计你家姑娘剩下几天得吃土了~！ 哎~只怪玩得太High, 一个不小心我的iPhone碎一地啊， 你看我这个电话都是管同学借的手机打的啊~！　　　　

　　

　　案例#3

★问题一：为什么机器停了？

答案一：因为机器超载，保险丝烧断了。

★问题二：为什么机器会超载？

答案二：因为轴承的润滑不足。

★问题三：为什么轴承会润滑不足？

答案三：因为润滑泵失灵了。

★问题四：为什么润滑泵会失灵？

答案四：因为它的轮轴耗损了。

★问题五：为什么润滑泵的轮轴会耗损？

答案五：因为杂质跑到里面去了。 

 

O- > Offer : 主动建议，提供解决方案，

主动提供解决方案基于E层面得到充分的探寻和挖掘之后，相对来说，可建议解决方案会跃然纸上， 同时 Offer希望是在进行了充分的E层面探寻之后，主动出击，主动掌握先机，提供好的建议和意见以及解决方法。而非当用户或者客户方/协作方 需要是才被动提供，二者有着本质的区别；

 

案例#1，

Hellen: 　　Hi Rachel，麻烦你吧我的笔记本电脑一起带过来， 我待会要开会？

普通人打算怎么做？ 怎么问？

 

Rachel:　   请问需要一并带上鼠标，笔和便签吗？

Hellen: 　　好哇，非常谢谢你~！ 我的触控板有点问题，待会正好王总需要开发布backlog 我可以把便签纸贴出来~！

 

案例#2，

Jason :　　今天我们这边有些数据出了问题，Jack, 麻烦里用Dataloader 帮忙处理一下， 客户有点急？ 

Jack：　　好的，我打算提今晚6：00-6：30 ECR（Emergncy Change Request）,已经用dataloader 在模拟环境演练过，一切顺利。预计15-20 分钟可以完成，同时已经同实施部署的同时预约了时间。

　　　　　　部署完成后会邮件告知你， 同时我会在今天的修复后，再次重现该问题，并写一段程序希望可以从根本上解决该问题，预计会在2周后可以得到修复~！

 

案例#3，

Visitor:　　我想找公司前台确认一下今天活动安排，你知道怎么可以找到他吗？

You：　　 ????? 如何回答？

  

 

C- > Confirm : 确认合适，double check，

　　有些时候，基于单次沟通的内容和条目太长，在得出总结/归纳性结论之前，对之前多有的条目或者关键点内容进行确认合适，避免后期执行实施时发生遗漏或者误读误解，以便于保障信息传递的完整性和准确性，时效性，全面性。

案例#1；

Customer: 　　服务员，给咱们来5瓶啤酒，2瓶王老吉，4个杯子？

Waiter: 　　　 顾客您好， 请问啤酒是要什么牌子的，我们有雪花/纯生，青岛， 常温的和冰的，你要哪种？5瓶都是冻的/常温的吗？ 王老吉和加多宝我们这都有，王老吉4块5，加多宝4块，加冰吗？杯子你们要啤酒玻璃杯还是，喝白酒的小玻璃杯（比划形状），啤酒杯这么大，白酒杯这小点.....

 

案例#2：

BA: 　　　　麻烦请帮这个用户的敏感信息进行加密！

Developer： 您值得敏感信息包括 姓名，手机号/家庭电话， 身份证号，住址，驾照号，婚否，宗教信仰等是否还有其它？ 我在也面上也看到薪水范畴，家庭成员信息，既往病史等，是否也需要加密呢？ 

 

案例#3： 　　

职员：　　老大，今儿个要不咱就给他发货得了，这家客户都催了快3天了， 烦死了都。！

淘宝老板：*******？？？？

 

 

C- > Action :行动执行，

通常是有了完善的解决方案后，各项信息都确认好了，按照预先确认的方案执行。 在执行的过程可能很顺利，也有可能中间会有各种不同的突发状况或者不可预知的风险。

　　当然行动不是简单的 开干，需要在行动前预知基本的可行性，以及中途可能的风险，以及发生风险后规避风险，以及承担风险的后果，进行充分的预估后，在各方条件都准备齐全了，可以按计划实施执行。

　　而在执行过程中，以及过程结束后，基于你对该事物的认知和了解，又可以开始下一轮的EOCA.....

　　

　　这是一个不断循环迭代，不断提升和优化的过程~！