PMP-10.项目沟通管理-10.2管理沟通

10.2 管理沟通

• 是确保项目信息及时且恰当地收集，生成，发布，存储，检索，管理，监督和最终处置的过程

主要作用

• 促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。
• 管理沟通过程会涉及与开展有效沟通有关的所有方面，包括使用适当的技术、方法和技巧。此外，它还应允许沟通活动具有灵活性，允许对方法和技术进行调整，以满足相关方及项目不断变化的需求。
• 本过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。本过程也为相关方提供机会，允许他们请求更多信息、澄清和讨论。有效的沟通管理需要借助相关技术并考虑相关事宜。
  • 发送方-接收方模型
    • 运用反馈循环，为互动和参与提供机会，并清除妨碍有效沟通的障碍。
  • 媒介选择
    • 为满足特定的项目需求而使用合理的沟通工件，例如，何时进行书面沟通或口头沟通、何时准备非正式备忘录或正式报告、何时使用推式或拉式沟通，以及该选择何种沟通技术。
  • 写作风格
    • 合理使用主动或被动语态、句子结构，以及合理选择词汇。
  • 会议管理
    • 准备议程，邀请重要参会者并确保他们出席；处理会议现场发生的冲突，或因对会议纪要和后续行动跟进不力而导致的冲突，或因不当人员与会而导致的冲突。
  • 演示
    • 了解肢体语言和视觉辅助设计的作用。
  • 引导
    • 达成共识、克服障碍（如小组缺乏活力），以及维持小组成员的兴趣和热情。
  • 积极倾听
    • 积极倾听包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。

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沟通技能

• 沟通胜任力
  • 经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为。
• 反馈
  • 反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理和团队及所有其他项目相关方之间的互动沟通。例如，指导、辅导和磋商。
• 非口头技能
  • 例如，通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。团队成员应该知道如何通过说什么和不说什么来表达自己的想法。
• 演示
  • 演示是信息和/或文档的正式交付。向项目相关方明确有效地演示项目信息可包括（但不限于）：
    • 向相关方报告项目进度和信息更新；
    • 提供背景信息以支持决策制定；
    • 提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象；
    • 提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度。
    • 为获得演示成功，应该从内容和形式上考虑以下因素：
    • 受众及其期望和需求；
    • 项目和项目团队的需求及目标。

项目报告发布（项目报告）

• 图中的“项目报告”，这里是指“项目报告发布”此处术语更准确。
• 项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多相关方群体。应针对每种相关方来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。

人际关系与团队技能

• 积极倾听
• 冲突管理
• 文化意识
• 会议管理
  • 准备并发布会议议程（其中包含会议目标）；
  • 确保会议在规定的时间开始和结束；
  • 确保适当参与者受邀并出席；
  • 切题；
  • 处理会议中的期望、问题和冲突；
  • 记录所有行动以及所分配的行动责任人。
• 人际交往
• 政治意识

项目沟通记录

• 项目沟通工件可包括（但不限于）：
  • 绩效报告，可交付成果的状态，进度进展，产生的成本，演示，以及相关方需要的其他信息。
    

图片来自PMBOK和乐凯课件